【正文】 物業(yè) 客服部運(yùn)作手冊(cè) 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 客服 部是物業(yè)公司最重要的部門(mén)之一，是物業(yè)公司提供對(duì)外服務(wù)的窗口。 一、組織結(jié)構(gòu) : 二、崗位設(shè)置 (一 )經(jīng)理辦公室 :經(jīng)理 1 人。 (二 )客務(wù)主管：下面分管：物業(yè)代表 3 人，前臺(tái)接待 2 人。 (三 )內(nèi)務(wù)主管：下面分管 :清潔公司及其下屬員工。 管理范圍 客服 部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題包括：收集并反饋客 客務(wù) 代 表 前臺(tái)接待 清 潔 公 司 及 人 員 客服 部經(jīng)理 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 人的意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)處理客人的投訴，監(jiān)控相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量 ,實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案。客服 部的管理范圍包括：物業(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話(huà)務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心。 下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍： 一、客服 部辦公室 : （一）保持物業(yè)公司同客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)收集、整理客戶(hù)信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二）接受處理客人投訴并定期整理、分類(lèi)和存檔投訴記錄本。 負(fù)責(zé)下發(fā)派工單 ，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。 同時(shí)把客戶(hù)的意見(jiàn)和要求傳遞給有關(guān)部門(mén)，并督促其迅速解決 ,將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。 （三）委派專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。 （四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 （五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。 會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作。 定期整理大廈入住客戶(hù)名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)。 （六）配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶(hù)欠款的催繳工作。 （七）負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 （八）負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。 二、大堂接待 臺(tái) : （一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。 （二）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶(hù)的中英文名稱(chēng)、單元號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。 （三）接待來(lái)往的客人，回答客人提出的問(wèn)詢(xún)。 （四）規(guī)范接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。 （五）以電話(huà)、信函、拜訪(fǎng)和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶(hù)并給予解釋。 （六）提供必要的服務(wù)信息。 （七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服 部及相關(guān)部門(mén)。 （八）隨時(shí)接收客戶(hù)投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的知會(huì)客服 部及相關(guān)部門(mén)。 三、郵件分撿室： （一）負(fù)責(zé)郵件 的分揀、投遞及管理工作。 （二）設(shè)立專(zhuān)用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 四、話(huà)務(wù)臺(tái)： （一）接聽(tīng)并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話(huà)。 （二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話(huà)問(wèn)訊。 五、商務(wù)中心 : 為大廈客戶(hù)提供商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。 日常管理 一、計(jì)劃管理 根據(jù)大廈的住戶(hù)情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo) ,客服 部要制定出各種配套計(jì)劃 ,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)劃有： （一）編制和控制部門(mén)年度的各項(xiàng)預(yù)算； （二）根據(jù)大廈租戶(hù)情況制定每月工作計(jì)劃；召開(kāi)每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。 （三）制 訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 （四）制定好物資設(shè)備的管理計(jì)劃。 二、組織管理 根據(jù)大廈的規(guī)模及管理體制 ,設(shè)置、調(diào)整和完善客服 部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序和業(yè)務(wù)流程，以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、人員管理 根據(jù)各崗位的任職要求和待遇 ,聘用合適人員 ,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握客服 部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。 四、物資設(shè)備管理 制定好客服 部物資設(shè)備的管理計(jì)劃。與采購(gòu)部、倉(cāng)庫(kù)、工程部等部門(mén)分 工合作，做好客服 部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。 五、質(zhì)量管理 培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服 部各項(xiàng)工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這樣一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，不斷保持和提高客服 部的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。 六、預(yù)算管理 按照責(zé)任會(huì)計(jì)制度的要求，編制和控制客服 部月、年度的各項(xiàng)預(yù)算。通過(guò)向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來(lái)不斷增加收入。 