超市客服部-wenkub
2022-12-26 20:00:09 本頁面
【正文】 顧客 客服組 客服組 客服組 顧客 供應商 收貨員 贈品發(fā)放服務人員 贈品發(fā)放服務人員 顧客 贈品發(fā)放服務人員 贈品發(fā)放服務人員 贈品發(fā)放服務人員 顧客 贈品收貨單 贈品發(fā)放方案 贈品領用單 銷售清單 ⑴贈品發(fā)放方案 ⑵銷售清單 贈品發(fā)放明細表 贈品發(fā)放明細表 贈品領 用單 贈品三級帳 贈品 發(fā)放明細表 填妥“贈 品收貨單” 驗貨，并簽字確認 客服復驗并簽字確認方可領 用贈品 顧客持銷售清單領取贈品 在銷售清單上 注明贈品已發(fā)。 存取包基本要求 /取包流程為顧客服務。 ，在《丟失號牌登記表》中作記錄，要求顧客交工本費伍元整，請顧客 簽名確認。 ，并提醒顧客收好。 、電話或親自拜訪的方式進行結案，并請顧客簽字確認，如顧客不滿意，報相關部門經理及超市部經理進一步協(xié)商解決。具體解決措施如下： 屬食品質量問題，請顧客直接持商品及銷售清單辦理退 /換貨，如因顧客食用過期 或變質食品造成健康損害時，需親自登門拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項賠償醫(yī) 藥費應該由供應商支付。顧客報怨 接待 登記 調查、解決 客服部經理 食品、百貨、生鮮部經理 營運部 經理 結案 存檔 顧客回 應 不滿意 滿 意 顧客投訴處理作業(yè)流程描述 （顧客抱怨方式一般有：書信、電話、親自拜訪）。 不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等現(xiàn)象。 處理客訴時應留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。 顧客咨詢： 對于顧客的任何咨詢，應持禮貌、親切的態(tài)度，在作耐心的聆聽后，給予具體的回答，千萬不可漫不經心或隨手一指。 嚴格管理退 /換貨單。 不準與顧客發(fā)生爭吵、打架、不準故意刁難顧客。 及時將贈品運到贈品發(fā)放處，有贈品時，不允許斷貨。 收贈品時需根據(jù)收貨部清單清點數(shù)量，并登記“贈品 臺賬 ”。 嚴格遵守公司的考勤制度，調班須書面申請報主管批準，方可執(zhí)行。 以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發(fā)生爭吵。 做好丟失號牌登記。 做好存包柜及區(qū)域的衛(wèi)生清潔。 做好顧客退 /換貨服務工作。 做好贈品發(fā)放明細表的登記。 ： 服從部門主管工作安排。 對顧客投訴的處理、登記。 .服務臺人員工作職責： 服從部門主管工作安排。 負責商品宣傳廣播及尋人廣播工作。 客 服 部 客服工作流程 一、部門職能 負責顧客咨詢、顧客辦會員卡、 DM 海報或宣傳品發(fā)放及其他服務。 負責商品退貨或換貨工作。 做好區(qū)域衛(wèi)生的清潔。 失 物認領。 室內衛(wèi)生的清潔與維護。 確保贈品干凈，擺放整齊。 做好單據(jù)、印章的使用和管理。 嚴格執(zhí)行存 /取包工作流程。 客服管理規(guī)范 ： 淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。 不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。 服從主管的工作安排。 在贈品搬運過程中如丟失贈品、需按價 值 賠償。 不得擅自離崗，吃飯時間：半小時。 只有符合退 /換貨條件的商品方可退換。 ： 接聽咨詢電話要求：接聽電話時，如接聽內線說：“您好，服務臺”，如接聽外線， 則說“您好， 百 惠超市 ”，經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等禮貌用語。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理 。 如顧客購買商品有嚴重暇疵時，除收回商品外，應留下姓名電話，然后公司將與廠商聯(lián)絡協(xié)商處理。 顧客投訴處理作業(yè)流程 序號 活動 責任 部 門 /人員 執(zhí)行 部門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關 部門 說明 1 2 3 4 5 6 顧客 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 食品部 百貨部 生鮮部 超市部經理室 客服部 客服部 顧客 服務臺人員 服務臺人員 服務臺人員 服務臺人員 客服經理 相關部門經理 營業(yè) 部經理 服務臺人員 客服主管 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表
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