【正文】 求解決的問題若不屬于物業(yè)客服中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。 屬于電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名或房間號、聯(lián)系電話等進(jìn)行詳細(xì)登記，并告知辦理的相關(guān)部門。：當(dāng)住戶前來或打電話給物業(yè)客服中心要求服務(wù)時(shí)，住戶所接觸到物業(yè)客服中心的第一位員工。適用于客戶服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。 《空置房巡查記錄表》及時(shí)匯報(bào)異常情況。、監(jiān)督工作。、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報(bào)發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。、電、土建部分和公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗(yàn)收移交表》， 并填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。四、客服部相關(guān)規(guī)定（一）物業(yè)接管驗(yàn)收要求及規(guī)程規(guī)范物業(yè)驗(yàn)收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開展。系統(tǒng)地將項(xiàng)目服務(wù)及管理水平提升一個(gè)新臺階，更好的支持公司的發(fā)展。30.《員工工牌領(lǐng)取記錄》 0客服部質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率高于95%；業(yè)主回訪率100%；一、前 言：推動公司服務(wù)質(zhì)量，促使工作流程規(guī)范，切實(shí)明確崗位職責(zé)，充分細(xì)化崗位工作，為將工作做好、做精、做細(xì)，提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)并發(fā)揮出組織整體效能，具有指導(dǎo)性和可操作性。： 業(yè)主需求服務(wù)及投訴處理；；；；；、停電及其它相關(guān)通知與溫馨提示；、有償便民服務(wù)及特殊的組織工作；，實(shí)施的管理工作；；；、來訪、來函的收集、記錄及回訪工作；；、投訴數(shù)量、滿意率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；；；。、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國家規(guī)范進(jìn)行檢查。、數(shù)量、型號規(guī)格對照填寫《設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表》（水泵房/風(fēng)機(jī)房/發(fā)電機(jī)房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機(jī)房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)發(fā)展商，并填寫《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。適用于項(xiàng)目已接管的空置房管理。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào)?！犊罩梅垦膊橛涗洷怼罚ㄈ┦讍栘?zé)任制管理規(guī)定為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)客服人員服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。：首問責(zé)任人必須盡自己所能給住戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。做到二次辦結(jié)，不讓住戶多跑一趟。 如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。:、抽查值班工作。：；；。，應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《突發(fā)事件登記表》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由客服部門統(tǒng)一保管，每年上交公司存檔3年。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物?！吨蛋嘀軝z查記錄》《客服排班表》《交接班記錄》《突發(fā)事件登記表》 《突發(fā)事件記錄單》（五）咨詢服務(wù)管理規(guī)定 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。、工程服務(wù)技術(shù)性的事項(xiàng)，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由項(xiàng)目部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。、IC卡并由業(yè)主簽收。 《借用鑰匙記錄表》（八）樓宇巡查管理規(guī)定規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況。：，是否有異常響動；，電梯按鈕等配件是否完好；；。，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇巡查記錄表》中。、廣場、公共集散地：，是否有違章占用現(xiàn)象；、路牌、警示牌是否完好；、污水井蓋是否完好；。.。屬物業(yè)公司其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人前往處理?！稑怯钛膊橛涗洷怼贰哆`規(guī)通知單》（九）報(bào)修管理規(guī)定1. 目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 客服值班員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容等）通知工程部；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施在30分鐘內(nèi)告知。 入戶回訪需填寫《入戶回訪單》。立即勸導(dǎo)；施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，要求業(yè)主、住戶給與賠償；《裝修申請表》《室內(nèi)裝修檢查表》《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》《裝修違章整改通知書》《辦理裝修流程圖》（十一）二手房交接管理規(guī)定1．新業(yè)主入住所需資料：與原業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》、房產(chǎn)證、有效身份證明原件。3．客服部對新業(yè)主的以上文件進(jìn)行查驗(yàn)、復(fù)印，將上述原件退還新業(yè)主，復(fù)印件留底，新業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》以上過程中，如辦理人非新業(yè)主本人，代理人需出示：新業(yè)主本人的《委托函》、代理人身份證。適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 客服主管制定走訪計(jì)劃，安排走訪，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。 樓宇管理員對走訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，每次問卷率不低于85%，滿意率達(dá)到95%，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦理。適用于業(yè)戶針對管理服務(wù)工作有效投訴的處理。：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?；業(yè)戶的要求；業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。，并按《投訴受理單》對投訴處理過程作好記錄。通報(bào)方式可采用電話通知或由樓宇管理員上門告之。