超市客服部-預(yù)覽頁
【正文】 客服組 顧客 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 顧客 顧客 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 存包須知 ⑴丟失號牌登記表 ⑵存包須知 丟失號牌登記表 存包 描述顏色包內(nèi)物品進行核對 交工本費伍元整 營業(yè)結(jié)束后，顧客未領(lǐng)物 品 交 防損 部處理 至服務(wù)臺存包 將包放入寄存柜 持號牌 取包 將寄存物品歸還顧客 交給顧客存包牌 取包 號牌 丟失 核對 號牌 描 述物品進行核查 進行 登記 存 /取包作業(yè)流程描述 ，要先到服務(wù)臺進行存包。 ，必須進行號牌核對，并要求顧客描述存包的顏色，確 保從正確的寄存柜中拿出相應(yīng)的物品。 ，應(yīng)確保每張同號存包牌都放回相應(yīng)寄存柜，并做完整記錄。 ，禮貌待客，微笑服務(wù)。 做庫存調(diào)整后才可攜入賣場銷售 剩余贈品的處理 供應(yīng)商取回 未取贈品由客服通知超市 店長 處理。 《贈品領(lǐng)用單》做贈品 臺 帳。 ，請顧客簽字確認。 贈品發(fā)放的基本要求 。 、漂亮、整齊。 退款給顧客 下班前，相應(yīng)課領(lǐng)班、防損課、值班經(jīng)理簽字認可 單據(jù)的保存 YES NO 信息課主管、電腦退庫 序號 活動 責(zé)任 部門 /人員 執(zhí)行 部門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 8 9 10 客服組 退 / 換貨處工作人員 顧客退貨單 退 / 換貨每日匯總表 總經(jīng)辦財務(wù)部 ⑴冷凍生鮮食品要“立即”通知收回。 /換貨條件填寫《顧客退 /換貨單》（一式三聯(lián)），并請顧客簽字確認。 對退 /換貨單據(jù)，收銀值班主管進行監(jiān)督。 ，退 /換貨商品擺放整齊。 ⑶家電商品自售出 7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨， 8～ 15 天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出 15 天不可退貨。未經(jīng)測試及無保修卡的家電商品 。已出售的香煙、酒類等商品均不在退換之列。 過保質(zhì)期 按《消費者權(quán)益保護法》 49 條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的雙倍） 保質(zhì)其內(nèi)食品有質(zhì)量問題 售出后不久， 7天內(nèi)可退或換 7～ 15 天可換，如超市無此貨，那么退換。 ① 鞋類。如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要退的，可收取折舊費，折舊率每天 ％。 ㈡雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題，比如褪色嚴重、縮水嚴重超標、面料老化脆化等情況均可以退。 ㈠在明顯部位，試機時應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負責(zé)，不應(yīng)退換，商場（超市）可以幫助 聯(lián)系修理，但修理費由顧客自己承擔(dān)。 ㈡對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，可換或退 。 ㈠ 大件商品退換，商場（超市）應(yīng)承擔(dān)車輛運輸費用。 以試燈為準不退不換，除非當時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。 1． 讓顧客覺得客服人員接到他的投訴后是非常重視的，對顧客及時反映情況有感激之情 2． 詢問該食物是否對顧客造成嚴重后果，讓顧客覺得超市對顧客負責(zé) 并摸清楚顧客的意圖。 2． 退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾，真誠道歉，以取得顧客的諒解。變味，變軟不脆等。 保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則 1． 煙、酒、營養(yǎng)品不退不換 2． 包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換 3． 雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本超市售出的，不能退或換 4． 包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退 ⑶電器類處理辦法。 ㈠根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，售出 7 日內(nèi)可退、換、修（由消費者選擇）、 7～ 15 日可換、修。 c. 若無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因，但顧客不接受，需客服人員作了判斷，如果把握很大，可請顧客到有關(guān)部門再作鑒定 。 ④ 其他。 4． 退換貨單填寫注意事項 ⑴退換貨單必須照順序填寫。 ⑵將退換貨商品于當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。
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