【正文】 30 （三）保安 .............................................................. 31 形象崗 ........................................................... 31 大門崗 ........................................................... 31 巡邏崗 ........................................................... 32 停車場(chǎng)崗 ......................................................... 33 園區(qū)執(zhí)勤崗 ....................................................... 33 （四）、綠化、保潔 ...................................................... 35 綠化員 ........................................................... 35 保潔員 ........................................................... 35 4 金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 一、通用禮儀規(guī)范 （一）服務(wù)文明用語 稱呼 “先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對(duì)女士應(yīng)盡量稱“小姐 /靚女”或“大姐 /阿姨”。 （根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整） 問候 (1)“您好！”、 “ 早（晚）上好！”、 “早晨！”（粵語） (2)“您回來啦！” (3)“ 您好！歡迎光臨！ ” (4)“周末 /節(jié)日愉快！” (5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！” (6)“ 您好！ 恭喜您喬遷新居！” 答詢 (1)“您好， XX 棟請(qǐng)往這邊走（具體方向）?！? (2)“ 您好！客服中心在 XX，請(qǐng)往這邊走！” (3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！” (4)“ 我非常理解您的心情 … ” (5)“請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說！” (6)“對(duì)不起，您說的意思是不是這樣 ......” (7)“非常 感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)！” (8)“對(duì)不起 /請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門 /現(xiàn)場(chǎng)處理！” (9)“您 的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?,這邊請(qǐng)！” (10)“非常抱歉， 我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！” (11)“ 非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢 /請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我咨詢 /請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！” (12)“很高興為您服務(wù) /很高興為您處理這件事情 /很高興能夠認(rèn)識(shí)您 /很高興能夠聽到您的 寶貴 意見！” 解釋規(guī)勸 (1)“對(duì)不起， 小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您 將車 停到 XX（必須明確具體位置）” (2)“ 對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！” 5 (3)“ 對(duì)不起，政府規(guī)定 …… ，謝 謝您的理解和支持！” (4)“對(duì)不起 /非常抱歉，我們?cè)?XX 設(shè)置了專門吸煙區(qū) ，謝謝您的理解 /支持/配合！ ” (5)“您好， 這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)， 謝謝您的支持和配合！ ?！? (6)“ 您好，非常 抱歉 ，此處為消防通道 /XXXX， 為了您和他人的生命安全 ，請(qǐng)您將車停到 XXXX！” (7) “實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請(qǐng)您多加諒解， 謝謝您的理解和支持！ ” (8)“ 對(duì)不起，公共（環(huán)境 /安全 /秩序）需要大家共同愛護(hù) /遵守 /維護(hù)，謝謝您的理解 /支持 /配合！” (9)“ 對(duì)不起， 整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！” (10)“麻煩您出示放行條?！? (11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到業(yè)戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！? (12)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！” (13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！” (14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護(hù)！” (15)“您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！” (16)“您好，請(qǐng)到 XX 區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇 /傷害他人， 謝謝您的支持和配合 ！” 提醒 (1)“您好！請(qǐng)小心臺(tái)階 /請(qǐng)小心 … ” (2)“ 您好！ 請(qǐng)注意安全，小心地滑！” (3)“您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！” (4)“ 您好！ 請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！” (5)“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！” (6)“ 您好！ 