【正文】 時(shí)一律乘座消防電梯。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗(yàn)收程序 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 在未驗(yàn)收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議； 由承包商及開(kāi)發(fā)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，工程部應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買(mǎi)賣(mài)合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫?gòu)置房屋，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 本部門(mén)應(yīng)辦事項(xiàng)： 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 按照客戶的入住時(shí)間，填寫(xiě)關(guān)于《新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知》，發(fā)給文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0公司各相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)。 《公司水牌訂購(gòu)表》復(fù)印一份財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書(shū)》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門(mén)辦理，具、體方式如下： 凡項(xiàng)目客戶（本市居民、在本市工商部門(mén)領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫(xiě)申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見(jiàn)蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門(mén)辦理。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 整改完畢后由本部門(mén)通知客戶進(jìn)行二次驗(yàn)收或在整改書(shū)上確認(rèn)簽字。 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 辦理動(dòng)火證。 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開(kāi)通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》上做好登記。 對(duì)于客戶的投訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少最低點(diǎn)。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報(bào)修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶報(bào)修記錄表》。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。 傾聽(tīng)客戶對(duì)物來(lái)管理方面的建議和意見(jiàn)。 本部門(mén)收到核驗(yàn)單后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫(xiě)驗(yàn)收合格報(bào)告；通知銷(xiāo)售部確認(rèn)租金等相關(guān)費(fèi)用的繳納情況；并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠償）。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫(xiě)物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時(shí)間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺(tái)、大班椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺(tái)、餐臺(tái)、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。 業(yè)主遷出項(xiàng)目時(shí)室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)等。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主（用戶）實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行?？头恐鞴茇?fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。 所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 現(xiàn)場(chǎng)若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 勸阻雙方住手、住口。 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門(mén)處理。 遇急癥病人的處理 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)。 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項(xiàng)目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門(mén)在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行掃雪。 客服部8:30AM前把大廳門(mén)外臺(tái)階上下及門(mén)前車(chē)道打掃干凈。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服，退交不齊的填寫(xiě)《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報(bào)修工作單》報(bào)送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報(bào)警等緊急事故時(shí)，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報(bào)刊，應(yīng)在11:30AM以前放入信報(bào)箱內(nèi)。 對(duì)于打掃積雪各部門(mén)應(yīng)積極配合,實(shí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫(kù)房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點(diǎn)。 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺(tái)及大理石臺(tái)面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門(mén)框重新清理、擦試。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開(kāi)始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進(jìn)行清掃，重點(diǎn)區(qū)域：大門(mén)外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。 立即進(jìn)行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 在勸止?fàn)幊硶r(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)、趁火打劫。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。 工作程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 在巡視中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔?！犊蛻暨w出核驗(yàn)單》由客服部統(tǒng)一存檔。 非辦公時(shí)間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶，在非辦公時(shí)間內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出項(xiàng)目。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個(gè)人帶出便攜帶物品（個(gè)人便攜帶、非手推車(chē)裝載的物品），一般時(shí)不需持公司證明或管理公司的放行條。 根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表向》部門(mén)主管匯報(bào)與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門(mén)填寫(xiě)《遷出核驗(yàn)單》。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請(qǐng)接收人簽字接收。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/0 對(duì)客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約承諾書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報(bào)工程部審核。本部門(mén)將通知客戶是否進(jìn)行整改。 與客戶的裝修承包商會(huì)面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項(xiàng)。 填寫(xiě)房態(tài)檢查表（客記簽名）。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱(chēng)：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 《北京市出租屋治安管理責(zé)任書(shū)》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫(xiě)消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書(shū)，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 填寫(xiě)《客戶資料登記表》 填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書(shū)》 簽署《管理公約》承諾書(shū)等相關(guān)文件。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件。 若購(gòu)房人為公司的，還需攜帶。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。 對(duì)各單元的水、電、土建商部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)通知發(fā)展商及承包商予以解決。 客服部領(lǐng)班每天對(duì)所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。 花卉公司應(yīng)按項(xiàng)目所規(guī)定的區(qū)域進(jìn)行擺放，并達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。 在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。 從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管理物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 嚴(yán)格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題。 對(duì)于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒(méi)有保護(hù)措施的貴重錢(qián)物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。 客人復(fù)印密集文件時(shí)，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國(guó)家機(jī)密文件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)保安部。 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。 及時(shí)清理樓層內(nèi)的報(bào)紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時(shí)報(bào)告主管或保安部。 對(duì)項(xiàng)目配備的電器和賓客自帶的電器按項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定使用。 客服部相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。其職責(zé)包括： 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，項(xiàng)目客服部員工除責(zé)令其拆除，撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客服部匯報(bào)。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 交接檢查事項(xiàng)。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。決不許自行配制鑰匙。 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。如需音響設(shè)備時(shí)，由客服部通知工程部專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 如需懸掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。 按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具憑證。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具正式發(fā)票?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門(mén)確定收費(fèi)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。 如果客戶稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理