【正文】 復(fù)檢沒有問題,三個(gè)月后退還押金第3章 檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否按時(shí)交接班； 在電話或訪客接待中用語不規(guī)范或態(tài)度不耐煩者；正常工作時(shí)間電話鈴響三聲以上無人接聽； 對(duì)客戶、業(yè)主使用誣蔑、譏諷等不文明語言者； 辦公桌或前臺(tái)桌亂堆雜物，桌面不整潔，隨地吐痰、亂扔垃圾者； 工作時(shí)間在工作區(qū)域打鬧、嬉戲、玩游戲者； 在服務(wù)區(qū)域吸煙、吃東西者； 與業(yè)主發(fā)生大聲吵、罵者； 在工作區(qū)域，發(fā)生與客戶大聲吵、罵者； 工作期間長(zhǎng)時(shí)間（超過10分鐘）接聽私人電話者；工作時(shí)間會(huì)見私客超過30分鐘者； 工作期間聚堆閑聊者；1 工作期間睡崗或因個(gè)人原因造成脫崗者；1 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許私自將公司文件資料拷貝或外借他人者；1 私自外泄公司經(jīng)營(yíng)信息或客戶資料，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作或客戶造成影響者；1 員工未經(jīng)公司許可，利用公司資源在外兼職或從事贏利活動(dòng)者；1 員工未經(jīng)經(jīng)理同意，私自將辦公設(shè)施設(shè)備或其他公物外借大廈非入住客戶者；1 員工未經(jīng)辦公設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任人允許，私自使用或維護(hù)辦公設(shè)施設(shè)備造成損壞者；1 不按工作程序擅做主張或未逐級(jí)匯報(bào)，造成客戶投訴、糾紛等；1 前臺(tái)是否站立式服務(wù)；1 接待業(yè)主或客戶是否文明用語，主動(dòng)熱情； 日常交接班記錄本內(nèi)容是否完整；2 巡樓是否按指定路線；2 業(yè)主資料是否齊全，資料是否嚴(yán)謹(jǐn)；2 在受理報(bào)修及投訴時(shí)是否時(shí)效性高；2 在辦理收房手續(xù)及裝修手續(xù)時(shí)是否嚴(yán)謹(jǐn)，按規(guī)程進(jìn)行操作（特殊業(yè)主特殊對(duì)待，但必須有書面性的情況說明）；2 每月是否能達(dá)到合理的收費(fèi)率；2 不論在任何場(chǎng)合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對(duì)業(yè)主/住戶有失敬、無禮等有關(guān)言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的咨詢、投訴事宜 ；2 準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄；2 禁止在大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律；2 保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看； 上班期間未經(jīng)主管同意不得擅自離崗；第四章 工作制度一、前臺(tái)管理制度 制度內(nèi)容⑴、前臺(tái)交接班制度1] 整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。如有損壞或遺失須照價(jià)賠償。客戶若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會(huì)致電確認(rèn)歸還時(shí)間；若逾期未歸還者將扣除押金。 將雨傘交給業(yè)主時(shí)，應(yīng)當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)雨傘是否完好，同時(shí)向業(yè)主說明：如有損壞或遺失需照價(jià)賠償。