【正文】 XXX客服部應知應會2011年1月目 錄第一章 XX公司及XXX項目基本情況…………………………………………….2第二章 XXX物業(yè)服務基礎知識……………………………………………………4第三章 XXX客服部服務職能與職位說明書………………………………………12第四章 XXX客服部服務行為規(guī)范…………………………………………………20第五章 XXX客服部服務職能與職位說明書………………………………………27第六章 XXX物業(yè)客服部工作流程全集……………………………………………48第一章 XX公司及XXX項目基本情況湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務為一體的國家肆級資質的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內裝飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。湛江XX不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時XX肉類有限公司成立于2002年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，湛江市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布湛江、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。：集團總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X常務副總經(jīng)理：X 副總經(jīng)理：X副總經(jīng)理：X總經(jīng)理助理：X：公司秉承著“XX人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機會。：廣東省湛江市XX區(qū)XX路XX號湛江XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：XX總部電話：0XX9――XX：項目基本數(shù)據(jù)：XXX項目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：，總建筑面積143321平方米，（，商業(yè)中心3464平方米，）；（含商業(yè)中心3700平方米；，）。該項目一期工程計劃于2008年12月20日竣工，水電抄表到戶，管道煤氣配備，電話、電視、寬帶等均與相關單位簽訂業(yè)務合同。；(一).教育設施《湛江日報》2008年7月10日報道，金城路區(qū)域設有湛江市金城學校，即將建設。金城學校將開設小學至初中72個教學班來建設。(二).交通設施，是麻章、霞山的車輛交匯點。、29路公交車，并在XXX小區(qū)門口設有站點。其中： 25路公交?？空军c：軍分區(qū)干休所 南方路(湛江第一中學) 文化局(博物館) 躍進路(湛江市政府) 世貿大廈 海棠路(市黨校) 十五中 游泳場 吉祥路 十一巷路 金城東路(振興路口) 圣華玻璃廠 譚屋村 大埠村 雙港村其中：29路公交停靠站點：海田車站 海田路(金海渡假村) 五金機電批發(fā)市場 建材批發(fā)市場 海北路(市一中醫(yī)院) 赤坎游泳場 民主路(晨光小學) 潮州塘 大德路 躍進路(寸金公園) 湛江市政府 南橋 半島賓館 灣南路(社保局) 百園路 灣北路 廣湛路口(大天然海鮮居) 調順路(錦華大酒店) 金沙灣新城 飲料批發(fā)市場 海田車站(三).生活設施，為業(yè)主提供服務。，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級服務。，提供綜合性的服務。(四).其他：：湛江第一中醫(yī)院。：世貿大廈、嘉信茂廣場。：北橋公園，海田公園。：工商銀行。：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。第二章 XXX物業(yè)服務基礎知識、發(fā)文:1.《全國物業(yè)管理條例》2.《物權法》3.《關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知》發(fā)改價格[2003]4.《廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號5.《物業(yè)管理收費的依據(jù)》6.《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》7.《住宅專項維修資金管理辦法》8.《轉發(fā)省物價局關于加強物業(yè)服務收費管理有關問題的通知》東價〔2007〕20號9.《前期物業(yè)管理條例》10.《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、條例等、文件，見：“物業(yè)管理相關法律條例匯編”:(一).物業(yè)的定義： 物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設施、設備和相關場地。(二).物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。(三).客服人員現(xiàn)場檢查應注意的細節(jié):、設備設施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；；上崗人員著裝、服務用語及崗位執(zhí)行等；、操作規(guī)范；、標識、安全情況等；、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。 (四).物業(yè)管理費的定價依據(jù):《湛江市物價局、湛江市房產(chǎn)管理局》下發(fā)“關于公布湛江市住宅物業(yè)服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕湛價（2007）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規(guī)定的高層住宅（設有電梯）物業(yè)服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。(五).物業(yè)管理的服務范圍:根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務的質量標準為：：在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；： (1)設備良好，運行正常，無事故隱患；(2)特殊工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。、共用設施設備的維護和管理：(1)共用部位、共用設施設備完好，保養(yǎng)、檢修制度完善；(2)道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。：(1)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；(2)定期殺蟲滅鼠。：(1)綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；(2)綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。：(1)車輛停放、行駛有序；(2)主要干道和消防通道交通順暢。： (1)公共區(qū)域內文明有序； (2)可能危及住戶安全處有標識。：(1)公共區(qū)域各類消防設施完好，有效；(2)發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。、共用設施設備小修和急修： (1)小修：小修小補半個小時到場，24小時內完成。 (2)急修：水電急修在接到報修通知后15分鐘到達現(xiàn)場。(六).