物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-03-12 10:59 本頁面
【正文】 物 業(yè) 窗口 崗 位服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) ?寫 在前面的 話 通 過對 物 業(yè) 各窗口 崗 位服 務(wù)場 景的 清 理和 設(shè)計 ，規(guī) 范公司窗口 崗 位服 務(wù) 通用 標(biāo) 準(zhǔn)， 樹 立物 業(yè) 窗口服 務(wù) 形象。 并 形成 團隊 知 識 沉淀，在 穩(wěn) 定服 務(wù) 品質(zhì) 的同 時 增強公司的客 戶 美 譽 度和市 場競爭 力。 ?適用 對 象 ： 物 業(yè) 公司所有在工作中需要 與 客 戶 直接打交道的人 員 。包括小 區(qū) /售 場 保安、保 潔 、工程、客服、 會 所等部 門 的 員工。 ?主要 內(nèi) 容： ? 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 ? 各窗口 崗 位服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)文字描述 ? 各窗口 崗 位服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 視頻鏈 接 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)著裝 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)坐姿 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)站姿 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)站姿 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)行走 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 遞 接物品 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn) 圖 片展示 標(biāo) 準(zhǔn)指引 各窗口 崗 位 標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù)場 景 保安 專業(yè) —— 門崗 保安服 務(wù)場 景 設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景 1：對進入園區(qū)人員的管理 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1． 3米處距離判斷是否認識 2．對認識的客戶： 起身 — 點頭微笑 — 打招呼 3．對不認識的客戶： 起身 — 上前 — 敬禮 — 詢問 — 核實 — 登記 — 表示謝意 — 放行 ? 服務(wù)禁忌： ：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。 2. 語言不規(guī)范：如 “ 嘿，站??！ ”“ 干什么的？到哪里去？ ”“ 證件！ ”“ 證！ ”“ 有什么事！ ”“ 過來！叫你呢！ ”等。 標(biāo)準(zhǔn)場景 2：對待攜帶重物進園區(qū)的人員 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．按場景一進行核實 2．對年青的客戶： 主動詢問對方是否需要幫助 3．對老幼病殘孕客戶： 主動詢問 —接過重物 —安排相鄰崗位協(xié)助處理 ◆ 服務(wù)禁忌： 視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋 顯露出愛莫能助的表情 保安 專業(yè) —— 門崗 保安服 務(wù)場 景 設(shè)計 保安 專業(yè) —— 門崗 保安服 務(wù)場 景 設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景 3：對進入園區(qū)車輛的管理 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．固定卡車輛：距離刷卡區(qū) 3米左右處 —立正 —敬禮 —微笑 —車輛完全經(jīng)過后禮畢 2．無固定卡車輛：距離刷卡區(qū) 3米左右處 —立正 —敬禮 —上前—詢問 —核實 —登記 —刷卡發(fā)卡 —表示謝意 —放行 ◆ 服務(wù)禁忌： 車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進入。 業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。 動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機 尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。 保安 專業(yè) —— 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景 4：巡邏中碰見認識的業(yè)主或客戶 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1． 3米處距離 —微笑 —問候（道路寬闊） 2． 3米處距離 —微笑 —側(cè)身 —立正讓行 —問候（道路較窄） ◆ 服務(wù)禁忌： 保安 專業(yè) —— 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景 5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 主動上前 —詢問 —提供幫助 ◆ 服務(wù)禁忌： 假裝未看見 ， 或繞道離開 保安 專業(yè) —— 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景 6：遇見參觀團隊 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 3米處距離 —靠道路邊側(cè)立 —團隊經(jīng)過時行舉手禮 —經(jīng)過后禮畢 —繼續(xù)巡邏。 ◆ 服務(wù)禁忌： 自行其事 ， 擦身而過 ， 無動于衷 。 保安 專業(yè) —— 巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景
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