【正文】 出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《來電來訪記錄》上注明，并及時通知相關(guān)部門跟進與答復(fù)。 業(yè)主到財務(wù)室交納車位租用管理費（按年收取）。：所有借匙人（單位）因工作需要借用鑰匙，必須持有效工作證、身份證、工作單位介紹信，說明借用鑰匙用途后，將原件留存客服中心，在《借用鑰匙記錄表》上由借鑰匙當(dāng)事人簽名方可借鑰匙，鑰匙當(dāng)天（1天內(nèi)）工作完成后必須即時歸還，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還鑰匙，但需與客服主管說明情況。、綠化、保安工作質(zhì)量。“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等?！奥劇保和ㄟ^觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。：檢查樓頂平臺門是否能隨手打開；，共用設(shè)備設(shè)施是否完好；；。，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進入住戶家中。： ，是否有安全隱患；、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理； 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應(yīng)及時向項目經(jīng)理匯報，由項目部經(jīng)理處理。，立即在《客服報修記錄》上作好登記?！豆ぷ鲉巍贩祷亟o客服中心，作為回訪業(yè)主的依據(jù)，并填 寫《報修回訪記錄》。 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡檢人員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，填寫《室內(nèi)裝修違規(guī)記錄表》并視情況采取以下方式進行處理：首先從施工隊裝修押金中扣款；注：在原業(yè)主與新業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》中注明由新業(yè)主承擔(dān)的、或新業(yè)主愿意承擔(dān)原業(yè)主此項費用的，由財務(wù)部向新業(yè)主收取?！抖址拷唤哟_認(rèn)單》《新業(yè)主入住登記表》《戀日花都業(yè)主家庭情況登記表》《二手房交接管理流程》（十二）走訪管理規(guī)定 規(guī)范走訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 樓宇管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體走訪工作。 客服主管對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進行審核，對于走訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報項目經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，相關(guān)責(zé)任部門填寫《整改回復(fù)單》，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上?！稑I(yè)戶意見征詢表》《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計分析》《整改回復(fù)單》《業(yè)戶滿意調(diào)查流程圖》（十三）業(yè)戶投訴處理規(guī)定規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。，并及時向客服反饋投訴處理信息。：當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，值班人員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并在《投訴受理單》中作好詳細(xì)記錄。，將情況上報客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報投訴的業(yè)戶。 業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在2個工作日內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率100%。 ：在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心聽業(yè)戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。：處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《投訴受理單》。 告：對于重大投訴必須馬上報項目經(jīng)理，向投訴業(yè)戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。，樓宇管理員負(fù)責(zé)每日報修的入戶回訪工作，并填寫相關(guān)記錄。，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、分析。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；、打架斗毆；。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服。 對于業(yè)戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。，由客服執(zhí)行。適用于項目部開展的文體活動組織實施工作。： ；；、配備情況；；。 每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)備設(shè)施機房。、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應(yīng)做到每家每戶均通知到。、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。4社區(qū)文化活動總結(jié)。：，立即通知相關(guān)部門到達緊急事件現(xiàn)場，進行緊急控制、指揮處理。在特殊情況下，由安保部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。在客服部做出緊急事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合客服組處理好緊急事件。：由客服值班人員對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。:，須于客服中心進行登記，說明理由，并經(jīng)客服主管同意后方可查閱；，由客服值班人員陪同進行現(xiàn)場查閱；，客服值班人員嚴(yán)格按上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見進行印取；：，并于每月30日進行一次更新；，對責(zé)任人給予口頭警告處理；，對責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。 二、公司職工的工牌只得本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自涂改，如違反本規(guī)定處罰50元。 六、職工離職時，需將本人員工工牌交至部門主管處，由部門主管交回公司辦公室后，方可辦理離職手續(xù)。進入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，察看有無他人留言。 在行走中遇見同事、上級或客戶要主動問好，稍作停留，側(cè)身讓路，待對方通過后再前行。，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢應(yīng)為：頭部端正， 目視前方， 面部表情自然， 略帶微笑當(dāng)對方是上級或客戶時，切不可搶行、平行、穿行或假裝沒看見擦身而過。聽電話應(yīng)在手邊準(zhǔn)備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等；一般情況下，如對方問及公司經(jīng)理的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司行政部的電話答復(fù)對方，由行政部負(fù)責(zé)接待。忌第三人在場時向?qū)Ψ剑ó?dāng)對方是公司同事時）介紹有關(guān)公司的機密資料忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼 接待客人要熱情、耐心、誠懇、謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲弄客戶； 招呼客人要禮貌得體，如可稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；“您好”、“請”、“對不起”、“不客氣”等； 接待業(yè)戶時面帶微笑，談話時應(yīng)姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和； 對詢問做到有問必答，不能說“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”、“沒有”等語言，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 對向公司提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，做好記錄，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)，對公司所出現(xiàn)的問題應(yīng)主動向業(yè)戶表示歉意，解決問題要善始善終。有計劃的合理安排工作任務(wù)，提高工作效率；編寫前期入住方案、入住程序、入住資料，組織入住按管驗房小組，與開發(fā)商進行資料、鑰匙的接收、房屋的接管驗收工作；及時了解國家和公司有關(guān)文件規(guī)定，熟悉各項收費標(biāo)準(zhǔn)；合理控制本部門各項費用。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作；進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。清潔檢查：注意樓宇出入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交費用等工作并做好各項工作記錄。掌握物業(yè)管理費、供暖費等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。與公司各部門隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。6.《突發(fā)事件登記表》XSTHDKF024序號日期記錄單編號摘要處理結(jié)果記錄人7.《車位辦理登記表》序號樓號業(yè)主姓名車位號有效期車牌號地鎖押金車證業(yè)主簽字電話備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8.《借用鑰匙記錄表》XSTHDKF006序號借用時間鑰匙的位置數(shù)量用途借用人簽名物業(yè)值班人員歸還登記備注9.《樓宇巡查記錄表》XSTHDKF007日期： 項目內(nèi)容描述措施跟進備注公共區(qū)域巡查園區(qū)衛(wèi)生園區(qū)綠化樓梯間消防設(shè)施樓頂天臺電梯大堂、門廳走廊景觀小品道路、廣場周邊環(huán)境停車庫客戶投訴/建議跟進處理特殊事件樓宇管理員： 10.《違規(guī)通知單》XSTHDKF008房間號： 日期： 業(yè)主您好：經(jīng)查，您在使用物業(yè)期間，違反了“戀日花都首次業(yè)主大會文件匯編”規(guī)定，限您在 日內(nèi)將以下內(nèi)（即至 年 月 日前）對違反規(guī)定的行為進行整改，恢復(fù)原狀，以確保本樓宇的安全。整 改 內(nèi) 容 客服中心回 執(zhí)編號： 本人/本公司已收悉貴管理處之《裝修違章整改通知書》, 本人/本公司承諾按貴管理處規(guī)定于 天內(nèi)（即至 年 月 日前），對違規(guī)行為做出整改，直至符合要求，并承諾嚴(yán)格遵守貴管理處關(guān)于裝修所有規(guī)定，否則，將自愿承擔(dān)因違規(guī)而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟及法律責(zé)任。11.《客服報修記錄》XSTHDKF011序號報修時間報修位置報修性質(zhì)報修內(nèi)容聯(lián)系電話值班人處理結(jié)果維修單號備注公區(qū)入戶　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分　　　　　　　　　　日 時 分