【正文】 內(nèi)容：對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理適用范圍：對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、入伙通知書注明的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 ⑵、在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 具體規(guī)程見入伙須知 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住八、二次裝修管理制度制度內(nèi)容：收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程巡檢、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。六、客戶遷出管理制度制度內(nèi)容：對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理適用范圍：從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈的工作過(guò)程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、客戶提前向物業(yè)公司提出遷出申請(qǐng)，由物業(yè)公司書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。 ⑵、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ⑶、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ⑷、接聽客戶投訴，解決客戶投訴； ⑸、接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。（四）、客戶檔案管理制度制度內(nèi)容：為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。 ⑹、了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 ⑵、加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助物業(yè)工作。 ⑺、工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修派工單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 ⑶、客服受理人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修派工單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。D. 急躁。B. 傲慢。”14]“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。 ⑺、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 ⑷、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。投訴受理⑴、開通投訴熱線。投訴規(guī)避 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確物業(yè)公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 ⑸、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客服受理人員應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理?？蛻舴?wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ⑺、面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立良好風(fēng)氣。 ⑷、回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧工作而冷落了他人。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 c 、交接檢查事項(xiàng)。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理?？蛻魸M意度調(diào)查表操作規(guī)程每季度第一個(gè)月10號(hào)前后發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”說(shuō)明調(diào)查目的，填寫方法及回收時(shí)間由客戶簽字確認(rèn)5日后由客服人員上門回收將調(diào)查表匯總整理將匯總結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理調(diào)查表附標(biāo)簽存檔“客戶調(diào)查表”銷毀周期為二年客戶各項(xiàng)費(fèi)用收繳規(guī)程客服相關(guān)人員根據(jù)時(shí)限提前半個(gè)月核算各項(xiàng)費(fèi)用金額及總額制作每月應(yīng)繳費(fèi)用匯總表根據(jù)匯總表，制作繳費(fèi)通知單（一式兩聯(lián)），交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤后,打印票據(jù)交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費(fèi)確認(rèn)客戶繳費(fèi)時(shí)間，做好相關(guān)記錄及時(shí)催繳相關(guān)費(fèi)用如業(yè)主在繳費(fèi)期限內(nèi)未繳納相關(guān)費(fèi)用，先詢問(wèn)原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決回訪客戶規(guī)程確定回訪對(duì)象及目的,定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪提前準(zhǔn)備相關(guān)資料電話預(yù)約,征求客戶同意準(zhǔn)時(shí)拜訪,說(shuō)明回訪目的了解客戶感受,并傾聽客戶意見,做好相關(guān)記錄 再次確認(rèn)向客戶復(fù)述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認(rèn)后，告別客戶 通知相關(guān)部門主管 分類整理記錄在冊(cè),并錄入電腦 及時(shí)跟催,有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門主管辦理停車場(chǎng)租賃規(guī)程 接到客戶辦理停車場(chǎng)要求 如車位已滿,致歉,并提供周邊停車場(chǎng) 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關(guān)停放規(guī)定客服人員協(xié)同付款,做相關(guān)登記 辦理停車卡停車卡交付客戶,并由客戶簽字確認(rèn) 將車輛信息交保安部備案處理客戶遺失停車卡規(guī)程接到客戶遺失停車卡信息查對(duì)記錄,確定該停車卡編號(hào)查驗(yàn)客戶停車票據(jù),并由客戶簽字確認(rèn)以書面形式通知保安部作廢原停車卡由客戶填寫停車卡補(bǔ)辦申請(qǐng)表補(bǔ)辦停車卡交與客戶,由客戶簽字確認(rèn)協(xié)助客戶入駐規(guī)程確定客戶入駐時(shí)間,并讓客戶填寫貨梯使用申請(qǐng)單詢問(wèn)客戶是否需要代聯(lián)系搬家公司或手推車等,如有需要,代為聯(lián)系通知各部門主管做好提前準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)各相關(guān)部門提供協(xié)助(準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)設(shè)施,并加強(qiáng)巡查,避免損壞大廈公共設(shè)施設(shè)備)歡迎客戶入駐,給客戶送花等如客戶有需求,提供相關(guān)服務(wù)辦理客戶遷出規(guī)程接到客戶遷出要求確定客戶遷出時(shí)間核算是否有未繳完費(fèi)用提前填寫工作聯(lián)系單,通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作(如為寫字間,工程部在客戶遷出時(shí)檢查房屋是否有損壞如有損壞,客戶自行修復(fù)或賠償)清算客戶所有費(fèi)用協(xié)助客戶搬出二次裝修及裝修驗(yàn)收規(guī)程(寫字間)收到客戶二次裝修申請(qǐng)，填寫裝修申請(qǐng)表，簽訂裝修管理協(xié)議及裝飾裝修管理規(guī)定，帶客戶去財(cái)務(wù)繳納裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)由客戶提供圖紙等裝修設(shè)計(jì)方案資料將資料交給工程部主管進(jìn)行審核將審核后的資料返回客服部 如未批準(zhǔn),將資料返還客戶,并告知需修改方案業(yè)主提供裝修進(jìn)度表及施工人員名冊(cè),保安部協(xié)助辦理施工人員出入證,并解釋相關(guān)規(guī)定施工期間客服部及相關(guān)部門加強(qiáng)管理巡查,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門主管,給客戶做好解釋工作裝修結(jié)束后,客戶提出驗(yàn)收申請(qǐng)客服通知相關(guān)部門主管進(jìn)行驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格 不合格,要求整改相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,告知客戶需修復(fù)或按市價(jià)賠償(從押金中扣除)