：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。不得打斷業(yè)戶說話更不能急于表態(tài)。：受理投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。：對業(yè)戶的書面投訴，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)。 客服部值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。如超過3天仍未完成的工作，物業(yè)項(xiàng)目部樓宇管理員應(yīng)上門跟進(jìn)?！秷?bào)修回訪記錄》（十五）業(yè)戶違章處理管理規(guī)定規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)戶的利益，維護(hù)其他業(yè)戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持樓宇良好的環(huán)境和秩序。、制止工作。，事后主動緩和關(guān)系的原則。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。：、教育；適用于一般違章事件。：、督促、溝通；；；；；。7．違章處理程序。，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，具體實(shí)施時(shí)要求：《管理規(guī)約》有相關(guān)約定；。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心每月月底將《違規(guī)通知單》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。，報(bào)物業(yè)總公司審批。，呈報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理。：；；；。、活動能力強(qiáng)的主持人主持。、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。，找出存在的缺點(diǎn)不足之處，并填寫《社區(qū)文化活動記錄表》?！渡鐓^(qū)文化活動記錄表》（十七）緊急事件處理制度 規(guī)范物業(yè)部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。、電供應(yīng)及搶修工作。：《突發(fā)事件記錄單》《突發(fā)事件登記表》《突發(fā)事件處理流程圖》（十八）業(yè)主檔案管理規(guī)定規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用于客服中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。：：；；《物業(yè)管理匯編》；：《裝修施工申請表》。：。 三、公司職工對本人的工牌應(yīng)妥善保管，佩戴端正，防止遺失，如有遺失，需由部門主管申請，領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可補(bǔ)辦并交納補(bǔ)辦費(fèi)20元。 七、員工工牌的辦理，集中每年進(jìn)行一次，具體時(shí)間在每年12月1日—31日。輪班員工應(yīng)仔細(xì)查看上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接。 當(dāng)對方是上級或客戶時(shí)，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見擦身而過。身體挺直，中心應(yīng)稍向前傾斜，挺胸、收腹、沉肩， 下頜微收站立時(shí)不倚不靠、不東倒西歪、不勾肩搭背，切忌無精打采 坐姿要在保持站姿的基礎(chǔ)上， 自然下坐，小腿與大腿成90度。，不得面帶倦容；，不得修指甲、化妝或作出一些不文明的行為； 打電話、接聽電話 打電話應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡茫瑘?bào)上自己公司及部門名稱，如需要，向?qū)Ψ綀?bào)上自己的姓名：“您好！我是戀日花都物業(yè)，xxx（姓名），請問xxx先生/小姐在嗎？”然后，向?qū)Ψ胶喢鞫笠卣f明打電話的主旨，要做到時(shí)間、地點(diǎn)、事情主要內(nèi)容清楚明了，有條理性。當(dāng)對方電話打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)委婉地告訴對方“對不起，這是xxx部門，您要的部門電話號碼是xxx”，決不可生硬地說“打錯(cuò)了”就把電話掛上； 電話禮儀禁忌忌與對方講話過程中與同事談?wù)摴緳C(jī)密：： 客服主管工作職責(zé)：組織開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，與業(yè)主（住戶）保持良好的關(guān)系；負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件以及重大客戶的投訴；組織、發(fā)放費(fèi)用付款通知單，做到投遞準(zhǔn)確、無誤，催繳費(fèi)用及時(shí)、有序，按計(jì)劃完成收繳任務(wù)； 客服值班人員工作職責(zé)：主動加強(qiáng)與業(yè)戶的投訴進(jìn)行處理，區(qū)分有效投訴和無效投訴，及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)戶投訴及突發(fā)事件；處理業(yè)主的一般報(bào)修及投訴；鑰匙的日常管理；六、工作流程業(yè)主/住戶被首問人職責(zé)范圍內(nèi)，做好解答或現(xiàn)場處理，不清楚的問清后答復(fù)相關(guān)部門相關(guān)工作人員跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)結(jié)果回訪業(yè)主存檔 來 來 回電 訪 訪：確認(rèn)業(yè)主身份新租簽署《車位租用協(xié)議》交納費(fèi)用發(fā)放車證、IC卡續(xù)租選取車位號確認(rèn)車位號：存檔回訪每月對維修情況進(jìn)行匯總業(yè)主報(bào)修客服值班人員，填寫《報(bào)修記錄》 工程主管受理，填寫《工作任務(wù)單》安排工程人員現(xiàn)場了解情況入戶維修業(yè)主簽字確認(rèn)，單據(jù)返回客服能否業(yè)主其他特殊情況，待與業(yè)主溝通解決方案后可維修解決的確定維修時(shí)間與相關(guān)部門協(xié)商后，將情況及時(shí)通知業(yè)主否有效報(bào)修回復(fù)業(yè)主無效報(bào)修專項(xiàng)服務(wù)部門負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施客服值班人員填寫《工作單》注：發(fā)生電梯困人時(shí)，物業(yè)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，專業(yè)維修人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。違規(guī)項(xiàng)目：物業(yè)項(xiàng)目部意見：業(yè)主委員會意見：處理結(jié)果：當(dāng)事人簽字： 業(yè)委會簽章： 項(xiàng)目部簽章：本通知單一式三份，各執(zhí)一份。業(yè)主（住戶）簽字：裝修單位負(fù)責(zé)人簽字： 簽署日期： 年 月 日18.《二手房交接確認(rèn)單》XSTHDKF015房間號賣方姓名聯(lián)系電話買方姓名聯(lián)系電話財(cái)務(wù)部交費(fèi)情況物業(yè)服務(wù)費(fèi)供暖費(fèi)車位服務(wù)費(fèi)水、電費(fèi)供暖協(xié)議簽署情況備注：以上費(fèi)用已全部結(jié)清經(jīng)辦人簽字：年 月 日客服部文件簽署情況文件匯編業(yè)主簽字其它備注：經(jīng)辦人：年 月 日19.《新業(yè)主入住登記表》XSTHDKF016序號房間號原業(yè)主姓名聯(lián)系電話新業(yè)主姓名聯(lián)系電話物業(yè)交接日期經(jīng)辦人簽字備注20.《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》XSTHDKF017業(yè)主姓名出生日期身份證號性別戶口性質(zhì)住戶所在地入住時(shí)間房號建筑面積本小區(qū)宅電工作單位電話Email第一聯(lián)系人電話第二聯(lián)系人電話家庭成員狀況照片內(nèi)容姓名