【正文】 交收樓流程 二次裝修管理流程 核對(duì)業(yè)主資料： A．核對(duì)《交樓通知書》或《提前收樓通知書》業(yè)主身份證或委托人身份證原件及《收樓委托證明》《商品房買賣合同》復(fù)印件、《物業(yè)維修基金》回執(zhí)原件、《繳款通知書》、照片等； B．解答業(yè)主有關(guān)的疑難問(wèn)題。 接待處 繳交收樓需交納的費(fèi)用： A、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)專項(xiàng)維修基金、 B、智能 IC 卡工本費(fèi)、業(yè)主證 /住戶證工本費(fèi)（若需辦理）。 文件簽署清單： A、簽署《收樓手續(xù)單》 《 住戶資料登記表》 《前期物業(yè)服務(wù)合同》《業(yè)主規(guī)約》《消防安全承諾書》《業(yè)主收樓物品 /資料簽收單》等有關(guān)文件； B、填寫《證件辦理申請(qǐng)表》辦理證件。 A、 帶業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋； B、簽署《樓宇情況驗(yàn)收檢查表》 。 C、如需托管鑰匙需到接待處辦理 ,并簽署《鑰匙托管聲明》。 收費(fèi)處 文件簽署 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓 業(yè)主離開 （成功收樓） 裝修申報(bào) 裝修審批 請(qǐng)業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人填寫《裝修申請(qǐng)表》并簽署《裝修施工承諾書》； 由業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人提交 證件及相關(guān)圖紙，包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（加蓋紅章），平面布置圖、拆墻示意圖、管道改變圖、電氣分布圖及配電系統(tǒng)圖、復(fù)式改建圖（單元房或不改動(dòng)的不必提供）、天花布置圖、防水施工方案（改 動(dòng)洗手間需提供 ）； 每張圖紙均需簽名確認(rèn) 。 客戶助理負(fù)責(zé)裝修辦理流程及注意事項(xiàng)解答及指引工作。 客戶助理進(jìn)行資料整理后，于當(dāng)日交客服經(jīng)理進(jìn)行審核； 次日交工程部經(jīng)理 /禮賓部經(jīng)理進(jìn)行審核； 第三日交總監(jiān)、經(jīng)理進(jìn)行最終意見審批； 合格情況，控制于三個(gè)工作日通知業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人前來(lái)辦理入場(chǎng)手 續(xù)及準(zhǔn)備事項(xiàng) 。 不合格情況，通知業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人前來(lái)進(jìn)行修正，重新走流程。 不合格 處理業(yè)戶投訴流程 否 是 裝修入場(chǎng)辦理 裝修施工 裝修竣工驗(yàn)收 退費(fèi) 完畢 在前臺(tái)交相關(guān)裝修費(fèi)用； 辦理《裝修許可證》《裝修工人出入證》，并提交相片及身份證復(fù)件 。 客戶助理發(fā)放《裝修許可證》，入場(chǎng)時(shí)張貼在大門處。 客戶助理每天一次巡查； 工程人員定期巡查； 保安人員每天一次巡查。 由業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人在前臺(tái)辦理申辦手續(xù)，并預(yù)約時(shí)間； 客服部、工程部、禮賓部派專人，按時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收； 《裝修竣工驗(yàn)收表》填寫，雙方簽名認(rèn)可； 驗(yàn)收不合格，需進(jìn)行整改，并通知再次驗(yàn)收時(shí)間。 裝修驗(yàn)收合格后，退還《裝修出入證》，并辦理退費(fèi)手續(xù)； 預(yù)約退費(fèi)時(shí)間，并在裝修驗(yàn)收合格 90 工作日內(nèi)退還； 業(yè)主 /裝修負(fù)責(zé)人按預(yù)約時(shí)間到前臺(tái)退費(fèi)。 