物業(yè)管理費的構成:根據(jù)國發(fā)改價格[2003] “關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分： 、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 、共用設施設備的日常運行、維護費用； ； ； ； ； ； 、共用設施設備及公眾責任保險費用； 。 (七).物業(yè)管理費標準的調整問題:根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，在合同有效期內，物業(yè)管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據(jù)《湛江市物價局、湛江市房產(chǎn)管理局》下發(fā)的《關于印發(fā)湛江市物業(yè)服務收費管理規(guī)定的通知》湛價（2007）45號第六條：物業(yè)服務收費根據(jù)不同的物業(yè)性質、特點，分別實現(xiàn)政府指導價和市場調節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務收費實行政府指導價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務經(jīng)營情況實行市場調節(jié)價。(八).專項維修基金的收取及管理方式:《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的58﹪。根據(jù)該點規(guī)定：XXX住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。，由代收單位在第一時間，將收取的該項費用存入政府相關職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。(九).有關園林景觀的規(guī)劃使用問題:XXX項目分期建設，項目建設的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大園林景觀。項目的建筑物建設必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報批，未經(jīng)規(guī)劃報批的工程不能建設，也不能改動。(十).湖水、生活用水的環(huán)保技術處理及園林的維護:；、培訓，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對湖水進行維護；。(十一).人工湖的管理及費用:人工湖及湖心島屬于會所經(jīng)營配套設施，人工湖及湖心島運行費用由會所開支。(十二).人工湖周邊采用的安全防范措施:；不易加裝護欄的區(qū)域將利用種植多刺的植物，建立植物防護隔離帶進行防護；，重點位置加設閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時湖的周邊會設置明顯的警示標識，提醒監(jiān)護人看護好未成年的孩子；(十三).公共水電費用的分攤原則:：根據(jù)《粵價[1997]173號文件》“廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”： :(1)住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。(2)小區(qū)綠化植物養(yǎng)護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業(yè)管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。(3)小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用，由該項經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分攤。(4)住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。 (5)小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分攤。(6)為提高公用水、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統(tǒng)收。(十四).車庫、車位的管理及銷售:。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統(tǒng)，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監(jiān)管力度。，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；。(十五).限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù):根據(jù)《物權法》第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。(十六).日常生活垃圾的處理:為了保持樓道內環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進行清運。(十七).社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制:：(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序；(2)安全崗位實行24小時值班與巡邏制度； (3)大件物品搬運登記、檢查。 (4)實行外來人員憑有效證件登記準入制度：周界報警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。(十八).關于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題:，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為：(1)搭建建筑物、構筑物；(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；(3)拆改供暖管道和設施；(4)拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網(wǎng)。(十九).XXX小區(qū)物業(yè)管理費、車位管理費、車位租金等費用的價格及收費方式::住宅:(未含公攤水電費)；商業(yè)用房:(未含公攤水電費）；:(待定):(按用水量計算)20(含20)噸以內，到戶水價：／噸；2125(含25)噸以內，到戶水價：／噸；26噸以上，到戶水價：／噸；水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設資金賬戶，并在湛江自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。湛江市自來水公司業(yè)務咨詢電話：0759—2222229：赤坎區(qū)居民住宅用電價格：／度；赤坎區(qū)行政辦公用電：／度；赤坎區(qū)商業(yè)用電：／度；電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在工行開設資金賬戶，并在湛江市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費。湛江市供電分公司業(yè)務咨詢電話：0759—2XX9湛江市供電分公司24小時咨詢電話：95598(二十).業(yè)主要按時交納物業(yè)服務費的法律依據(jù):《物業(yè)管理條例》第42條規(guī)定：“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定交納物業(yè)服務費用”。物業(yè)管理服務費是維持物業(yè)正常