注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子 /寵物 /物品！” (7)“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng) /暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門窗，做好防風(fēng) /防雨準(zhǔn)備！” 6 (8)“ 我們已經(jīng)在公告欄張貼了 XXXX，請(qǐng)您留意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)來電 咨詢！” (9)“對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對(duì)我工作的支持！” 道歉 (1)“ 對(duì)不起 /非常抱歉 /不好意思 /請(qǐng)諒解 /請(qǐng)多包涵！” (2)“ 對(duì)不起，讓您久等了！” (3)“ 對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！” (4)“ 由此給您帶來不便我們深表歉意！” (5)“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！” 答謝 (1)“謝謝！” (2)“不用謝！” (3)“ 不客氣， 這是我們應(yīng)該做的！ ” (4)“ 謝謝您的鼓勵(lì) /理解 /支持 /配合！” (5)“謝謝，您 的心意我領(lǐng)了，不用客氣！” (6)“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！” (7)“ 感謝您的寶貴意見 /建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！” 道別 (1)“歡迎再次光臨！” (2)“ 再見，請(qǐng)慢走?！? (3)“ 這是您的物品，請(qǐng)拿好， 再見！ ” (4)“ 對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走 ， 再見！” (5)“如果您還有其它問題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走 ， 再見！” 接聽電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào) XXX 為您服務(wù)！” (2)“您還需要其它幫助嗎？” (3)“請(qǐng)不要著急，您慢慢說！” (4)“您的電話信號(hào)可能不好，您的意思是不是這樣 … ” (5)“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！” (6)“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請(qǐng)您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！” 7 （二）服務(wù)禁語 稱呼禁語 (1)喂 (2)哎 (3)嘿 回答詢問禁語 (1)不知道（不清楚） (7)“感謝您的來電，您反映的問題我們會(huì)馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見！” 撥打電話 (1)“您好，金碧物業(yè)，工號(hào) XXX，請(qǐng)問您是 X 先生 /小姐嗎（或 X 棟 X 房的業(yè)戶嗎）？” (2)“謝謝您的支持，再見！” 1資料發(fā)放 (1)“ 這是您的收費(fèi)單據(jù) (XXX 使用說明書 /...)，請(qǐng)您收好！” (2)“ 這 是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過目！” (3)“ 這是裝修管理手冊(cè) /XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電 XXXXX咨詢！” (4)“為了園區(qū)規(guī)范管理， 我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網(wǎng)）款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！” (5)“麻煩您在 這里簽名 ，謝謝您的支持！ ” 1拜訪 (1)“您好，我是客服中心 XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）” (2)“不好意思，打擾您了！” (3)“謝謝您的支持，請(qǐng)留步?！? (4)“ 您好，打擾您了，我現(xiàn)在開始維修？ ” (5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看 …… ,麻煩 您在這里簽個(gè)字， 謝謝您的支持！ ” 1盤查 (1)“ 您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？” (2)“ 您好，請(qǐng)問您到幾號(hào)樓？” (3)“ 您好！請(qǐng)問您找哪位？” (4)“ 對(duì)不起，請(qǐng)問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！” 8 (2)這個(gè)不歸我管 (3)怎么還問 (4)你有 完沒完 (5)你去問別人吧 (6)你不能等一下嗎 (7)沒見我很忙嗎 (8)你真煩人 (9)你事真多 (10)你問我，我問誰？ (11)不是和你說過了嗎？ (12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙你嗎？ (13)你 買房的時(shí)候怎么不看好？ (14)這是其他部門的事， 你 找他們吧？ (15)這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法 收取費(fèi)用 (1)你該交費(fèi)了 (2)不交錢停你水電 (3)交沒交你自己不清楚嗎 (4)你自 己不會(huì)算呀 (5)我們不會(huì)算錯(cuò)的 上門服務(wù) (1)修不來 (2)急什么，沒看見我正忙嗎 (3)修不好就修不好，找誰都一樣 (4)我要下班了，明天再來 (5)我們做不了， 你 自己想辦法吧 臨近上、下班 (1)還沒上班，待會(huì)兒再來 (2)快點(diǎn)，我們要下班了 (3)怎么這么晚，你怎么不早點(diǎn)來！ (4)下班了，明天再來 受到指責(zé)批評(píng)時(shí) (1)我就是這樣 (2)有意見找我們主管 9 (3)你愛和誰說和誰說 (4)盡管投訴好了 (5)又不是我讓你搬這兒來住的 (6)大不了我不做了，怕什么 10 （ 三 ）儀容 儀表規(guī)范 著工裝 整體要求： 員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的