仔細(xì)聆聽，詳細(xì)做好記錄，并耐心做好解釋/解答工作 是否有效投訴 詳細(xì)填寫《客戶投訴 /建議 /意見處理表》或（項(xiàng)目）客戶投訴受理單，并預(yù)約回復(fù)時(shí)間 接到來(lái)電 /來(lái)訪等客戶投訴事件 否 否 是 公共設(shè)施維修服務(wù)流程 即時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 反映涉訴部門，制定解決方案，（當(dāng)日或次日完成） 將解決方案及時(shí)回復(fù)客戶，同時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果 是否重大 /緊急投訴事件 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)即時(shí)研究并制定解決方案 對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，查找原因并采取有效整改及預(yù)防措施，每月對(duì)各種投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 匯總向公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 （物業(yè)助理巡查發(fā)現(xiàn)或業(yè)主反映） 領(lǐng) 單 （各物業(yè)助理到前臺(tái)領(lǐng)單） 填 單 （由各物業(yè)助理填寫《客戶服務(wù)部工作單》） 簽 收 （各物業(yè)助理填完單后，在《客戶服務(wù)部工作單簽收表》上做好簽收工作） 核 實(shí) （當(dāng)業(yè)主反映問(wèn)題時(shí)，各物業(yè)助理到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)） 空調(diào)安裝流程 不合格 業(yè)主 \住戶空調(diào)報(bào)裝 服務(wù)中心前臺(tái)填《空調(diào)安裝申請(qǐng)表》 業(yè)主 \住戶自己安裝 物業(yè)工程部憑《空調(diào)安裝申請(qǐng)表》和押金收據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指定安裝位置 業(yè)主 \住戶到財(cái)務(wù)部交押金 工程部現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 安裝完畢 合格 整改 完畢 委托 物業(yè)服務(wù)中心 安裝 業(yè)主 /住戶驗(yàn)收 整改完畢 不合格 業(yè)主 /住戶付 款 合格 首問(wèn)責(zé)任制操作流程 處理完畢 物業(yè)服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任 人 客戶提出服務(wù)需求 反饋給相關(guān)部門處理 超過(guò)規(guī)定時(shí)間或有特殊情況反饋 物業(yè)服務(wù)中心首問(wèn)責(zé)任人 資料歸檔 相關(guān)部門查明原因 相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)物業(yè)服務(wù)中心 追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任 追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任感 電話 /上門詢問(wèn)客戶處理結(jié)果 滿意 不滿意 報(bào)相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo) 處理完畢后向客戶進(jìn)行反饋 否 回訪業(yè)主、住戶流程 是 不滿意 滿意 客戶投訴 /工程報(bào)修等問(wèn)題的處理結(jié)果組織相關(guān)部門 /人員進(jìn)行回訪 是否重大問(wèn)題 上門回訪，并提前電話預(yù)約回訪時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)赴約：按鈴 /敲門，禮貌問(wèn)好，并表明身份及來(lái)意 就特定的問(wèn)題進(jìn)行意見征詢：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某某事件的處理結(jié)果是否滿意 向客戶致謝：感謝您對(duì)我們工作的支持和配合，我們會(huì)繼續(xù)努力 對(duì)客戶表示歉意，并做好相關(guān)記錄，并耐心做好解釋 /解答工作 將按相關(guān)處理流程重新處理，并向客戶致謝：謝謝您保貴的意見 /建議，我們將盡快跟進(jìn)，并向您回復(fù)有關(guān)情況 回訪結(jié)束 電話回訪 致電客戶，禮貌問(wèn)好，表明身份及來(lái)電意圖 辦理車位手續(xù)流程 受理申請(qǐng) 