【正文】 　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　日 時(shí) 分12.《報(bào)修回訪記錄》XSTHDKF009序號(hào)維修單號(hào)報(bào)修內(nèi)容摘要回訪方式回訪時(shí)間回訪人住戶滿意度意見、建議備注電話入戶滿意不滿意　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　　　　　　　日 時(shí) 分　　　　　13.《入戶回訪單》XSTHDKF010維修單號(hào)：房間號(hào)：回訪時(shí)間：回訪內(nèi)容：回訪結(jié)果：滿意 □比較滿意 □不滿意 □意見或建議:備注：回訪人簽字：住戶簽字：項(xiàng)目經(jīng)理簽字：14.《裝修施工申請表》 樓 單元 室 申請時(shí)間： 年 月 日業(yè)主姓名聯(lián)系電話裝飾公司名稱聯(lián)系電話現(xiàn)場負(fù)責(zé)人姓名聯(lián)系電話裝修時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日裝修內(nèi)容（上下水管線、配電線路改造需附圖）詳細(xì)填寫裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)工程部審批：業(yè)主簽字： 施工單位負(fù)責(zé)人簽字：備注：業(yè)主施工單位裝修內(nèi)容不超過以上項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、范圍；嚴(yán)格遵守《裝修手冊》內(nèi)容；保證按期完工，并在裝修完工后及時(shí)辦理驗(yàn)收手續(xù)；本表一式二份，物業(yè)公司、業(yè)主（施工單位）各執(zhí)一份。：裝修公司業(yè)主營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件蓋紅章資質(zhì)證書復(fù)印件蓋紅章施工人身份證復(fù)印件、照片客服部填寫《裝修申請表》簽署裝修管理協(xié)議簽署安全消防協(xié)議交裝修押金對(duì)申請違規(guī)裝修的業(yè)主勸導(dǎo)更改審核合格，發(fā)放裝修許可證及工人出入證裝修完畢裝修人（委托人）申報(bào)裝修竣工驗(yàn)收，交還《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》，辦理停工裝修資料存檔三個(gè)月后業(yè)主提出申請，正式驗(yàn)收不符合驗(yàn)收條件符合驗(yàn)收條件無息退還裝修押金要求整改工程部審核裝修項(xiàng)目 整改完畢后 原業(yè)主新業(yè)主攜帶《商品房買賣合同》或房產(chǎn)證、有效身份證明原件客服部查驗(yàn)原件并復(fù)印留存，原件退還業(yè)主財(cái)務(wù)部核實(shí)原業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用是否結(jié)清未結(jié)清結(jié) 清財(cái)務(wù)部開具費(fèi)用結(jié)清單原業(yè)主的所有物品不得搬離小 區(qū)客服部為新業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，并登記備案，進(jìn)行存檔通知財(cái)務(wù)等部門進(jìn)行信息更新業(yè)戶滿意信息獲取業(yè)主滿意率問卷調(diào)查發(fā)放回收分析改進(jìn)過程監(jiān)視統(tǒng)計(jì)：業(yè)主通過來電、來訪、來信及網(wǎng)上等途徑進(jìn)行投訴分析投訴類型有效投訴無效投訴業(yè)主滿意業(yè)主不滿意定期回訪，征詢反饋意見轉(zhuǎn)訴訟等其它途徑解決按《投訴受理單》填寫《投訴匯總表》并存檔備案工程部環(huán)境部財(cái)務(wù)部客服部安保部其它供暖部提出依據(jù)并回復(fù) 依維修流程進(jìn)行反饋到相關(guān)部門緊急停電上報(bào)工程部張貼停電通知做好安全保障查清情況分析原因業(yè)戶解釋說明電梯關(guān)人接警安慰被困人通知電梯值班人員盤動(dòng)放人道歉安慰火災(zāi)報(bào)警、報(bào)告緊急通報(bào)疏散救護(hù)自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障記錄交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場封鎖保護(hù)現(xiàn)場報(bào)警、報(bào)告救護(hù)傷員配合調(diào)查治安事件趕赴事發(fā)現(xiàn)場查清情況報(bào)警、報(bào)告控制電梯救護(hù)傷員配合偵查工作過程監(jiān)視突發(fā)事件分類其它業(yè)主攜帶2張1寸照片/人物業(yè)管理處確認(rèn)業(yè)主身份留下聯(lián)系方式，等待通知領(lǐng)卡注：每戶限辦5張。對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行走訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級(jí)，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本項(xiàng)目責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。巡樓檢查：巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。車位資料的存檔；與各部門相關(guān)的信息及時(shí)傳遞；協(xié)助主管對(duì)客服部工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；定期進(jìn)行客戶回訪，接待處理業(yè)戶的投訴，認(rèn)真接受業(yè)戶提出的意見及建議，及時(shí)、主動(dòng)為業(yè)戶排憂解難；負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對(duì)業(yè)主的意見進(jìn)行匯總、分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；與各部門積極配合，努力完成經(jīng)營工作；負(fù)責(zé)本部門的管理監(jiān)督工作，組織本部人員完成物業(yè)公司的日常事務(wù)，社區(qū)文化及監(jiān)察工作；忌請對(duì)方等待時(shí)間過長忌語氣粗魯、不耐煩如果對(duì)方打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答“對(duì)不起，xxx不在，您有什麼事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎”或者請對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來后再回復(fù)；如有必要，打電話前先將主要事項(xiàng)列出來；:在工作中接聽電話，須注意以下幾方面：兩腿并攏，上身挺直，雙手自然的放在大腿上，面部表情自然，面帶微笑； 行走時(shí)，保持站姿的基礎(chǔ)上水平向前，步伐輕盈、平穩(wěn)，不可太大或太小，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，前后不可超過30度，面部表情自然微笑； 遇到同事、上級(jí)或客戶應(yīng)主動(dòng)問好，問好時(shí)應(yīng)面帶笑容，聲音柔和。雙腳腳尖稍稍分開， 上下班前后應(yīng)到指定地點(diǎn)更衣?？紤]當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時(shí)記錄下來，并及時(shí)完成。