同時(shí)，在審批部門(mén)領(lǐng)用的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。 七、協(xié) 調(diào)管理 協(xié)調(diào)好客服 部與大廈內(nèi)及大廈外各部門(mén)的關(guān)系。前者如與發(fā)展商、銷(xiāo)售部、保衛(wèi)部、工程部、財(cái)務(wù)部、綜合部、保潔公司及財(cái)務(wù)采購(gòu)人員的關(guān)系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服 部工作與管理工作的支持和合作。 崗位職責(zé) 一、客服 部經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)名稱(chēng)： 客服 部經(jīng)理 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍： 1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶(hù)服務(wù)，清潔，外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作， 及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作； 2． 負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實(shí)施； 3．全面負(fù)責(zé)大廈用戶(hù)的投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策，正確處理，盡可能將大廈及業(yè)主（使用人）的損失降到最小限度； 4．負(fù)責(zé)與部門(mén)工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作； 5．參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì)，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決； 1． 隨時(shí)對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解掌握部門(mén)員工的思想狀況，提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)，職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感； 2． 負(fù)責(zé)制定部門(mén)年度工作計(jì)劃部門(mén)年 終總結(jié)及年度財(cái)務(wù)預(yù)算； 8．負(fù)責(zé)簽訂部門(mén)內(nèi)的外委合同； 9．安排、協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)的日常工作，對(duì)員工作進(jìn)行考核評(píng)定； 10．每周對(duì)大廈進(jìn)行巡視，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲(chóng)，設(shè)備，設(shè)施等存在的問(wèn)題，及時(shí)予以解決； 11．每日審核員工的巡視記錄表，每周對(duì)工作單完成情況進(jìn)行檢查； 12．審核每月《物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)收表》，并跟進(jìn)收費(fèi)情況，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象制定出相應(yīng)措施； 13．審核財(cái)務(wù)單據(jù)及各種上報(bào)文件； 14．制定、審定月度及每周部門(mén)工作計(jì)劃。 二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱(chēng)： 客務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)： 客服 部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍： 1．定期對(duì)大廈用戶(hù)進(jìn)走訪(fǎng)，對(duì)用戶(hù)提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)公司與用戶(hù)之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)，收集，整理用戶(hù)信息和需求，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)； 2．接待客戶(hù)的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果； 3．對(duì)寫(xiě)字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 4．每日結(jié)清工程報(bào)修單，將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔； 5．協(xié)助相關(guān)部門(mén)辦理用戶(hù)入住退租等各項(xiàng)手續(xù)； 6．按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi)，定期向財(cái)務(wù)部索要繳 費(fèi)實(shí)收表欠收表，對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決； 7．協(xié)助客戶(hù)辦理二次裝修各項(xiàng)事宜； 8．遇有緊急事故，負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng)，并做好善后工作。如火災(zāi)、水 等事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行妥善處理，并疏導(dǎo)客戶(hù)撤離，做好事后的善后工作； 9．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求客務(wù)部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服 部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 10．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦門(mén)其他工作。 三、內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱(chēng)： 內(nèi)務(wù)主管 報(bào)告上級(jí)： 客服 部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)： 外委清潔公司及所屬員工 職責(zé)范圍： 1．每日對(duì)大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、 清潔、綠植、消殺等工作進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 2．以《員工守則》及相關(guān)崗位職責(zé)，崗位標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求清潔部門(mén)員工，做好員工培訓(xùn)工作并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)客服 部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3．每日將巡視記錄交至部門(mén)經(jīng)理審閱，并做存檔工作； 4．本著為主創(chuàng)造優(yōu)雅的工作氛圍，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服 部經(jīng)理提出意見(jiàn)建議； 5．做好對(duì)外委公司的檢查，督導(dǎo)工作，每月按時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提供對(duì)外委公司的考評(píng)結(jié)果，以利于每月的費(fèi)用支付； 6．