【正文】 1 序 言 為了貫徹集團董事局“新起點、新思維、新理念、新標準”的指導思想，不斷推進金碧物業(yè)標準化運營的步伐，實現(xiàn)各地區(qū)物業(yè)公司服務形象和服務禮儀的標準化，加強物業(yè)集團員工隊伍建設，提升金碧物業(yè)員工的整體服務質(zhì)量，《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標準手冊》應運而生。 標準化運營是 **物業(yè)集團的核心理念，是實現(xiàn) **物業(yè)管理模式成功的最為便捷的道路，而這本手冊正是對金碧物業(yè)集團服務標準化的總結(jié)和推廣。本手冊分兩部分，第一部分通用禮儀規(guī)范，總結(jié)了物業(yè)服務工作中各種情況下的文明用語，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引 、交談等方面提供了一套靜態(tài)的標準規(guī)范；第二部分崗位服務禮儀，結(jié)合各個服務崗位的標準用語、服務過程的禮儀動作及工作流程等進行動態(tài)的規(guī)范。這本手冊全面系統(tǒng)的展現(xiàn)了物業(yè)員工在各個服務場所、各崗位工作的言談、舉止、著裝、待人接物、迎賓送客的禮儀標準和各個崗位的行為規(guī)范，為打造一支高素質(zhì)、高標準的物業(yè)管理服務隊伍做出了全面的闡述。 以標準化的要求審視我們的服務行為，以標準化的管理打造我們的核心競爭力，樹立金碧物業(yè)員工專業(yè)形象，提升金碧物業(yè)集團品牌與美譽度，《金碧物業(yè)集團崗位禮儀標準手冊》定會為我們打造全國物業(yè)第一品牌 奠定堅實基礎(chǔ)！ **物業(yè)集團 《 **物業(yè)集團崗位禮儀標準手冊》編寫組 二 〇 一 〇 年六月七日 2 **物業(yè)集團服務禮儀標準手冊 目 錄 一、通用禮儀規(guī)范 ............................................................................................................ 4 （一）服務文明用語 ....................................................... 4 稱呼 .............................................................. 4 問候 .............................................................. 4 答詢 ............................................................ 4 解釋規(guī)勸 ........................................................ 4 提醒 .............................................................. 5 道歉 .............................................................. 6 答謝 .............................................................. 6 道別 .............................................................. 6 接聽電話 .......................................................... 6 撥打電話 ......................................................... 7 1資料發(fā)放 ......................................................... 7 1拜訪 ............................................................. 7 1盤查 ............................................................. 7 （二）服務禁語 ........................................................... 7 稱呼禁語 .......................................................... 7 回答詢問禁語 ...................................................... 7 收取費用 .......................................................... 8 上門服務 .......................................................... 8 臨近上、下班 ...................................................... 8 受到指責批評時 .................................................... 8 （三）儀容 儀表規(guī)范 ..................................................... 10 著工裝 ........................................................... 10 工牌 ............................................................. 13 發(fā)式 ............................................................. 14 化妝、飾品 ....................................................... 14 個人衛(wèi)生 ......................................................... 14 （四）行為舉止規(guī)范 ...................................................... 15 微笑 ............................................................. 15 站姿 ............................................................. 15 坐姿 ............................................................. 16 走姿 ............................................................. 16 蹲姿 ............................................................. 17 指引手勢 ......................................................... 17 躬身禮 ........................................................... 17 握手禮 ........................................................... 18 欠身禮 ........................................................... 18 敬禮 ............................................................ 18 1交談 ............................................................ 18 1敲門 ............................................................ 19 3 1開門 ............................................................ 19 1遞送物品 ........................................................ 19 1交通指揮手勢 .................................................... 19 二、崗位服務禮儀規(guī)范 ................................................................................................... 24 (一 )業(yè)戶服務 ............................................................ 24 前臺 ............................................................. 24 客服專員 ......................................................... 25 銷售大廳接待員 ................................................... 26 樣板房接待員 ..................................................... 26 銷售中心門僮 ..................................................... 27 樣板房門僮 ....................................................... 27 電瓶車司機 ....................................................... 28 收費員 ........................................................... 29 （二）工程維修 ..........................................................