物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧
2025-02-22 10:59 本頁面
【正文】 設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 7：巡邏中遇到業(yè)主報(bào)事 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．能獨(dú)立處理的問題：立即行動(dòng)（如開單元門、叫出租車、提行 李等） 2．不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄 —明確告知對方自己下一步的 行動(dòng) —及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門或人員 ◆ 服務(wù)禁忌： ，行動(dòng)很慢 后無法回復(fù) 保安 專業(yè) —— 車庫崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 8：車輛駛進(jìn)車庫 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 跑步上前 —指引停靠 —檢查車況 —提醒車主（如 “ 請帶走貴重 物品 ”“ 請關(guān)好門窗 ” 等） —作好記錄 —主動(dòng)開啟單元門 —幫客 戶呼電梯 —微笑目送 ◆ 服務(wù)禁忌： “ 正常 ” 保安 專業(yè) —— 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 9：接聽夜間服務(wù)熱線電話 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 鈴響三聲接聽電話 標(biāo)準(zhǔn)用語（ “ 您好， **監(jiān)控中心 ***。 ” ） 準(zhǔn)確記錄報(bào)事人姓名、住址、報(bào)事內(nèi)容和聯(lián)系方式 直接回復(fù)或及時(shí)將報(bào)事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員 ◆ 服務(wù)禁忌： 、電話用語不規(guī)范、亂回答問題 保安 專業(yè) —— 監(jiān)控中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 10：報(bào)警處理 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。 2．聽到報(bào)警后及時(shí)明確報(bào)警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。 3．對處警情況進(jìn)行跟蹤。 4．作好相關(guān)記錄。 ◆ 服務(wù)禁忌： ，有警不出 錄 保安 專業(yè) —— 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 11：客戶開車到售場 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．形象崗：車輛駛?cè)?—敬禮 —車輛行駛過 —禮畢 2．車場崗：跑步上前 —指引停車 —車停穩(wěn) —敬禮 —開啟車門 —表示歡迎 —護(hù)頂 —關(guān)車門（主動(dòng)為客戶遮陽或遮雨） —指引客戶進(jìn)大廳參觀 —齊步行進(jìn)回原崗位。 3．大廳門崗：客戶走近大廳大門約 5米左右 —敬禮 —表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。） 保安 專業(yè) —— 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 12：客戶離開售場 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．大廳門崗：客戶走出大廳時(shí)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。 2．車場崗：面向客戶敬禮 —迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動(dòng)為客戶遮陽或遮雨） —敬禮 —替客戶打開車門 —護(hù)頂 —關(guān)車門 —指引車輛駛出 —齊步行進(jìn)回原崗位。 3．形象崗：車輛駛出 —敬禮 —車輛行駛過 —禮畢。 保安 專業(yè) —— 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 13：置業(yè)顧問不在時(shí)的客戶接待 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “ 老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹一下。 ” 替客戶介紹項(xiàng)目知識。 “ 老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片。 ” 然后雙手遞上名片。 若客戶還想了解更多， “ 老師您好，這是項(xiàng)目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份 ” ，給客戶資料。 禮貌送行。 保安 專業(yè) —— 售場保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 14：交接班儀式 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 列隊(duì)從休息室出門 —齊步行進(jìn) —依次列隊(duì)到各崗位換崗 —換下人員列隊(duì) —齊步行進(jìn)至休息室。 保 潔專業(yè) —— 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1．二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則） 2．身體重心稍向前，眼睛平視正前方，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 3．左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。 ◆ 服務(wù)禁忌： 幾人同行時(shí)占道 ， 與客戶搶道或從來往人群中間穿過 保 潔專業(yè) —— 園區(qū)內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)場景設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)場景 16：園區(qū)保潔時(shí)，遇見客戶通過身旁 ◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 起身立正 —工具規(guī)范放在身體左側(cè) —微笑問好 —側(cè)身禮
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