八、相關(guān)文件和記錄《員工工牌領(lǐng)取記錄》五、管理規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司的整體的對(duì)外形象，為了將公司的服務(wù)理念及時(shí)地傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受，同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)及修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望客服所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。 四、各部門職工在進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)及上門訪問時(shí)，須佩戴工牌，證明身份?！稒n案查閱、印取登記表》（十九）員工工牌管理制度員工工牌是我公司職工的身份證件，由公司統(tǒng)一制發(fā)。項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”?！堆b修管理手冊》；《消防安全承諾書》；《裝修施工人員登記表》《施工許可證》《室內(nèi)裝修檢查表》《裝修驗(yàn)收表》：；《整改通知單》；《大觀園檔案登記表》《出門條》 辦理其他事項(xiàng)相關(guān)材料復(fù)印件6. 業(yè)主檔案的整理、分類； 資料按一戶一檔，編寫目錄，分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、居住手續(xù)等?？头行呢?fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。處理緊急事件由各部門主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、燃?xì)庑孤丁㈦娞堇说雀黝惥o急事件。，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室。、周日或重大節(jié)日來臨前2天。，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況，確認(rèn)后報(bào)物業(yè)公司。、組織、監(jiān)控、實(shí)施。：《違規(guī)通知單》由公司統(tǒng)一歸檔，資料保存期為5年。，在《違規(guī)通知單》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： 樓宇管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育?！堆b修管理規(guī)定》執(zhí)行。：適用于違反“以勸導(dǎo)、教育為主的原則”款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、堆放紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。，違章處理的原則：、教育為主的原則。適用于項(xiàng)目部管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。：，應(yīng)在投訴處理完畢后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；，應(yīng)在完成維修工程后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；：%；%；：；；；入戶回訪由物業(yè)樓宇管理員進(jìn)行。：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客服投訴匯總表》上。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚。：待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管，并將《投訴受理單》匯總長期保存。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴受理單》交至客服部，在《投訴匯總表》上記錄并存檔。：請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客服主管或部門經(jīng)理出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 、宣傳自己和公司機(jī)會(huì)，并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。 征詢結(jié)果、整改措施及落實(shí)情況公示7天。 客服主管依照計(jì)劃，通知樓宇管理員進(jìn)行走訪，樓宇管理員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》。，相應(yīng)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)業(yè)主信息進(jìn)行更新。2．由財(cái)務(wù)部核算原業(yè)主所欠的應(yīng)繳費(fèi)用，并與原業(yè)主結(jié)清，出具《二手房交接確認(rèn)單》。出具《違章整改通知單》限期整改； 每月對(duì)報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，維修及時(shí)率100%，返修率不高于1%?！豆ぷ鲉巍?，安排維修人員的工作。適用于住戶家庭及設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決（有特別時(shí)效要求的，必須按時(shí)效要求處理）；特殊情況需經(jīng)項(xiàng)目部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《樓宇巡查記錄表》中，巡查回來報(bào)告客服主管解決。、非機(jī)動(dòng)車庫：；；。、門廳、走廊：；；。：、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。：。適用于項(xiàng)目部的樓宇巡查工作?！盾囄晦k理登記表》《車位辦理流程圖》（七）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定規(guī)范鑰匙的管理工作適用于本公司轄下項(xiàng)目部鑰匙的管理。 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；《來電、來訪咨詢記錄》（六）辦理車位手續(xù)管理規(guī)定，由業(yè)主先選車位號(hào)，后直接辦理相關(guān)手續(xù)。適用于本公司物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。：：接班人員提前10分鐘到崗位進(jìn)行交接工作： 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鑰匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、短缺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄。：，不得擅離職守； 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管決定處理措施，重大問題客服主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)項(xiàng)目部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；。 員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)客服中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。 來電、來訪者要