根據(jù)客服 部總體安排制定清潔工作計(jì)劃； 7．對(duì)外委公司的 工作進(jìn)行客觀評(píng)估，并以事實(shí)為依據(jù)向客服 部經(jīng)理提交報(bào)告，以利于客服 部經(jīng)理做好外委招標(biāo)工作； 8．與外委公司經(jīng)常聯(lián)系溝通，在監(jiān)督檢查的同時(shí)配合他們做好服務(wù)工作； 9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 四、前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 職務(wù)名稱(chēng)： 前臺(tái)接待員 報(bào)告上級(jí)： 客務(wù)主管 職責(zé)范圍： 1．以飽滿(mǎn)的熱情接待每一位來(lái)客，儀態(tài)端莊，儀表整潔； 2．準(zhǔn)確掌握大廈的結(jié)構(gòu)，布局和方位布置；客戶(hù)的入住情況，房間號(hào)碼；公司內(nèi)線(xiàn)電話(huà)的分布情況，以方便客人查詢(xún)； 3．按“前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范”接聽(tīng)大廈總機(jī)電話(huà)，及用戶(hù)的咨詢(xún)、報(bào)修、投訴電話(huà)，及時(shí)給 予用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，跟進(jìn)處理結(jié)果，每周將《投訴記錄單》交至客服 部文秘處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。 4．熱情接待來(lái)往訪(fǎng)客，回答客人提出的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)要掌握分寸，為住 (租 )戶(hù)保密； 5．接聽(tīng)電話(huà)及時(shí)，鈴響不超過(guò)三聲，正在接待賓客時(shí)，應(yīng)先向賓客道“對(duì)不起”后再接聽(tīng)電話(huà)；正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，賓客前來(lái)要點(diǎn)頭表示歉意； 6．負(fù)責(zé)大廈信件、報(bào)刊、郵寄品的接收、分放。分揀報(bào)刊、郵件要仔細(xì)、認(rèn)真，不得丟失、誤投。嚴(yán)禁撕揭，拆看或代送，借閱等行為； 7．監(jiān)督寫(xiě)字樓大堂衛(wèi)生及電梯運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理； 8．保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面、 地面上的清潔，除電話(huà)、文具及相關(guān)表冊(cè)外，任何物品不得置于臺(tái)面上，對(duì)寫(xiě)字樓大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件及時(shí)進(jìn)行處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 9．負(fù)責(zé)大廈內(nèi)用戶(hù)的電話(huà)線(xiàn)管理業(yè)務(wù)； 10．做好交接班工作，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 11．每月統(tǒng)計(jì)、核算大廈用戶(hù)的電話(huà)費(fèi)，物業(yè)公司分機(jī)電話(huà)費(fèi)，并制作費(fèi)用明細(xì)表。 五、客務(wù)代表 職務(wù)名稱(chēng)： 客務(wù)代表 報(bào)告上級(jí)： 客務(wù)主管 職責(zé)范圍： 1．定期對(duì)大廈用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，對(duì)用戶(hù)提出的合理要求及時(shí)予以解決，確保物業(yè)管理公司與用戶(hù)之間良好的溝通關(guān)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)收集、整 理用戶(hù)信息和需求，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)； 2．接待客戶(hù)的各項(xiàng)投訴、派發(fā)工單，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果； 3．每日對(duì)公寓、寫(xiě)字樓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，填寫(xiě)《公共區(qū)域巡查記錄》發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，并跟進(jìn)處理結(jié)果； 4．每日結(jié)清工程維修工作單，將巡視記錄交至主管審閱； 5．辦理用戶(hù)的入住、裝修、退租等各項(xiàng)手續(xù)； 6．協(xié)助處理緊急事項(xiàng)并做好善后工作； 7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 工作程序及流程 一、前臺(tái)接待程序 （一）目的 為規(guī)范前臺(tái)接待人員的服務(wù)禮儀，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題。 （二）范圍 適用于前臺(tái)接待人員。 （三）程序概要 規(guī)范上崗 接聽(tīng)電話(huà)或接待來(lái)訪(fǎng) 解 答 記 錄 跟蹤處理結(jié)果 經(jīng)理檢查 （四） 程 序 職 責(zé) N 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 相關(guān)部門(mén) 前臺(tái)接待員 前臺(tái)接待員 部門(mén)負(fù)責(zé)人 部門(mén)負(fù)責(zé)人 整裝規(guī)范上崗 微笑服務(wù) 接聽(tīng)電話(huà)或接待來(lái)訪(fǎng) 使用禮貌敬語(yǔ) 認(rèn)真聆聽(tīng)，細(xì)心解答 詳細(xì)記錄 進(jìn)行分類(lèi) 報(bào)相關(guān)部門(mén)處理 跟蹤處理結(jié)果 記錄處理結(jié)果 檢查前臺(tái)服務(wù)工作 部門(mén)經(jīng)理評(píng)價(jià) 注釋?zhuān)? 1．前臺(tái)接待人員應(yīng)著工裝，化淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，產(chǎn)宜配戴過(guò)多飾物。詳見(jiàn)公司《員工手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定； 2．接聽(tīng)電話(huà)不得超過(guò)三聲，要先說(shuō)：“您好！物業(yè)前臺(tái)。”，接待客人應(yīng)端正站立，面帶微笑； 3．使用禮貌敬語(yǔ)，講 話(huà)聲音適度；語(yǔ)氣溫和文雅、有分寸；不搶話(huà)、插話(huà)、爭(zhēng)辯；聽(tīng)到批評(píng)時(shí)不辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待；詳見(jiàn)《前臺(tái)接待禮貌用語(yǔ)》； 4．客人詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)坏靡陨涞瓚B(tài)度待客； 5．對(duì)于重要問(wèn)題應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄。詳見(jiàn)《電話(huà)報(bào)修記錄單》、《客戶(hù)投訴記錄表》； 6．工程報(bào)修詳見(jiàn)《報(bào)修處理程序》，其他客戶(hù)投訴見(jiàn)《客戶(hù)投訴處理程序》； 7．工程報(bào)修、客戶(hù)投訴等重要問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)跟蹤，直到問(wèn)題得到解決； 8．部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)檢查前臺(tái)接待人員的