告知 提供車主相片 簽定《 車位 使用協(xié)議》 ，健全《業(yè)主 /住戶情況登記表》 持 《繳費(fèi)通知單》由財(cái)務(wù)部收費(fèi) 辦 理《車位出入 證 》 做好 統(tǒng)計(jì) 登記 存檔工作， 將辦理情況以書面形式及時(shí)告知安管部 告知 業(yè)戶 注意事項(xiàng) 有償服務(wù)流程 不 滿 意 滿 意 接待業(yè)戶流程 詳細(xì)記錄 工程派單 維修施工 客戶確認(rèn) 客戶回訪 資料歸檔 詳細(xì)填寫《工作任務(wù)單》，包括：日期時(shí)間、申報(bào)單元 、聯(lián)系電話、申報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、工作內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)手人、是否收費(fèi)（已收費(fèi)財(cái)務(wù)簽名確認(rèn)）。 工程部接單，并在《工作任務(wù)單》“受理單位、簽收人、簽收時(shí)間”欄中簽名。 工程人員按預(yù)約時(shí)間上門維修，按《上門維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，并在《工作任務(wù)單》“人工費(fèi)、材料費(fèi)”欄中填寫。 維修完畢后，請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)，如未交費(fèi)，請(qǐng)客戶到客服部前臺(tái)交納維修費(fèi)用。 采用電話或上門的形式。 工程返單 維修完畢后，工程部將已維修完畢《工作任務(wù)單》返回客服部前臺(tái) 。 住戶來(lái)電或來(lái)人 一 緊急求助 一般咨詢 般 求 助 專業(yè)技術(shù)性咨詢 未完成 未完成 完成 未完成 完成 完成 完成 不可行 可行 欠費(fèi)催繳流程 填寫《前臺(tái)值班記錄表》 客戶服務(wù)部 工程部 禮賓部 清潔部 客服負(fù)責(zé)人 其 它 綠化部 填寫《工作單》 填寫《工作單》 呈交《投訴處理登記表》 按期回訪 ,填寫《前臺(tái)值班表》的回訪情況 填寫《前臺(tái)值班記錄表》 區(qū)域樓管員跟蹤處理 填寫 《前臺(tái)值班記錄表》完成情況 立即通知相關(guān)人員處理 立即作 簡(jiǎn)要解答 回訪 (含二次 ) 相關(guān)單位 報(bào) 修 求 助 咨 詢 建 議 投 訴 工作完成返單前臺(tái) 物業(yè)總監(jiān)下達(dá)限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議 結(jié)案 定時(shí)進(jìn)行匯總分析 向物業(yè)總監(jiān)提交匯總報(bào)告 回 復(fù) 業(yè) 主 出入證辦理流程圖 業(yè)主按時(shí)交費(fèi) 財(cái)務(wù)人員收費(fèi) 超過(guò)二個(gè)月未繳費(fèi)單元。問(wèn)題單元：已跟蹤一段時(shí)間，可與業(yè)主溝通讓其繳費(fèi)；答應(yīng)卻一直未前來(lái)繳費(fèi)單元，可由物業(yè)助理上門進(jìn)行催費(fèi)，并建議其辦理銀行代扣業(yè)務(wù)。 超過(guò)三個(gè)月未繳費(fèi)單元。問(wèn)題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費(fèi)單元，由責(zé)任物業(yè)助理統(tǒng)計(jì)后交文案，由主任進(jìn)行溝通，仍無(wú)法溝通時(shí)，發(fā)放《催費(fèi)律師函》 超過(guò)六個(gè)月未繳費(fèi)單元。將問(wèn)題上報(bào)物業(yè)公司總監(jiān) /經(jīng)理處，由總監(jiān) /經(jīng)理審批意見進(jìn)行處理。 超過(guò)一年未繳費(fèi)單元。將問(wèn)題上報(bào)總 公司是否進(jìn)行法律訟訴程序。 物業(yè)財(cái)務(wù)分部每月 5 號(hào)左右打印《繳款通知單》及欠費(fèi)單元情況明細(xì)表 客服主管負(fù)責(zé)任務(wù)下派給各客服 /物業(yè)助理，催費(fèi)施行跟蹤制。 電話通知業(yè)主繳費(fèi)。 超過(guò)一個(gè)月未繳費(fèi)單元，責(zé)任物業(yè)助理查明原因，并跟蹤解決，對(duì)經(jīng)常性比較繁忙（麻煩）或未入住業(yè)主可預(yù)約時(shí)間上門收費(fèi)，并建議業(yè)主辦理銀行代扣業(yè)務(wù)。 業(yè)主 /使用人辦證需求