【正文】 交收樓流程 二次裝修管理流程 核對業(yè)主資料： A．核對《交樓通知書》或《提前收樓通知書》業(yè)主身份證或委托人身份證原件及《收樓委托證明》《商品房買賣合同》復印件、《物業(yè)維修基金》回執(zhí)原件、《繳款通知書》、照片等； B．解答業(yè)主有關的疑難問題。 接待處 繳交收樓需交納的費用： A、物業(yè)服務費、物業(yè)專項維修基金、 B、智能 IC 卡工本費、業(yè)主證 /住戶證工本費（若需辦理）。 文件簽署清單： A、簽署《收樓手續(xù)單》 《 住戶資料登記表》 《前期物業(yè)服務合同》《業(yè)主規(guī)約》《消防安全承諾書》《業(yè)主收樓物品 /資料簽收單》等有關文件； B、填寫《證件辦理申請表》辦理證件。 A、 帶業(yè)主到現場驗收房屋； B、簽署《樓宇情況驗收檢查表》 。 C、如需托管鑰匙需到接待處辦理 ,并簽署《鑰匙托管聲明》。 收費處 文件簽署 現場驗樓 業(yè)主離開 （成功收樓） 裝修申報 裝修審批 請業(yè)主 /裝修負責人填寫《裝修申請表》并簽署《裝修施工承諾書》； 由業(yè)主 /裝修負責人提交 證件及相關圖紙，包括：營業(yè)執(zhí)照、資質證書（加蓋紅章），平面布置圖、拆墻示意圖、管道改變圖、電氣分布圖及配電系統(tǒng)圖、復式改建圖（單元房或不改動的不必提供）、天花布置圖、防水施工方案（改 動洗手間需提供 ）； 每張圖紙均需簽名確認 。 客戶助理負責裝修辦理流程及注意事項解答及指引工作。 客戶助理進行資料整理后，于當日交客服經理進行審核； 次日交工程部經理 /禮賓部經理進行審核； 第三日交總監(jiān)、經理進行最終意見審批； 合格情況，控制于三個工作日通知業(yè)主 /裝修負責人前來辦理入場手 續(xù)及準備事項 。 不合格情況，通知業(yè)主 /裝修負責人前來進行修正，重新走流程。 不合格 處理業(yè)戶投訴流程 否 是 裝修入場辦理 裝修施工 裝修竣工驗收 退費 完畢 在前臺交相關裝修費用； 辦理《裝修許可證》《裝修工人出入證》，并提交相片及身份證復件 。 客戶助理發(fā)放《裝修許可證》，入場時張貼在大門處。 客戶助理每天一次巡查； 工程人員定期巡查； 保安人員每天一次巡查。 由業(yè)主 /裝修負責人在前臺辦理申辦手續(xù)，并預約時間； 客服部、工程部、禮賓部派專人，按時間進行現場驗收； 《裝修竣工驗收表》填寫，雙方簽名認可； 驗收不合格，需進行整改，并通知再次驗收時間。 裝修驗收合格后，退還《裝修出入證》，并辦理退費手續(xù)； 預約退費時間，并在裝修驗收合格 90 工作日內退還； 業(yè)主 /裝修負責人按預約時間到前臺退費。 仔細聆聽，詳細做好記錄，并耐心做好解釋/解答工作 是否有效投訴 詳細填寫《客戶投訴 /建議 /意見處理表》或（項目）客戶投訴受理單，并預約回復時間 接到來電 /來訪等客戶投訴事件 否 否 是 公共設施維修服務流程 即時向上級領導匯報 反映涉訴部門，制定解決方案，（當日或次日完成） 將解決方案及時回復客戶，同時跟進處理結果 是否重大 /緊急投訴事件 上級領導即時研究并制定解決方案 對投訴案例進行分析，查找原因并采取有效整改及預防措施，每月對各種投訴進行統(tǒng)計 匯總向公司領導上報 發(fā)現問題 （物業(yè)助理巡查發(fā)現或業(yè)主反映） 領 單 （各物業(yè)助理到前臺領單） 填 單 （由各物業(yè)助理填寫《客戶服務部工作單》） 簽 收 （各物業(yè)助理填完單后，在《客戶服務部工作單簽收表》上做好簽收工作） 核 實 （當業(yè)主反映問題時，各物業(yè)助理到現場核實） 空調安裝流程 不合格 業(yè)主 \住戶空調報裝 服務中心前臺填《空調安裝申請表》 業(yè)主 \住戶自己安裝 物業(yè)工程部憑《空調安裝申請表》和押金收據現場指定安裝位置 業(yè)主 \住戶到財務部交押金 工程部現場驗收 安裝完畢 合格 整改 完畢 委托 物業(yè)服務中心 安裝 業(yè)主 /住戶驗收 整改完畢 不合格 業(yè)主 /住戶付 款 合格 首問責任制操作流程 處理完畢 