（詳細(xì)流程）接待訪客規(guī)程微笑迎接訪客，并問好 認(rèn)真傾聽訪客咨詢事項(xiàng)，詢問訪客拜訪對(duì)象 回答訪客咨詢內(nèi)容，詢問訪客是否提前預(yù)約，公寓現(xiàn)場(chǎng)由訪客自己聯(lián)系，寫字間則由客服人員聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后登記上樓，如招聘業(yè)主則需提前告知我物業(yè)公司，只需登記方可上樓 未得到允許婉言拒絕訪客 并送出大廈 客戶許可，做好相關(guān)記錄，有請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入大廈幫助訪客按下電梯，將訪客送入電梯訪客離開時(shí)，做相關(guān)記錄報(bào)刊、郵件收發(fā)規(guī)程 在報(bào)刊人員到達(dá)后接收?qǐng)?bào)刊 核對(duì)報(bào)刊、郵件數(shù)量是否完好 如發(fā)現(xiàn)郵件有缺損 按照房間號(hào)將報(bào)刊及郵件分類 請(qǐng)郵局遞送人員稍等由郵局人員親自交給業(yè)主 按時(shí)將報(bào)刊及郵件分發(fā)到戶 由業(yè)主或客戶檢查郵件是否完后，由業(yè)主或客戶簽字確認(rèn) 受理客戶咨詢規(guī)程接待客戶 認(rèn)真傾聽客戶咨詢事項(xiàng) 如不清楚及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門主管回答客戶咨詢內(nèi)容 如相關(guān)部門主管不在，留下客戶聯(lián)系方式，及時(shí)回復(fù)如有必要，引導(dǎo)客戶 送客戶日常迎接客戶規(guī)程（寫字間）在前臺(tái)外側(cè)等候客戶到來微笑迎接客戶，并問好幫客戶按電梯按鈕將客戶送入電梯返回前臺(tái)處，迎接客戶日常迎接業(yè)主規(guī)程（公寓）業(yè)主回大廈在前臺(tái)外側(cè)等候客戶回來微笑迎接業(yè)主，并問好幫業(yè)主按電梯按鈕將業(yè)主送入電梯返回前臺(tái)處，迎接業(yè)主 業(yè)主出門在前臺(tái)外側(cè)等候客戶出門微笑目送業(yè)主出門返回前臺(tái)處辦理業(yè)主入駐規(guī)程規(guī)程一：請(qǐng)到驗(yàn)證審核組驗(yàn)明您的業(yè)主身份、登記相關(guān)業(yè)主信息 規(guī)程二：請(qǐng)到收費(fèi)組繳納契稅、大修基金已繳憑證、天然氣初裝費(fèi)及報(bào)警器費(fèi)用、有線電視初裝費(fèi)等 規(guī)程三：請(qǐng)到簽約組簽署“物業(yè)服務(wù)協(xié)議”及“消防保證書”等協(xié)議文件 規(guī)程四：請(qǐng)到收費(fèi)組預(yù)繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、領(lǐng)取水電卡規(guī)程五：請(qǐng)到鑰匙發(fā)放組交接鑰匙簽字確認(rèn) 規(guī)程六：請(qǐng)到驗(yàn)房組由物業(yè)工程人員帶領(lǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房 填寫驗(yàn)房確認(rèn)單，業(yè)主簽字確認(rèn) 將結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主如為寫字間，辦理裝修手續(xù)，簽訂《裝修協(xié)議》，給業(yè)主交底，并發(fā)放《裝飾裝修管理規(guī)定》，讓業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表，業(yè)主或裝修公司繳納裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)如為公寓，則做好相關(guān)入駐手續(xù)的記錄，詢問業(yè)主是否還有其他需求（如是否需要代聯(lián)系搬家公司等 并告知業(yè)主放炮地點(diǎn)送走業(yè)主整理收房相關(guān)手續(xù)并存檔受理投訴及報(bào)修規(guī)程接到客戶投訴及報(bào)修將詳細(xì)信息記錄在《客戶投訴記錄本》或《客戶報(bào)修記錄本》上填寫工作流轉(zhuǎn)單或工程請(qǐng)修單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管由客服人員及時(shí)跟催（15分鐘跟催一次）相關(guān)部門處理后將工作流轉(zhuǎn)單或工程請(qǐng)修單填寫完畢返回客服部客服人員將單子整理后，在《客戶投訴記錄表》或《客戶報(bào)修記錄表》上記錄并對(duì)客戶進(jìn)行回訪如有問題及時(shí)上報(bào)部門主管受理特約服務(wù)規(guī)程接到客戶提出特約服務(wù)要求與客戶溝通，敲定服務(wù)內(nèi)容，在《特約服務(wù)記錄表》上做好相關(guān)記錄如為單次特約服務(wù)，填寫工作流轉(zhuǎn)單，保潔部在做單次清潔時(shí)須與業(yè)主簽訂協(xié)議并填寫確認(rèn)單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管 如為