【正文】 5] 以上驗收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。 ⒀、竣工驗收 1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請。 B. 工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報審圖紙進(jìn)行，是否對大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。 ⑿、客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對單元二次裝修過程進(jìn)行管理。 1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。 5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 ⑽、工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙 1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范及大廈使用手冊中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。適用范圍：從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 ⑵、二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） ⑶、無違章施工 ⑷、滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 ⑸、施工垃圾做到隨時清理 ⑹、嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強(qiáng)噪音施工工具 ⑺、無打架斗毆事件及其它不文明行為 ⑻、無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為⑼、客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請 1] 由裝修方填寫《二次裝修申請表》，向客服部遞交裝修協(xié)議復(fù)印件或?qū)蛻舴匠鼍叩难b修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。 ⑵、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部 ⑶、客戶無拖欠費用 ⑷、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù) ⑸、房內(nèi)無任何設(shè)施破損 ⑹、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù) ⑺、客戶順利遷出大廈 ⑻、提交遷出申請 客戶向客戶服務(wù)部提交遷出申請表。 五、有償服務(wù)收費管理制度 制度內(nèi)容：為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍：適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務(wù)和工作過程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) ⑵、體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 ⑶、受理客戶電話或書面申請 ⑷、根據(jù)客戶的需求填寫相關(guān)表格（如特約服務(wù)表），如為保潔包月則須簽訂《特約保潔協(xié)議》，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時間、收費標(biāo)準(zhǔn)后請客戶簽字認(rèn)可。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度管理目標(biāo)：客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。⑺、按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。 ⑶、提高物業(yè)公司管理質(zhì)量，及服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)素。 ⑻、如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 ⑷、客服受理人員將填好的《維修派工單》送達(dá)工程部，并請接收人簽字接收。 ⑴、大廈客服受理人員負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 ⑵、工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修. ⑶、工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”?！?9) 電話接聽服務(wù)中的注意1. 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語；3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無禮。⑻、規(guī)范用語： 1] 您好！銀河新坐標(biāo)客服部，請問我們能為您做些什么? ∕很高興為您服務(wù)。 ⑸、應(yīng)感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。 ⑵、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 ⑵、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。 ⑹、相關(guān)部門在處理完投訴，在《工作流轉(zhuǎn)單》上簽字后，要迅速將《工作流轉(zhuǎn)單》返回及處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 并在由客服受理人員安排回訪。 管理標(biāo)準(zhǔn)⑴、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； ⑵、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。二、客服受理中心管理制度（一）、客戶投訴處理制度制度內(nèi)容：處理客戶投訴的管理適用范圍：適用于客戶投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ⑸、對客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 ⑵、如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。 ⑵、前臺服務(wù)管理制度前臺的各項工作由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。下次將不予借傘。 當(dāng)業(yè)主歸還雨傘時，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。 因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把。食品類當(dāng)天存當(dāng)天取，不得過夜，如發(fā)生變質(zhì)，物業(yè)公司概不負(fù)責(zé)。恕不接受寄存現(xiàn)金、貴重物品（金銀首飾、珠寶、照相機(jī)、有價證券等）、證件、重要文件及易碎、易變質(zhì)、有異味物品及寵物等?？头繂T工手冊目 錄第1章 客服部組成 第2章 工作規(guī)程 日常工作規(guī)程 客戶物品寄存規(guī)程 接待訪客規(guī)程 報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 受理客戶咨詢規(guī)程 日常迎接客戶規(guī)程辦理客戶入駐規(guī)程受理投訴規(guī)程受理特約服務(wù)規(guī)程借用工具規(guī)程1客戶滿意度調(diào)查表操作規(guī)程1客戶各項費用收繳規(guī)程1檢查保安、保潔之工作規(guī)程1回訪客戶規(guī)程1辦理停車場租賃規(guī)程1處理客戶遺失停車卡規(guī)程1協(xié)助客戶入駐規(guī)程1辦理客戶遷出規(guī)程1二次裝修規(guī)程第三章 檢查標(biāo)準(zhǔn)第四章 工作制度一、 前臺管理制度 客服受理中心管理制度（1） 、客戶投訴處理制度（2） 、客戶報修管理制度（3） 、拜訪客戶制度（4） 、客戶檔案管理制度（5） 、有償服務(wù)收費管理制度（6） 、客戶遷出管理制度（7） 、客戶入住管理制度（8） 、二次裝修管理制度第一章 客服部組成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人寫字間大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班時間：周一至周五：寫字間大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）公寓大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）