物業(yè)服務中心首問責任 人 客戶提出服務需求 反饋給相關部門處理 超過規(guī)定時間或有特殊情況反饋 物業(yè)服務中心首問責任人 資料歸檔 相關部門查明原因 相關部門主管領導 報物業(yè)服務中心 追究相關責任人責任 追究相關責任人責任感 電話 /上門詢問客戶處理結果 滿意 不滿意 報相關部門主管領導 處理完畢后向客戶進行反饋 否 回訪業(yè)主、住戶流程 是 不滿意 滿意 客戶投訴 /工程報修等問題的處理結果組織相關部門 /人員進行回訪 是否重大問題 上門回訪，并提前電話預約回訪時間 準時赴約：按鈴 /敲門，禮貌問好，并表明身份及來意 就特定的問題進行意見征詢：請問您對某某事件的處理結果是否滿意 向客戶致謝：感謝您對我們工作的支持和配合，我們會繼續(xù)努力 對客戶表示歉意，并做好相關記錄，并耐心做好解釋 /解答工作 將按相關處理流程重新處理，并向客戶致謝：謝謝您保貴的意見 /建議，我們將盡快跟進，并向您回復有關情況 回訪結束 電話回訪 致電客戶，禮貌問好，表明身份及來電意圖 辦理車位手續(xù)流程 受理申請 告知 提供車主相片 簽定《 車位 使用協(xié)議》 ，健全《業(yè)主 /住戶情況登記表》 持 《繳費通知單》由財務部收費 辦 理《車位出入 證 》 做好 統(tǒng)計 登記 存檔工作， 將辦理情況以書面形式及時告知安管部 告知 業(yè)戶 注意事項 有償服務流程 不 滿 意 滿 意 接待業(yè)戶流程 詳細記錄 工程派單 維修施工 客戶確認 客戶回訪 資料歸檔 詳細填寫《工作任務單》，包括：日期時間、申報單元 、聯(lián)系電話、申報人、預約時間、工作內容、物業(yè)服務中心經手人、是否收費（已收費財務簽名確認）。 工程部接單，并在《工作任務單》“受理單位、簽收人、簽收時間”欄中簽名。 工程人員按預約時間上門維修，按《上門維修服務標準》執(zhí)行，并在《工作任務單》“人工費、材料費”欄中填寫。 維修完畢后，請客戶簽名確認，如未交費，請客戶到客服部前臺交納維修費用。 采用電話或上門的形式。 工程返單 維修完畢后，工程部將已維修完畢《工作任務單》返回客服部前臺 。 住戶來電或來人 一 緊急求助 一般咨詢 般 求 助 專業(yè)技術性咨詢 未完成 未完成 完成 未完成 完成 完成 完成 不可行 可行 欠費催繳流程 填寫《前臺值班記錄表》 客戶服務部 工程部 禮賓部 清潔部 客服負責人 其 它 綠化部 填寫《工作單》 填寫《工作單》 呈交《投訴處理登記表》 按期回訪 ,填寫《前臺值班表》的回訪情況 填寫《前臺值班記錄表》 區(qū)域樓管員跟蹤處理 填寫 《前臺值班記錄表》完成情況 立即通知相關人員處理 立即作 簡要解答 回訪 (含二次 ) 相關單位 報 修 求 助 咨 詢 建 議 投 訴 工作完成返單前臺 物業(yè)總監(jiān)下達限期完成命令，或向公司領導及有關部門提交處理建議 結案 定時進行匯總分析 向物業(yè)總監(jiān)提交匯總報告 回 復 業(yè) 主 出入證辦理流程圖 業(yè)主按時交費 財務人員收費 超過二個月未繳費單元。問題單元：已跟蹤一段時間，可與業(yè)主溝通讓其繳費；答應卻一直未前來繳費單元，可由物業(yè)助理上門進行催費，并建議其辦理銀行代扣業(yè)務。 超過三個月未繳費單元。問題單元已跟蹤完畢，仍找借口不交費單元，由責任物業(yè)助理統(tǒng)計后交文案，由主任進行溝通，仍無法溝通時，發(fā)放《催費律師函》 超過六個月未繳費單元。將問題上報物業(yè)公司總監(jiān) /經理處，由總監(jiān) /經理審批意見進行處理。 超過一年未繳費單元。將問題上報總 公司是否進行法律訟訴程序。 物業(yè)財務分部每月 5 號左右打印《繳款通知單》及欠費單元情況明細表 客服主管負責任務下派給各客服 /物業(yè)助理，催費施行跟蹤制。 電話通知業(yè)主繳費。 超過一個月未繳費單元，責任物業(yè)助理查明原因，并跟蹤解決，對經常性比較繁忙（麻煩）或未入住業(yè)主可預約時間上門收費，并建議業(yè)主辦理銀行代扣業(yè)務。 業(yè)主 /使用人辦證需求