【正文】 服務(wù)絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重 業(yè)戶 和 業(yè)戶 的 個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來 滿足 服務(wù)訴求， 它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服 務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足 業(yè)戶 生活的各項(xiàng)需求。 物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 2 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費(fèi)用收繳率 ≥ 95% （每季度） 4 一般性問題處理 當(dāng)日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1次 /周 9 對當(dāng) 日 已解決 問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 接起 11 對重大事件做出事件報(bào)告 100% 12 協(xié)助辦理 業(yè)戶 /住戶入住手續(xù)， 業(yè)戶 資料， 業(yè)戶 檔案及時(shí)存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進(jìn)行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助 業(yè)戶 辦理搬家手續(xù) 100% 15 向 業(yè)戶 介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作 4次 /日 17 對園區(qū)內(nèi)標(biāo)識及時(shí)修補(bǔ)及更換 98% 18 年度 業(yè)戶 調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 ， 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投 訴處理滿意率 ≥ 95% 西安亞美物業(yè)管理有限公司 3 4. 部門崗位職責(zé) . 客服部 經(jīng)理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級： 客服 助理 、 客服管家 、收費(fèi)員。控制物品消耗，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》， 培訓(xùn)客服人員的安全意識，防火意識。 . 與客戶緊密聯(lián)系，了 解客戶動態(tài)，及時(shí)處理相關(guān)問題。 . 負(fù)責(zé)每日本部門工作日志的填寫工作。 負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視， 在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服 經(jīng)理 和相關(guān)部門及時(shí)處理 .將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服 經(jīng)理 。 做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn) 。 負(fù)責(zé)對 業(yè)戶 來電來函 的電話回訪工作。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記《 項(xiàng)目 部門運(yùn)作手冊》的全部內(nèi)容。 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況 ，和垃圾清運(yùn)工作。 負(fù)責(zé)次月采購計(jì)劃的制定。 負(fù)責(zé)處理 項(xiàng)目 各 業(yè)戶 在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 夜間嚴(yán)格按照工 作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間 各項(xiàng)工作 正常運(yùn)行。 所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題 。 ? 利用社區(qū)文化進(jìn)行 公共管理 當(dāng)前， 公共管理 難的一個(gè)重要原因是 業(yè)戶 對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解 西安亞美物業(yè)管理有限公司 10 不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓 業(yè)戶 了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得 業(yè)戶 支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面 。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則 。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時(shí)勸導(dǎo)、教育 ， 適于一般違章事件 ； ? 限期整改 ， 適用于違反本規(guī)程 款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件 ； ? 賠償經(jīng)濟(jì)損失 ， 適用于違反本規(guī)程 ，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件 ； ? 通報(bào)批評 ， 適用于不接受違章處理意見的 業(yè)戶 ； ? 提起訴訟 ， 適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng) 物業(yè)公司多方 (業(yè) 委會 )調(diào)解無效的違章事件 。 必要時(shí)由公司做出決定對違章 業(yè)戶 提起仲裁或司法訴訟。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服 經(jīng)理 每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 ? 坐 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。 ? 對 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)戶 談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人 以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對 業(yè)戶 一視同仁，切忌有兩位 業(yè)戶 同時(shí)有事相求時(shí)，對一位 業(yè)戶 過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位 業(yè)戶 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 15 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、 早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項(xiàng)目 、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？ ? 請求語：請您協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ?? ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客服中心 的規(guī)定