【正文】 客服部員工手冊目 錄第1章 客服部組成 第2章 工作規(guī)程 日常工作規(guī)程 客戶物品寄存規(guī)程 接待訪客規(guī)程 報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 受理客戶咨詢規(guī)程 日常迎接客戶規(guī)程辦理客戶入駐規(guī)程受理投訴規(guī)程受理特約服務規(guī)程借用工具規(guī)程1客戶滿意度調(diào)查表操作規(guī)程1客戶各項費用收繳規(guī)程1檢查保安、保潔之工作規(guī)程1回訪客戶規(guī)程1辦理停車場租賃規(guī)程1處理客戶遺失停車卡規(guī)程1協(xié)助客戶入駐規(guī)程1辦理客戶遷出規(guī)程1二次裝修規(guī)程第三章 檢查標準第四章 工作制度一、 前臺管理制度 客服受理中心管理制度（1） 、客戶投訴處理制度（2） 、客戶報修管理制度（3） 、拜訪客戶制度（4） 、客戶檔案管理制度（5） 、有償服務收費管理制度（6） 、客戶遷出管理制度（7） 、客戶入住管理制度（8） 、二次裝修管理制度第一章 客服部組成 公寓大堂早班1人晚班1人正班1人寫字間大堂早班1人晚班1人正班1人客服部主管1人上班時間：周一至周五：寫字間大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）公寓大堂早班8：00—16：00（1人） 晚班：12：00—20：00（1人） 正班：8：30—17：30（1人）周六至周日：寫字間及公寓大堂正班：8：30—17：30（共3人）工作內(nèi)容：前臺日常工作、客服受理工作、客服機動崗工作第2章 工作規(guī)程大堂日常工作規(guī)程（大堂崗） 工作時間8：00—16：00 按時到崗（已完成各項準備工作） 頭一天遺留工作站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（1人）、電梯廳叫按電梯（1人）（8：00—9：00）早上如有業(yè)主取報紙站立在前臺外側(cè)人員讓業(yè)主領(lǐng)取并登記，其余未領(lǐng)取的，在9：00后其中1人上樓送報紙，并且巡樓進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物 交接班（B崗） 工作時間寫字間12：00—20：00、公寓12：00—20：00進行日常接待工作，協(xié)助訪客查詢所尋找客戶處理大堂內(nèi)及處理寫字間或公寓業(yè)主一切事物主動幫客戶按電梯站立在接待臺外側(cè)等待迎接（目送）客戶（17：30—18：30） 交接班（20：00）備注：早上在9：00后—11：30可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，下午14：00—17：00可在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務，晚上可在辦公室值班。 周六至周日在大堂坐下處理日常工作，但在客戶來訪或業(yè)主出入必須站立式服務客戶物品寄存規(guī)程客戶或業(yè)主提出寄存要求（告知業(yè)主或客戶食品類或貴重物品類不得存放）詳細填寫物品寄存表，由客戶或業(yè)主簽字確認（并注明何時領(lǐng)取，在業(yè)主或客戶寄存時應檢查物品完好）返給客戶或業(yè)主寄存物品記錄單或號碼名牌 將物品放置于物品寄存柜 如超過寄存時間仍未取走物品 電話提醒客戶或業(yè)主客戶或業(yè)主憑單（吊牌）領(lǐng)取，并簽字確認 如仍未取，繼續(xù)電話提醒客戶或業(yè)主，或經(jīng)客戶或業(yè)主同意后可將寄存物品送至客戶處讓其簽字，如三天以上不領(lǐng)取將收取物品寄存費，如為大件物品則收取物品寄存費物品寄存須知 為了方便您寄存物品，本大廈提供免費寄存物品服務的時間為24小時。 物品保管范圍：日常生活用品、衣物等。恕不接受寄存現(xiàn)金、貴重物品（金銀首飾、珠寶、照相機、有價證券等）、證件、重要文件及易碎、易變質(zhì)、有異味物品及寵物等。恕不寄存違禁物品、危險物品、鮮活易腐物品，如槍支、彈藥、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品。業(yè)主寄存物品時須填寫物品寄存表，并領(lǐng)取物品寄存牌，請您妥善保管寄存牌，以免丟失導致您的物品被人冒領(lǐng)。在領(lǐng)取物品時須憑寄存牌領(lǐng)取，請您認真核對寄存物品，確認無誤后，在物品寄存表上簽字確認，丟失寄存牌造成寄存物品被他人取走，責任自負。食品類當天存當天取，不得過夜，如發(fā)生變質(zhì)，物業(yè)公司概不負責。我公司寄存空間有限，為了便于業(yè)主的存放，時間不得超過2天，如超出則從第三日起小件物品每件每日收費五元，大件物品每件每日收費十五元，逐日遞增。超出七天的物品視作無人認領(lǐng)物品處理。（詳細流程）接待訪客規(guī)程微笑迎接訪客，并問好 認真傾聽訪客咨詢事項，詢問訪客拜訪對象 回答訪客咨詢內(nèi)容，詢問訪客是否提前預約，公寓現(xiàn)場由訪客自己聯(lián)系，寫字間則由客服人員聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后登記上樓，如招聘業(yè)主則需提前告知我物業(yè)公司，只需登記方可上樓 未得到允許婉言拒絕訪客 并送出大廈 客戶許可，做好相關(guān)記錄，有請訪客進入大廈幫助訪客按下電梯，將訪客送入電梯訪客離開時，做相關(guān)記錄報刊、郵件收發(fā)規(guī)程 在報刊人員到達后接收報刊 核對報刊、郵件數(shù)量是否完好 如發(fā)現(xiàn)郵件有缺損 按照房間號將報刊及郵件分類 請郵局遞送人員稍等由郵局人員親自交給業(yè)主 按時將報刊及郵件分發(fā)到戶 由業(yè)主或客戶檢查郵件是否完后，由業(yè)主或客戶簽字確認 受理客戶咨詢規(guī)程接待客戶 認真傾聽客戶咨詢事項 如不清楚及時上報相關(guān)部門主管回答客戶咨詢內(nèi)容 如相關(guān)部門主管不在，留下客戶聯(lián)系方式，及時回復如有必要，引導客戶 送客戶日常迎接客戶規(guī)程（寫字間）在前臺外側(cè)等候客戶到來微笑迎接客戶，并問好幫客戶按電梯按鈕將客戶送入電梯返回前臺處，迎接客戶日常迎接業(yè)主規(guī)程（公寓）業(yè)主回大廈在前臺外側(cè)等候客戶回來微笑迎接