【正文】 29 電瓶車司機(jī) 具體要求 啟動(dòng) ① 車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！” 行進(jìn) ①在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車外，注意安全。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。 33 停車場(chǎng)崗 具體要求 車輛指揮 ① 凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入停放的車輛，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么需要幫助？” ② 停車場(chǎng)車位已滿時(shí)，對(duì)禁入的車輛應(yīng)作解釋：“您好，小區(qū)內(nèi)車位已滿， 請(qǐng)將車停到 XXX（必須明確具體位置） ，謝謝您的支持和配合！” ③ 指揮車輛停放時(shí)應(yīng)快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢(shì)指揮車輛正確停放在停車位內(nèi)。 ②在作業(yè)時(shí) ,遇到有業(yè)戶經(jīng)過 ,立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁 , 微笑欠身致意：“您好！”待業(yè)戶走過后繼續(xù)作業(yè)。 ②在巡邏過程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。 ①在上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求 敲門，業(yè)戶開門后主動(dòng)介紹身份：“您好，我是工程部 XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修 XXX，方便嗎？” ②征得業(yè)戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)戶意見。 ⑤ 業(yè)戶出來時(shí)，提醒業(yè)戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。 注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等業(yè)戶使用后的殘留物。 來訪接待 ①當(dāng)有業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，主動(dòng)問候：“您好！”；業(yè)戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替業(yè)戶開門。右臂重復(fù)“②”動(dòng)作。 ④ 收右臂，保持立正姿勢(shì)。切忌湊到業(yè)戶耳邊小聲說話。不得用手指、頭部或物品指業(yè)戶或?yàn)闃I(yè)戶指示方向。微笑時(shí)應(yīng)充滿愛心，迎著業(yè)戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)業(yè)戶的敬意與你的真誠、友善、親和力。 綠化、保潔員夏裝 綠化、保潔員冬裝 著裝要求 分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝整潔，除風(fēng)紀(jì)扣外其余扣子均需扣好， 禁止穿拖鞋上班。冬季戶外可配穿統(tǒng)一款式大衣。 冬天著西裝、白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“ V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。 1 序 言 為了貫徹集團(tuán)董事局“新起點(diǎn)、新思維、新理念、新標(biāo)準(zhǔn)”的指導(dǎo)思想，不斷推進(jìn)金碧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的步伐，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)物業(yè)公司服務(wù)形象和服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)物業(yè)集團(tuán)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升金碧物業(yè)員工的整體服務(wù)質(zhì)量，《金碧物業(yè)集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》應(yīng)運(yùn)而生。 女管理人員夏裝 女管理人員春秋裝 著裝要求 夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙；穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于 5 公分），不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。 12 男保安員夏裝 男保安員冬裝 著裝要求 夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 45 度，帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套，穿黑色皮鞋。 工牌 整體要求 ： 工牌不可亂戴、不可歪斜、破損；嚴(yán)禁佩戴別人的工牌，不允許將工牌借與他人。 站姿（前腹式） 標(biāo)準(zhǔn)要求 左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約 3/4 的位置，雙腳尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn) ,面帶微笑，下頜微微收緊 ,目光平視；后腰收緊 ,骨盆上提 ,腿部肌肉繃緊 ,膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊；右手在 上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持一種自然平衡的雙 S 形的美麗姿態(tài)。 躬身禮 具體要求 雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部， 身體前傾 15176。 19 1敲門 具體要求 按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 停車 ① 左臂由前向上直伸與身體成 135 度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。完成第二次擺動(dòng)。 ②在接待投訴業(yè)戶時(shí)認(rèn)真聆聽，委婉的探求對(duì)方的目的，并作出相應(yīng)記錄， 根據(jù)業(yè)戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部 門處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，第一時(shí)間反饋業(yè)戶。換煙灰缸時(shí)，要蓋住避免煙灰飄飛?！闭Z氣要柔和，不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。 ③ 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開始維修？”