【正文】 意不得擅自離崗；第四章 工作制度一、前臺管理制度 制度內(nèi)容⑴、前臺交接班制度1] 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。如有損壞或遺失須照價賠償。將雨傘交給客戶時，應(yīng)當面與客戶確認雨傘是否完好，同時向客戶說明：如有損壞或遺失需照價賠償。客戶若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。 非業(yè)主借用雨傘請客戶在《物品借用表》上認真記錄日期、時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。如有損壞或遺失須照價賠償。 將雨傘交給業(yè)主時，應(yīng)當面與業(yè)主確認雨傘是否完好，同時向業(yè)主說明：如有損壞或遺失需照價賠償。 業(yè)主若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。（詳細流程）接待訪客規(guī)程微笑迎接訪客，并問好 認真傾聽訪客咨詢事項，詢問訪客拜訪對象 回答訪客咨詢內(nèi)容，詢問訪客是否提前預(yù)約，公寓現(xiàn)場由訪客自己聯(lián)系，寫字間則由客服人員聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后登記上樓，如招聘業(yè)主則需提前告知我物業(yè)公司，只需登記方可上樓 未得到允許婉言拒絕訪客 并送出大廈 客戶許可，做好相關(guān)記錄，有請訪客進入大廈幫助訪客按下電梯，將訪客送入電梯訪客離開時，做相關(guān)記錄報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 在報刊人員到達后接收報刊 核對報刊、郵件數(shù)量是否完好 如發(fā)現(xiàn)郵件有缺損 按照房間號將報刊及郵件分類 請郵局遞送人員稍等由郵局人員親自交給業(yè)主 按時將報刊及郵件分發(fā)到戶 由業(yè)主或客戶檢查郵件是否完后，由業(yè)主或客戶簽字確認 受理客戶咨詢規(guī)程接待客戶 認真傾聽客戶咨詢事項 如不清楚及時上報相關(guān)部門主管回答客戶咨詢內(nèi)容 如相關(guān)部門主管不在，留下客戶聯(lián)系方式，及時回復(fù)如有必要，引導(dǎo)客戶 送客戶日常迎接客戶規(guī)程（寫字間）在前臺外側(cè)等候客戶到來微笑迎接客戶，并問好幫客戶按電梯按鈕將客戶送入電梯返回前臺處，迎接客戶日常迎接業(yè)主規(guī)程（公寓）業(yè)主回大廈在前臺外側(cè)等候客戶回來微笑迎接業(yè)主，并問好幫業(yè)主按電梯按鈕將業(yè)主送入電梯返回前臺處，迎接業(yè)主 業(yè)主出門在前臺外側(cè)等候客戶出門微笑目送業(yè)主出門返回前臺處辦理業(yè)主入駐規(guī)程規(guī)程一：請到驗證審核組驗明您的業(yè)主身份、登記相關(guān)業(yè)主信息 規(guī)程二：請到收費組繳納契稅、大修基金已繳憑證、天然氣初裝費及報警器費用、有線電視初裝費等 規(guī)程三：請到簽約組簽署“物業(yè)服務(wù)協(xié)議”及“消防保證書”等協(xié)議文件 規(guī)程四：請到收費組預(yù)繳物業(yè)費、水電費、領(lǐng)取水電卡規(guī)程五：請到鑰匙發(fā)放組交接鑰匙簽字確認 規(guī)程六：請到驗房組由物業(yè)工程人員帶領(lǐng)您到現(xiàn)場驗房 填寫驗房確認單，業(yè)主簽字確認 將結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主如為寫字間，辦理裝修手續(xù)，簽訂《裝修協(xié)議》，給業(yè)主交底，并發(fā)放《裝飾裝修管理規(guī)定》，讓業(yè)主填寫裝修申請表，業(yè)主或裝修公司繳納裝修押金及裝修垃圾清運費如為公寓，則做好相關(guān)入駐手續(xù)的記錄，詢問業(yè)主是否還有其他需求（如是否需要代聯(lián)系搬家公司等 并告知業(yè)主放炮地點送走業(yè)主整理收房相關(guān)手續(xù)并存檔受理投訴及報修規(guī)程接到客戶投訴及報修將詳細信息記錄在《客戶投訴記錄本》或《客戶報修記錄本》上填寫工作流轉(zhuǎn)單或工程請修單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管由客服人員及時跟催（15分鐘跟催一次）相關(guān)部門處理后將工作流轉(zhuǎn)單或工程請修單填寫完畢返回客服部客服人員將單子整理后，在《客戶投訴記錄表》或《客戶報修記錄表》上記錄并對客戶進行回訪如有問題及時上報部門主管受理特約服務(wù)規(guī)程接到客戶提出特約服務(wù)要求與客戶溝通，敲定服務(wù)內(nèi)容，在《特約服務(wù)記錄表》上做好相關(guān)記錄如為單次特約服務(wù)，填寫工作流轉(zhuǎn)單，保潔部在做單次清潔時須與業(yè)主簽訂協(xié)議并填寫確認單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管 如為包月則需與客 戶簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》 由相關(guān)人員提供服務(wù) 客服人員及時跟催 返回工作流轉(zhuǎn)單 如有問題及時上報部門主管如為單次服務(wù)，需預(yù)付費用 如為包月，則需在簽訂協(xié)議時，預(yù)付一個季度或一個月的費用，繳費通知單發(fā)給業(yè)主，在合同約定日期內(nèi)繳清費用，如費用較少，例如打印或復(fù)印，則需現(xiàn)付借用工具規(guī)程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供詢問客戶是否需要相關(guān)人員協(xié)助 如需要，通知相關(guān)部門主管 如不需要，告知會送工具到客戶處 協(xié)同相關(guān)人員一起送遞工具，并由客戶檢查工具是否完好，在《物品借用登記本》上簽字確認（根據(jù)情況繳納相關(guān)押金） 歸還工具，如本日內(nèi)未還，打電話詢問是否需上門取回，退還押金借用雨傘須知一、業(yè)主借用雨傘 請業(yè)主在《物品借用表》上認真記錄日期、時間、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。我公司寄存空間有限，為了便于業(yè)主的存放，時間不得超過2天，如超出則從第三日起小件物品每件每日收費五元，大件物品每件每日收費十五元，逐日遞增。在領(lǐng)取物品時須憑寄存牌領(lǐng)取，請您認真核對寄存物品，確認無誤后，在物品寄存表上簽字確認，丟失寄存牌造成寄存物品被他人取走，責任自負。恕不寄存違禁物品、危險物品、鮮活易腐物品，如槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品。 物品保管范圍：日