【正文】 （三）總結(jié)評(píng)估階 段（ 7月 16日 — 7月 25日） 7月 16日前各科室（大隊(duì)）、各安監(jiān)站上報(bào)“百日”行動(dòng)情況總結(jié)，區(qū)安監(jiān)局根據(jù)工作成效進(jìn)行績效評(píng)估，并予以通報(bào)。開發(fā)區(qū)、各街道安監(jiān)站要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)開展“職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作目標(biāo)、任務(wù)，組織配備執(zhí)法人員和裝備，督促執(zhí)法計(jì)劃實(shí)施，逐級(jí)抓好落實(shí)。 （二）突出重點(diǎn)檢查內(nèi)容。 （二）精心組織，認(rèn)真執(zhí)行計(jì)劃任務(wù)。全面負(fù)責(zé)值班期間的所有事務(wù)及臨 時(shí) 性突發(fā)事件， 并做 好值班期間 巡檢記錄。 商鋪至客服部專員提出 承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等需求 職責(zé) 由客服工作人員將商戶需轉(zhuǎn)交給招商中心相關(guān)負(fù)責(zé)人；招商中心工作人員與商戶洽談確定鋪位 由 客服為商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作 承租人須提交以本人身份證原件、廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證；代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌 注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等 客服審驗(yàn)并考察經(jīng)營實(shí)力，合格后雙方簽訂合同， 商戶按商場統(tǒng)一規(guī)定交納租金、押金、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等 商戶至客服中心辦理相關(guān)進(jìn)場裝修手續(xù)，并按《商鋪裝修管理制度》進(jìn)場裝修 第 25 頁 共 47 頁 二、 POP的 張貼懸掛標(biāo)準(zhǔn) （一）廳房商鋪 POP懸掛標(biāo)準(zhǔn) 商戶檔口使用 A3 紙張， POP下沿垂直地面高度 ，自玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)張貼。 不符合以上規(guī)定者不予以驗(yàn)收。 客戶服務(wù)中心驗(yàn)收內(nèi)容： 客戶服務(wù)中心參照商鋪店面效果圖與現(xiàn)場效果進(jìn)行對(duì)照，商鋪整體裝修效果與原審批合第 23 頁 共 47 頁 格的商鋪效果圖一致。 各商戶用電量不能超過已審批圖紙上可使用之上限。違規(guī)者將不予驗(yàn)收。 商場允許使用材料范圍為：防火板、防 火皮、輕鋼龍骨、石膏板、石材、玻璃、鋼管、鋁合金制品等 A級(jí)防火材料，禁止使用木質(zhì)材料裝修。 商鋪裝修效果圖。 商鋪內(nèi)垃圾必須放置袋內(nèi)有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣 1分。 （ 4）從業(yè)人員必須服從商場的統(tǒng)一管理，由商戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其日 常工作的考核。 （ 2）消費(fèi)者進(jìn)入店中要說（您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看，有什么可以幫助您的），走時(shí)說（再見，請(qǐng)慢走）。 商戶必須在進(jìn)入商場經(jīng)營之前 3 日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理主業(yè)人員胸卡，商戶經(jīng)營中不佩戴胸卡或商戶更換從業(yè)人員未提前到客戶服務(wù)中心變更登記手續(xù)，每次扣 1分。 第 17 頁 共 47 頁 二、 商戶經(jīng)營管理制度 （一）承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌管理約定 一、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。 第四節(jié)、客服專員工作流程 9： 109： 20 至中廳總服務(wù)臺(tái)與早勤人員交接，記錄早勤人員在各管區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題 9： 209： 30 參加部門晨會(huì)（中廳） 9： 3010： 00 巡視管區(qū)，檢查早勤、管區(qū)衛(wèi)生、 POP 張貼、出店經(jīng)營、促銷區(qū)展位、公共設(shè)施、照明等情況，并記錄巡檢內(nèi)容，解決早勤中出現(xiàn)在問題。 工牌：工裝外必須佩戴工牌，工牌自然下垂，正面朝前，藍(lán)色繩帶的標(biāo)識(shí)面向外； 工鞋：員工須統(tǒng)一穿著黑色皮鞋作為工鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；鞋底不可釘鞋釘，工作時(shí)間禁止穿淺色襪 子；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋上崗。 B、催辦簽訂合同與收費(fèi) 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作、按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對(duì)工作。 B、催辦簽訂合同與收費(fèi) 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗(yàn)的商戶簽訂合同的督辦和商鋪?zhàn)赓U期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時(shí)下達(dá)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)等繳費(fèi)通知單并督促商戶繳費(fèi)；對(duì)合同的簽訂和費(fèi)用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對(duì)工作。 （ 4）商場的營銷管理工作 權(quán)限 （ 1）對(duì)客服部的管理權(quán) （ 2）對(duì)商戶和消費(fèi)者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）部門管 理 A、制度管理 協(xié)助客服部經(jīng)理制訂客服中心的各項(xiàng)規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) B、員工配置 協(xié)助客服部經(jīng)理對(duì)本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和落實(shí)；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 C、培訓(xùn) 協(xié)助客服部經(jīng)理定期利用案例庫及相關(guān)資料對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動(dòng)或講座對(duì)本部門員工進(jìn)行激勵(lì)及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn) 第 8 頁 共 47 頁 （ 2）商戶服務(wù)與管理 A、商戶管理與服務(wù) 協(xié)助客服部經(jīng)理依據(jù)《商場商戶公約》的約定對(duì)商戶進(jìn)行服務(wù)和管理； 依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對(duì)商戶開展?fàn)I銷工作；對(duì)客服人員審驗(yàn)商戶經(jīng)營品項(xiàng)進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和招商 根據(jù)市場的變化執(zhí)行部門安排的調(diào)研工作，及時(shí)提出商場調(diào)整方案并上報(bào)客服主管；按照部門要求對(duì)續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空 商鋪 進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗(yàn)；對(duì)經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 第四章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié)、客服部經(jīng)理工作流程 8： 208： 30 組織召開部門晨會(huì)、安排當(dāng)日工作重點(diǎn) 9： 3010： 30 巡視管區(qū)，對(duì)當(dāng)日店鋪經(jīng)營情況進(jìn)行了解并記錄營業(yè)中出現(xiàn)的問題 第 14 頁 共 47 頁 10： 3011： 00 匯總早勤及客服專員提出問題，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào) 11： 0012： 00 巡視管區(qū) 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 對(duì)經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 12： 0013： 00 午休 13： 0016： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對(duì)商場的意見和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的正常秩序，處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 完成當(dāng)日臨時(shí)性工作 為商戶主動(dòng)服務(wù)工作 商戶培訓(xùn)資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 15： 0015： 30 換崗休息 15： 3016： 30 訪談五位商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對(duì)商場的意見和建議，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。任何一方擅自違約，均按合同規(guī)定條款進(jìn)行處罰。 商戶擅自以發(fā)放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣 3分。 （ 7）所售商品要貨真價(jià)實(shí)，宣傳商品要實(shí)事求是。 （ 4）不準(zhǔn)嬉笑打鬧及做與經(jīng)營無關(guān)的事情，違者一次扣 1分。 領(lǐng)取《商鋪裝修審批表》，并附裝修圖紙一份，待 審批后才能施工，未作申報(bào)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自施工裝修者，罰款 500元，破壞原結(jié)構(gòu)的要賠償修復(fù)費(fèi)。 審批圖紙要求 （ 1）商戶《商鋪裝修審批表》中的圖紙必須清楚，顯示一般燈具，靠墻壁柜、陳列柜及商品位置，要遵照商鋪區(qū)域風(fēng)格而定。門簾必須在牌匾之下，牌匾距離棚頂為 150mm。地面作業(yè) 商戶裝修施工隊(duì)必須在大理石地面鋪上塑料布等，做好保護(hù)后方可施工。 開業(yè)裝修可隨時(shí)安排，日常裝修允許商戶進(jìn)場時(shí)間為每日下午 18:00 后。 對(duì)商鋪內(nèi)的衛(wèi)生情況進(jìn)行驗(yàn)收、檢查。 （ 2）廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、組織機(jī)構(gòu)代碼證； （ 3）代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊(cè)證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告、廠家的授權(quán)書等。也可采用在布告欄、公告欄張貼或?qū)Ｓ谜辜懿⑴艛[放的方式張貼、擺放。 三、主要任務(wù) （一）執(zhí)法檢查工作日安排 我局現(xiàn)有在冊(cè)行政執(zhí)法人員 14人。要統(tǒng)籌兼顧，上下溝通，要優(yōu)先安排每月到期必須進(jìn)行復(fù)查的生產(chǎn)經(jīng)營單位。要完善執(zhí)法工作制度，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新執(zhí)法手段，規(guī)范執(zhí)法行為，提高執(zhí)法效率，確保執(zhí)法質(zhì)量。區(qū)安監(jiān)局將把“職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法年”活動(dòng)開展情況納入本年度安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任考核體系。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的安全生產(chǎn)非法違法行為，要予以媒體曝光。 （二）重點(diǎn)企業(yè) 查企業(yè)安全生產(chǎn)的主體責(zé)任是否有效落實(shí)；安全生產(chǎn) 教育 培訓(xùn)是否到位，安全投入是否到位、應(yīng)急救援（預(yù)案及演練）是否到位、基礎(chǔ)管理是否到位；查企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中是否存在非法、違法行為。結(jié)合年度執(zhí)法計(jì)劃和“百日”執(zhí)法活動(dòng)，嚴(yán)厲查處各類違法違規(guī)行為，對(duì)執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)行為，依法給予警告、罰款、責(zé)令停止產(chǎn)生職業(yè)病危害的作業(yè)等行政處罰；問題嚴(yán)重的，要依法提請(qǐng)地方政府予以關(guān)閉；對(duì)查出的問題，要逐條提出整改措施、明確時(shí)限要求，確保整改到位。各業(yè)務(wù)科室（大隊(duì)）要定期對(duì)年度執(zhí)法工作計(jì)劃進(jìn)展情況進(jìn)行自查自評(píng)，并將安全監(jiān)督檢查的結(jié)果依法以適當(dāng)方式予以通報(bào)。開展執(zhí)法檢查的生產(chǎn)經(jīng)營單位名單見附件。 第六章 其他 第一節(jié) 每日晚間輪值巡檢商場標(biāo)準(zhǔn) 每日 20:30次日 08:00為晚間輪值巡檢商場 參與值班人員：商場中高層管理 以上 人員，包括 總經(jīng)理、 總監(jiān)、經(jīng)理、主管等 職級(jí)人員 值班期間分為每日 18:00。 商場內(nèi)統(tǒng)一促銷活動(dòng)內(nèi)容書寫由企劃部門提供活動(dòng)內(nèi)容，報(bào)客服部經(jīng)理審 批后方可制作。 對(duì)驗(yàn)收合格的商鋪，警務(wù)中心將對(duì)前期發(fā)放給商戶的《商鋪裝修審批表》存檔一份。 裝修施工人員持工作證出入；負(fù)責(zé)清掃并保持商鋪內(nèi)及周邊的衛(wèi)生；商場內(nèi)任何區(qū)域禁止吸煙和使用明火；禁止存放和攜帶任何易燃、易爆和有毒物物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)采取強(qiáng)制措施，予以重罰，罰款為 5005000元，扣 5分。 商戶貨架、燈具及電器設(shè)備必須使用 BV線，外套金屬管。 每間商鋪必須留有天棚檢測口，商鋪的吊頂必須為上人天棚，承重力點(diǎn)在 200kg/㎡，主龍骨厚度為 mm，以便于設(shè)備維修。 裝修設(shè)計(jì)要求 （ 1）從通道理石地面到天棚板高度約為 4500（ mm）。 警務(wù)中心對(duì)全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗(yàn)等級(jí)報(bào)告及材料防火等級(jí)報(bào)告審批，并存檔一份。 （ 2）商戶在售出商品時(shí)應(yīng)主動(dòng)贈(zèng)予消費(fèi)者購物憑證，如消費(fèi)者在沒有購物憑證的情況下進(jìn)行投訴，經(jīng)商場調(diào)查核實(shí)商戶未能主動(dòng)贈(zèng)予購 物憑證，除按調(diào)換規(guī)定處理外還要扣 1分。 （ 2）清理現(xiàn)場時(shí)應(yīng)注意防火安全，關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源，確認(rèn)安全后，方可離開。 （四） 商戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)約定 經(jīng)營前的準(zhǔn)備： （ 1）商戶須按照商場的營業(yè)時(shí)間提前 10分鐘進(jìn)入經(jīng)營場地。買斷商戶擅自停業(yè)的，每停業(yè)一日須向甲方支付同等區(qū)域租賃商戶月租金標(biāo)準(zhǔn)的百分之二的違約金，連續(xù)停業(yè)超過 3日或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過 7日，商場將予以停業(yè)整頓 715天。 第五章 管理制度 第一節(jié) 商戶管理制度 一、 商戶經(jīng)營準(zhǔn)則 遵守《商鋪?zhàn)赓U合同》內(nèi)條款，并按照合同條款履行職責(zé)。 11： 0012： 00 巡視管區(qū) 處理突發(fā)事件，并詳細(xì)記錄 檢查商鋪轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理 對(duì)經(jīng)營不符合標(biāo)準(zhǔn)的商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整 管區(qū)內(nèi)實(shí)事素材的搜集撰寫 組織客服專員對(duì)周邊商圈客戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)研 12： 0013： 00 午休 13： 0016： 00 訪談商戶業(yè)主，了解其經(jīng)營情況、經(jīng)營心態(tài)及對(duì)商場的意見和建議 ，對(duì)溝通情況進(jìn)地整理，將商戶經(jīng)營情況進(jìn)行分類匯總并在談話記錄本中進(jìn)行記錄，并依此協(xié)助商戶進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整。 （ 4）部門固定資產(chǎn)的管理。 E、文明經(jīng)商管理 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對(duì)商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費(fèi)者和商戶的投訴并作好投訴記錄。第 1 頁 共 47 頁 客服部管理手冊(cè) 第 2 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 客服部組織架構(gòu) 第一節(jié) 組織構(gòu)架 第二節(jié) 部門崗位設(shè)置及人員編制 第二章 部門職能職責(zé)及崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服部崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第三節(jié) 客服副經(jīng)理崗位職責(zé) 第四節(jié) 客服主管崗位職責(zé) 第五節(jié) 客服專員崗位職責(zé) 第六節(jié) 內(nèi)勤崗位職責(zé) 第三章 員工行為規(guī)范 第四章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié) 客服經(jīng)理工作流程 第二節(jié)