； 如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目 XXX 已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍）， 這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過目！” ④動(dòng)工前 做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。 ③騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過 15 公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行 巡查督導(dǎo)工作。 ③若與業(yè)戶迎面相對(duì)，則應(yīng)主動(dòng)側(cè)身 給業(yè)戶讓路并欠身致意問好：“您好！” ④若有礙他人行走時(shí)，要使用敬語示意：“您好，請(qǐng)注意安全，小心地滑！”、“請(qǐng)這邊走！”、“謝謝！” ⑤ 在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有業(yè)戶經(jīng)過時(shí)提醒業(yè)戶注意和小心：“您好，請(qǐng)注意安全，小心地滑！” 。 并對(duì)其有效證件進(jìn)行登記，如對(duì)方不能出示有效證件，詢問其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與 預(yù)約的業(yè)戶取得 聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好， XX 棟請(qǐng)往這邊走，再見！”。 ⑤維修完成后請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)：“您好，我已處 理完畢，請(qǐng)您看一看 …… ,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！” ⑥離開時(shí)與業(yè)戶道別： “您如果還有其它問題請(qǐng)隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見！” 31 （三）保安 整體要求： 值勤 時(shí)精神飽滿，與業(yè)戶接觸必須先 敬禮 問好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力， 時(shí)刻體現(xiàn)金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。 ②司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候業(yè)戶。 ①站立于門口右側(cè)，業(yè)戶距離兩米時(shí)，向業(yè)戶行躬身禮并問好：“您好，歡迎光臨！” ② 請(qǐng)業(yè)戶穿上鞋套進(jìn)入：“您好，麻煩您穿上鞋套！” 27 樣板房接待員 具體要求 ③ 如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照 ，謝謝您的理解和配合！” ④如業(yè)戶使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止，如： “ 您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍作休息，那里備有茶水供您享用。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。 ⑤右小臂向前擺動(dòng) 90 度并重復(fù)“①”其它動(dòng)作。 右轉(zhuǎn)彎 ① 左臂向前平伸與身體成 90 度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于 60 度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45 度。 按鈴或敲門時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停，不得無禮砸門拍門。面帶微笑， 眼往下看， 動(dòng)作自然、不生硬。（只限女性使用） 跨立式 具體要求 兩腳分開與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。 ②女員工佩戴在左 胸上方 適當(dāng)位置。 對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。本手冊(cè)分兩部分，第一部分通用禮儀規(guī)范，總結(jié)了物業(yè)服務(wù)工作中各種情況下的文明用語，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引 、交談等方面提供了一套靜態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；第二部分崗位服務(wù)禮儀，結(jié)合各個(gè)服務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)過程的禮儀動(dòng)作及工作流程等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的規(guī)范?！? (4)“ 您好，打擾您了，我現(xiàn)在開始維修？ ” (5)“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看 …… ,麻煩 您在這里簽個(gè)字， 謝謝您的支持！ ” 1盤查 (1)“ 您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？” (2)“ 您好，請(qǐng)問您到幾號(hào)樓？” (3)“ 您好！請(qǐng)問您找哪位？” (4)“ 對(duì)不起，請(qǐng)問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！” 8 (2)這個(gè)不歸我管 (3)怎么還問 (4)你有 完沒完 (5)你去問別人吧 (6)你不能等一下嗎 (7)沒見我很忙嗎 (8)你真煩人 (9)你事真多 (10)你問我，我問誰？ (11)不是和你說過了嗎？ (12)這是規(guī)定，難道我會(huì)騙你嗎？ (13)你 買房的時(shí)候怎么不看好？ (14)這是其他部門的事， 你 找他們吧？ (15)這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法 收取費(fèi)用 (1)你該交費(fèi)了 (2)不交錢停你水電 (3)交沒交你自己不清楚嗎 (4)你自 己不會(huì)算呀 (5)我們不會(huì)算錯(cuò)的 上門服務(wù) (1)修不來 (2)急什么，沒看見我正忙嗎 (3)修不好就修不好，找誰都一樣 (4)我要下班了，明天再來 (5)我們做不了， 你 自己想辦法吧 臨近上、下班 (1)還沒上班，待會(huì)兒再來 (2)快點(diǎn)，我們要下班了 (3)怎么這么晚，你怎么不早點(diǎn)來！ (4)下班了，明天再來 受到指責(zé)批評(píng)時(shí) (1)我就是這樣 (2)有意見找我們主管 9 (3)你愛和誰說和誰說 (4)盡管投訴好了 (5)又不是我讓你搬這兒來住的 (6)大不了我不做了，怕什么 10 （ 三 ）儀容 儀表規(guī)范 著工裝 整體要求： 員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；皮鞋潔亮無塵。戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。 屋村巴士司機(jī)夏裝 屋村巴士司機(jī)冬裝 著裝要求 夏天著淺藍(lán)短袖襯衣、西褲，系