【正文】 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0電，應用絕緣的東西指導線頭或人拉開。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時應走消防梯，嚴禁使用電梯。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應欄目內(nèi)。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 活動進行時，應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。其職責包括： 項目客服部員工負責巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 客戶使用會議室時,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會議通知單》注明會議時間、地點、要求等。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。 按照國家收費標準開具憑證。決不許自行配制鑰匙。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專人進行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。 較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應擬定活動的實施計劃,并報公司領(lǐng)導批準。 各崗位人員應熟悉消防器材所在位置，并正常使用。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。 從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。 對各單元的水、電、土建商部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見登記表向》部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》?！犊蛻暨w出核驗單》由客服部統(tǒng)一存檔。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應在15分鐘內(nèi)，清點驗收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 抵達現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。 勸阻雙方住手、住口。客服部主管負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。 對于客戶的投訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 《公司水牌訂購表》復印一份財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课荩璩鍪举J款合同） 《租賃合同》原件及復印件 代理商資格證書及代理書。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報主管。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度 客服部服務(wù)人員在每日檢查和清掃寫字間時，應注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。 工作程序 項目客服部助理在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 與會人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 必須有高度的責任感和事業(yè)心。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責大綱：協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。負責接待客戶的投訴及解釋工作。 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。列明各項工作的負責人，完成時間等。 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。 按要求檢查項目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責做出相應的調(diào)整。說話時應面帶笑容，親切熱情。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費標準序號服務(wù)項目單價1傳真發(fā)送線路費（）＋10%服務(wù)費(線路費)＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費4復 ?。ˋ4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費 服 務(wù)會議室場地租費橫幅設(shè)備租用費，包括麥克風一支投影設(shè)備攝像機電視機幻燈機視盤機文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標準8會議室收費服務(wù)會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費用增加10%的服務(wù)費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復印機清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費 其它價格面議項目家具上蠟。 每天工作時間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負責管理。 與保安部交接班 每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應詳細記錄在工作交接本中。 客服經(jīng)理