超市客服部-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 客服組 顧客 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 顧客 顧客 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 存 /取包服務(wù)人員 存包須知 ⑴丟失號(hào)牌登記表 ⑵存包須知 丟失號(hào)牌登記表 存包 描述顏色包內(nèi)物品進(jìn)行核對(duì) 交工本費(fèi)伍元整 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，顧客未領(lǐng)物 品 交 防損 部處理 至服務(wù)臺(tái)存包 將包放入寄存柜 持號(hào)牌 取包 將寄存物品歸還顧客 交給顧客存包牌 取包 號(hào)牌 丟失 核對(duì) 號(hào)牌 描 述物品進(jìn)行核查 進(jìn)行 登記 存 /取包作業(yè)流程描述 ，要先到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行存包。 ，必須進(jìn)行號(hào)牌核對(duì)，并要求顧客描述存包的顏色，確 保從正確的寄存柜中拿出相應(yīng)的物品。 ，應(yīng)確保每張同號(hào)存包牌都放回相應(yīng)寄存柜，并做完整記錄。 ，禮貌待客，微笑服務(wù)。 做庫(kù)存調(diào)整后才可攜入賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售 剩余贈(zèng)品的處理 供應(yīng)商取回 未取贈(zèng)品由客服通知超市 店長(zhǎng) 處理。 《贈(zèng)品領(lǐng)用單》做贈(zèng)品 臺(tái) 帳。 ，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 贈(zèng)品發(fā)放的基本要求 。 、漂亮、整齊。 退款給顧客 下班前，相應(yīng)課領(lǐng)班、防損課、值班經(jīng)理簽字認(rèn)可 單據(jù)的保存 YES NO 信息課主管、電腦退庫(kù) 序號(hào) 活動(dòng) 責(zé)任 部門(mén) /人員 執(zhí)行 部門(mén) /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門(mén) 說(shuō)明 8 9 10 客服組 退 / 換貨處工作人員 顧客退貨單 退 / 換貨每日匯總表 總經(jīng)辦財(cái)務(wù)部 ⑴冷凍生鮮食品要“立即”通知收回。 /換貨條件填寫(xiě)《顧客退 /換貨單》（一式三聯(lián)），并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 對(duì)退 /換貨單據(jù)，收銀值班主管進(jìn)行監(jiān)督。 ，退 /換貨商品擺放整齊。 ⑶家電商品自售出 7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨， 8～ 15 天內(nèi)發(fā)生性能故障可以換貨，超出 15 天不可退貨。未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的家電商品 。已出售的香煙、酒類(lèi)等商品均不在退換之列。 過(guò)保質(zhì)期 按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 49 條（賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的雙倍） 保質(zhì)其內(nèi)食品有質(zhì)量問(wèn)題 售出后不久， 7天內(nèi)可退或換 7～ 15 天可換，如超市無(wú)此貨，那么退換。 ① 鞋類(lèi)。如有同型號(hào)同規(guī)格的而消費(fèi)者不愿換而要退的，可收取折舊費(fèi)，折舊率每天 ％。 ㈡雖穿過(guò)洗過(guò)但有明顯質(zhì)量問(wèn)題，比如褪色嚴(yán)重、縮水嚴(yán)重超標(biāo)、面料老化脆化等情況均可以退。 ㈠在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商場(chǎng)（超市）可以幫助 聯(lián)系修理，但修理費(fèi)由顧客自己承擔(dān)。 ㈡對(duì)顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問(wèn)題，配件齊全，可換或退 。 ㈠ 大件商品退換，商場(chǎng)（超市）應(yīng)承擔(dān)車(chē)輛運(yùn)輸費(fèi)用。 以試燈為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無(wú)法試或生產(chǎn)廠(chǎng)家有時(shí)效承諾的除外。 1． 讓顧客覺(jué)得客服人員接到他的投訴后是非常重視的，對(duì)顧客及時(shí)反映情況有感激之情 2． 詢(xún)問(wèn)該食物是否對(duì)顧客造成嚴(yán)重后果，讓顧客覺(jué)得超市對(duì)顧客負(fù)責(zé) 并摸清楚顧客的意圖。 2． 退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾，真誠(chéng)道歉，以取得顧客的諒解。變味，變軟不脆等。 保質(zhì)期內(nèi)食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退換貨原則 1． 煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換 2． 包裝不完好，不能上柜再銷(xiāo)售的不予退換 3． 雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無(wú)法認(rèn)定是本超市售出的，不能退或換 4． 包裝完好，是剛售出或沒(méi)有離開(kāi)，只是價(jià)格看錯(cuò)或買(mǎi)錯(cuò)的，可以退 ⑶電器類(lèi)處理辦法。 ㈠根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，售出 7 日內(nèi)可退、換、修（由消費(fèi)者選擇）、 7～ 15 日可換、修。 c. 若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因，但顧客不接受，需客服人員作了判斷，如果把握很大，可請(qǐng)顧客到有關(guān)部門(mén)再作鑒定 。 ④ 其他。 4． 退換貨單填寫(xiě)注意事項(xiàng) ⑴退換貨單必須照順序填寫(xiě)。 ⑵將退換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣(mài)場(chǎng)。
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