【正文】 ? 站 站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。 違章處理意見經(jīng) 物業(yè) 總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道 ； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； ? 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物 ； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為 。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應當依據(jù)有利的原則行事 。 負責接待 項目 內(nèi)各客戶 來訪，處理和安排相關(guān)工作。 負責對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當?shù)呐u、糾正、指導，并 做出 正確的評估 。 如遇重大事件，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 負責協(xié) 助 上級主管，做好施工 單位入戶的跟進驗收工作 。 . 熟知本部門各項工作流程。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時擬定、修改本部門培訓 計劃，并負責實施，提高員工業(yè)務質(zhì)素。 “對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。 . 負責本部門的標識管理工作，保證房 屋指示標識、向顧客提供的產(chǎn)品標識和服務過程標識的一致性和 準確性。 . 負責 客服中心 對客意見征詢活動的策劃和組織 。 負責 對所負責區(qū)域進行入戶隨訪， 讓每位 業(yè)戶 認識自己的管家，了解管家的作用， 隨時掌握 業(yè)戶 信息，以利于下一步工作 的開展 。 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。 必須有高度的責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 8 夜值崗位職責 直接上級： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導下級：運行部門各值班人員 負責協(xié)調(diào)及處理 客服 及 其他相 關(guān)單位值班期間的各項工作。 認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。 ? 慎用處罰的原則 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 12 違章處理程序 客服 部 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn) 業(yè)戶 有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導 業(yè)戶 停止違章行為。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。當值時有 業(yè)戶 相求時，應立即放下手中工作，招呼 業(yè)戶 ； ? 嚴禁與 業(yè)戶 開玩笑、打鬧或取外號； ? 業(yè)戶 之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)戶 的行動； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 16 ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 業(yè)戶 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑 業(yè)戶 ； ? 當 業(yè)戶 提出超出自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為 業(yè)戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與 業(yè)戶 交談時，要全 神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。 服務的“十 字”方針： 熱情 、 主動、禮貌 、 認真 、平等。 ? 對拒交有關(guān)管理服務費用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過 業(yè)戶 委員會公告； ? 限制 服務； ? 申請仲裁或提起訴訟 。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化 業(yè)戶 ，爭取 業(yè)戶 是 公共管理 的重要的手段 。 及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類 各類設(shè)施設(shè)備的作業(yè) 制度。 負責報送 次 月 外委項目 的預算。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工 作任務。 定期對所有公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服 管家 填寫《維修單》，由客服 管家 通知工程部，進行維修。 . 完成上級領(lǐng)導所下達的各項服務工作。 . 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高 客服中心 的形象和聲譽 。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務 部 。特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。 . 定期對 VIP客 戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。 . 對客服管家的日常工作進行監(jiān)督、檢查。 對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足 。 對于功能卡的發(fā)放 要仔細核對房號，做好登記。 負責檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作 。 次日上報物業(yè)總經(jīng)理。 ? 有分寸、適度，是進行 公共管理 時極為重要的 工作方法 。 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為 。 對違規(guī) 業(yè)戶 的處罰工作，只能由物業(yè)總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 15 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、 早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項目 、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的； ? 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？ ? 請求語：請您協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ??