【正文】 4． 退換貨單填寫注意事項(xiàng) ⑴退換貨單必須照順序填寫。 保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則 1． 煙、酒、營養(yǎng)品不退不換 2． 包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換 3． 雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本超市售出的，不能退或換 4． 包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價(jià)格看錯(cuò)或買錯(cuò)的，可以退 ⑶電器類處理辦法。 以試燈為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。 ㈡雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題，比如褪色嚴(yán)重、縮水嚴(yán)重超標(biāo)、面料老化脆化等情況均可以退。已出售的香煙、酒類等商品均不在退換之列。 對(duì)退 /換貨單據(jù)，收銀值班主管進(jìn)行監(jiān)督。 贈(zèng)品發(fā)放的基本要求 。 ，禮貌待客，微笑服務(wù)。 屬服務(wù)問題，首先向顧客表示誠摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。 ： 處理客訴要謹(jǐn)慎、耐心、切不可敷衍了事，對(duì)于不了解的事，應(yīng)據(jù)實(shí)相告，不可欺瞞顧客，以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。 發(fā)放贈(zèng)品時(shí)應(yīng)在 收回顧客電腦小票 ，并 注明贈(zèng)品已發(fā) ，請(qǐng)顧客簽收后，方可 發(fā)放贈(zèng)品。 做好顧客的存 /取包服務(wù)工作。 DM 的發(fā)放。 負(fù)責(zé)顧客入場(chǎng)前 /后寄存 /領(lǐng)取物品工作。 確保贈(zèng)品充足，不發(fā)生斷貨現(xiàn)象。 工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。 /換貨處管理規(guī)定： 微笑服務(wù)、禮貌待客。 處理客訴必須通過最短的時(shí)間 給予顧客答復(fù)，不可以拖延時(shí)間，或不了了之。 。 攜入賣場(chǎng) 銷售 其他處理 方式 贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程描述 。 。 ，不得遺失。 保質(zhì)其內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則 1． 煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。 ㈡不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。 3． 不管出現(xiàn)何種問題都應(yīng)慎重對(duì)待、謹(jǐn)慎處理，弄清責(zé)任歸屬 4． 若確屬超市責(zé)任，一方面要請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場(chǎng)或采購部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。 ㈡受理（服務(wù)）程序。 ⑶冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)的商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。 可承擔(dān)其交通費(fèi)，否則只能報(bào)公交車車費(fèi)或的士費(fèi)。發(fā)酸等 ③ 嘗。 ③ 大件商品。如無同型號(hào)同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費(fèi) 。原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品 。 /換貨條件《商品退 /換貨須 知》 ,并堅(jiān)持“四為主”原則： 可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分 不清的以我為主。 《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表》（贈(zèng)品名稱、數(shù)量及日期等）。 ，將寄 存物品歸還顧客 ，存包牌放入寄存柜中。 ，相應(yīng)采取閱讀、傾聽和辦公室招待的接待方式。 ： 接聽咨詢電話要求：接聽電話時(shí)，如接聽內(nèi)線說：“您好，服務(wù)臺(tái)”，如接聽外線， 則說“您好， 百 惠超市 ”，經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等禮貌用語。 服從主管的工作安排。 做好單據(jù)、印章的使用和管理。 做好區(qū)域衛(wèi)生的清潔。 .服務(wù)臺(tái)人員工作職責(zé)： 服從部門主管工作安排。 做好顧客退 /換貨服務(wù)工作。 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書面申請(qǐng)報(bào)主管批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。 嚴(yán)格管理退 /換貨單。顧客報(bào)怨 接待 登記 調(diào)查、解決 客服部經(jīng)理 食品、百貨、生鮮部經(jīng)理 營運(yùn)部 經(jīng)理 結(jié)案 存檔 顧客回 應(yīng) 不滿意 滿 意 顧客投訴處理作業(yè)流程描述 （顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。 ，在《丟失號(hào)牌登記表》中作記錄，要求顧客交工本費(fèi)伍元整，請(qǐng)顧客 簽名確認(rèn)。 。 登記退貨 匯總表 總經(jīng)辦簽字 財(cái)務(wù)室退款 顧客退 /換作業(yè)流程描述 、發(fā)票以及退 /換的商品至退 /換 貨處。 ⑸凡購買超過 30 日的商品 。 ㈡皮鞋在“三包”有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其他屬包修范圍，修理期時(shí)間為 7～ 10 天，如無法維修時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格 。無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用不當(dāng)或或其他原因造成的，如把握很大可請(qǐng)顧客去有關(guān)部門鑒定，不作退換貨處理。 2． 售出后已超出 15 天，但在保質(zhì)期內(nèi)，應(yīng)具體分析，不能說已超過 15 天不予解決，如果是商品本身的原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)造成的則由顧客自己負(fù)責(zé)，例低溫奶制品未放冰箱貯存而變質(zhì) 3． 食品是否有質(zhì)量問題 ① 肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等 ② 鼻子聞，變味。 ③ 費(fèi)用問題。 ⑷值班經(jīng)理于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退換貨商品，確定無誤后退貨簽收。 a. 請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是查驗(yàn)：是否屬于本商場(chǎng)（超市）出售、銷售日期是否符合退還條件、該商品是否是“三包”商品等。 在處理時(shí)要及時(shí)解決，不要讓顧客到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化或影響面擴(kuò)大，這樣有損于超市的形象和信譽(yù)。 ② 內(nèi)在質(zhì)量問題（“三包”商品）。 2． 包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。 商品 退換作業(yè) 1． 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) ⑴退換貨須憑商場(chǎng)（超市）電腦小票，在購買 15 天內(nèi)可到商場(chǎng)