【正文】 ”。不可急躁，不允許與其爭吵。 ③若與業(yè)戶迎面相對，則應主動側身 給業(yè)戶讓路并欠身致意問好：“您好！” ④若有礙他人行走時，要使用敬語示意：“您好，請注意安全，小心地滑！”、“請這邊走！”、“謝謝！” ⑤ 在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時，有業(yè)戶經(jīng)過時提醒業(yè)戶注意和小心：“您好，請注意安全，小心地滑！” ?！? 園區(qū)執(zhí)勤 崗 具體要求 盤查 ①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤查時先上前敬禮致意：“ 您好！請問有什么需要幫助 ？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好，請問您找哪位？” ②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅持的陌生人應敬禮致意：“ 對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！ ” 34 園區(qū)執(zhí)勤崗 具體要求 盤查 ④如對方態(tài)度惡劣應耐心規(guī)勸，使其知曉園區(qū)管理的有關規(guī)定和事項。 ③騎車巡邏檢查工作時姿態(tài)端正，車速不超過 15 公里，當行到崗位區(qū)域時，減速慢行至崗位一側停好車，下車進行 巡查督導工作。 ② 接崗時交接崗雙方同時敬禮、禮畢后同時向右側跨一小步，兩人同時正步走 7 步交接崗位，轉體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。 ③ 質保期范圍之內的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開始維修？”； 如屬于有償服務的：“您好，維修項目 XXX 已經(jīng)過了質保期（或屬于有償服務范圍）， 這是我們公司的有償維修價目表，請您過目！” ④動工前 做好家私保護措施，放置工具時須先鋪好保護墊。 車場 協(xié)助業(yè)戶刷卡進出，臨?？ㄋ⒖〞r顯示的收費金額應告知業(yè)戶：“您好，您從 XX 時到 XX 時停車 XX 小時，共 XX元！” 業(yè)戶繳納現(xiàn)金時唱收唱付：“收您 XX 元，找零 XX 元?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動作。 ④如有業(yè)戶將車開至大堂入口處時，應主動為業(yè)戶開啟車門問好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機將車開到停車處。換煙灰缸時，要蓋住避免煙灰飄飛。 ①有業(yè)戶進入銷售大廳，主動相迎并問好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。 ②在接待投訴業(yè)戶時認真聆聽，委婉的探求對方的目的，并作出相應記錄， 根據(jù)業(yè)戶要求即時聯(lián)系相關部 門處理并跟進處理結果，第一時間反饋業(yè)戶。 ②右臂水平向左前方（路邊）擺動，面部及目光隨右臂轉向手掌方向，完成第一次擺動。完成第二次擺動。 減速慢行 ① 右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成 135 度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方 45 度。 停車 ① 左臂由前向上直伸與身體成 135 度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。 20 交通指揮手勢 具體要求 直行 ③ 左臂向左平伸與身體成９０度 ，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方成 45 度。 19 1敲門 具體要求 按門鈴或敲門三聲，若沒有應答，應等候 10 秒左右進行第二次按門鈴或敲門。 欠身禮 具體要求 行禮者頭頸背成一條直線，目視對方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾 15 度。 躬身禮 具體要求 雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部， 身體前傾 15176。 不能坐在椅子上前俯后仰、搖腿、蹺腿或跨在椅子上。 站姿（前腹式） 標準要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內側約 3/4 的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn) ,面帶微笑，下頜微微收緊 ,目光平視；后腰收緊 ,骨盆上提 ,腿部肌肉繃緊 ,膝蓋內側夾緊；右手在 上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙 S 形的美麗姿態(tài)。 男員工不得化妝 。 工牌 整體要求 ： 工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人?？苫瓓y，穿肉色絲襪、黑色皮鞋。 12 男保安員夏裝 男保安員冬裝 著裝要求 夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 冬天北方女接待員可在工衣外著統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一穿黑色長筒皮靴，南方統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。 女管理人員夏裝 女管理人員春秋裝 著裝要求 夏天應穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于 5 公分），不著響底皮鞋；絲襪不應有脫線，上端不應露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊?！? (11)“對不起，請您到業(yè)戶服務中心前臺辦理放行條。 1 序 言 為了貫徹集團董事局“新起點、新思維、新理念、新標準”的指導思想，不斷推進金碧物業(yè)標準化運營的步伐，實現(xiàn)各地區(qū)物業(yè)公司服務形象和服務禮儀的標準化，加強物業(yè)集團員工隊伍建設，提升金碧物業(yè)員工的整體服務質量，《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標準手冊》應運而生?！? (6)“ 您好，非常 抱歉 ，此處為消防通道 /XXXX， 為了您和他人的生命安全 ，請您將車停到 XXXX！” (7) “實在對不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解， 謝謝您的理解和支持！ ” (8)“ 對不起，公共（環(huán)境 /安全 /秩序）需要大家共同愛護 /遵守 /維護，謝謝您的理解 /支持 /配合！” (9)“ 對不起， 整潔的環(huán)境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內，謝謝您的支持和配合！” (10)“麻煩您出示放行條。 冬天著西裝、白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內穿“ V”領毛衣要求露出領帶。 女接待員冬裝 女接待員大衣裝 著裝要求 冬 裝著西裝， 系絲巾，絲巾結置于左下頜處，與左耳垂直對齊。冬季戶外可配穿統(tǒng)一款式大衣。 女保安員夏裝著短袖上衣，西裝裙，戴紅色 貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 45 度，帽徽與左眉垂直，系禮儀綬帶。 綠化、保潔員夏裝 綠化、保潔員冬裝 著裝要求 分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，除風紀扣外其余扣子均需扣好， 禁止穿拖鞋上班。 ①女員工上 班應化淡妝， 不可濃妝艷抹，使用氣味濃烈的化妝品；使用香水以清雅為主。微笑時應充滿愛心，迎著業(yè)戶的眼神進行目光交流，傳遞你對業(yè)戶的敬意與你的真誠、友善、親和力。女性應 兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。不得用手指、頭部或物品指業(yè)戶或為業(yè)戶指示方向。 行握手禮時要注意力集中，不要左顧右盼，切忌一邊握手，一邊在跟其他人打招呼。切忌湊到業(yè)戶耳邊小聲說話。 ② 收右臂，面部及目光轉向前方，保持立正姿勢。 ④ 收右臂，保持立正姿勢。 ④ 收左臂，保持立正姿勢。右臂重復“②”動作。 靠邊停車 ①右臂向右平伸，指向來車，手掌向左并向右上方傾斜45 度，五指并攏，面部及目光同時轉向來車。 來訪接待 ①當有業(yè)戶來訪時，應面帶微笑起身，主動問候：“您好！”；業(yè)戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時，應主動上前協(xié)助或替業(yè)戶開門。 ⑥出門時應答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請留步！” 26 銷售大廳接待員 具體要求 接待員面帶微笑以標準站姿迎接業(yè) 戶，關注銷售大廳的情況，隨時為業(yè)戶提供服務。 注意及時清理茶幾上的果殼、紙屑等業(yè)戶使用后的殘留物。 ③如需穿鞋套時帶領業(yè)戶走到鞋套機前，引導其穿鞋套： “ 您好，麻煩您穿上鞋套！”。 ⑤ 業(yè)戶出來時，提醒業(yè)戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請把鞋套放在鞋套簍內?！? ③ 業(yè)戶 繳費時唱收唱付，收到款時向業(yè)戶確認：“您好，收您X 元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交業(yè)戶： “您好，收您X 元，找零 X 元， 這是您的收費單據(jù)和 零錢 ，請您收好！” ④ 業(yè)戶 離開時應道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！” 等文明用語。 ①在上門維修施工時，根據(jù)規(guī)范要求 敲門，業(yè)戶開門后主動介紹身份：“您好，我是工程部 XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修 XXX，方便嗎？” ②征得業(yè)戶同意后，進門先穿上鞋套，對維修項目進行初步檢查和判斷，確認故障原因并征詢業(yè)戶意見。 交接班 ①接崗時必須進行直角距形象崗正中約 7 步距離位置接崗。 ②在巡邏過程中，對講機不用時應掛于右腰際，領隊左手攜帶記錄本，巡邏時精神飽滿，行走自然大方。業(yè)戶下車后問候并提醒：“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內。 ②在作業(yè)時 ,遇到有業(yè)戶經(jīng)過 ,立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁 , 微笑欠身致意：“您好！”待業(yè)戶走過后繼續(xù)作業(yè)。 被查對方如有不滿表示，應解釋說：“ 實在對不起，為了保障園區(qū)業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解， 謝謝您的理解和支持！” ⑤ 盤問后應敬禮、道歉示意 ： “對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”經(jīng)查證無誤后，如有需要應示意前往方向：“您好， XX 棟請往這邊走！” 規(guī)勸、制止 ①遇到有業(yè)戶違反規(guī)定時，要保持冷靜，首先上前敬禮，用禮貌用語對業(yè)戶進行規(guī)勸，如： “ 對不起，我們在 XX 設置了專門吸煙區(qū) ，謝謝您的支持和配合！ ” “ 對不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護，請您把廢棄物品投入垃圾桶內，謝謝您的支持和配合！ ” “您好，請看護好您的寵物，以免驚嚇他人！” “ 您好，非常 抱歉 ，此處為消防通道， 為了您和他人的生命安全 ，請您將車停到 XXXX。 33 停車場崗 具體要求 車輛指揮 ① 凡進入停車場的車輛，應主動示意指揮：對可進入停放的車輛，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請問有什么需要幫助？” ② 停車場車位已滿時，對禁入的車輛應作解釋：“您好，小區(qū)內車位已滿， 請將車停到 XXX（必須明確具體位置） ，謝謝您的支持和配合！” ③ 指揮車輛停放時應快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢指揮車輛正確停放在停車位內。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財產(chǎn)安全，請您多加諒解！” ④放行時主動告別：“感謝您的支持和配合，請慢走！