【正文】 禮儀手冊 海頤物業(yè)管理有限公司 歡迎您 —— 來分享禮儀的魅力！ 禮 儀 為什么要學禮儀？ ? 何謂禮儀？ ? 禮儀： 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀容 儀式 禮儀的特性 ? 繼承性 ? 多樣性 ? 差異性 ? 規(guī)范性 ? 社會性 ? 限定性 ? 可操作性 個人禮儀 個人禮儀定義 : 儀表儀容 言談舉止 待人接物 個人禮儀的核心 : 尊重他人 與人友善 表里如一 內外一致 個人禮儀特征： 以美好愿景為目標 以尊敬他人為原則 以個人發(fā)展為支點 以個人修養(yǎng)為基礎 禮儀社交的四大原則 尊重是基礎 平等為前提 寬容才快樂 互利才持久 禮儀的原則 □ 寬容的原則 □敬人的原則 □自律的原則 □遵守的原則 □適度的原則 □真誠的原則 □從俗的原則 □平等的原則 禮儀訓練的方法 重視交往： 自信 學習 溝通 加強訓練： 實踐 糾正 提高 禮儀訓練的目的 提高自己的生活質量 提高自己在社會中的地位 內 容 第一部分 通用禮儀 第二部分：崗位禮儀 第一部分 通用禮儀 ? 儀容儀表、行為禮儀 ? 靜態(tài)美、動態(tài)美 ? 海頤物業(yè)全體職員。 第一章 儀表儀容 ? 第一節(jié) 整體要求 ? 第二節(jié) 著裝要求 第一節(jié) 整體要求 ? 整體形象 ? 精神狀態(tài) ? 頭發(fā) ? 發(fā)型 ? 面容、手、身體 ? 整體形象 簡單、大方、整潔、明快。 嚴格按照規(guī)定著裝。 ? 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑。 ? 頭發(fā) 潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然(黑色、深棕色 )。 發(fā)型 男職員：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā) 不觸后衣領，不準燙發(fā)。 實例圖片 實例圖片 女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須盤起使用黑色或深棕色發(fā)髻。 實例圖片 實例圖片 ? 面容 臉、頸及五官干凈。 男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。 女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。 ? 手 隨時保持清潔，指甲整齊，不留長指 甲及涂有色指甲油。 ? 身體 注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。 工作期間不準配戴有色眼鏡。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 在工作場所內不吸煙、不吃零食。 第二節(jié) 著裝要求 ? 整體要求 ? 男職員著裝要求 ? 女職員著裝要求 第二節(jié) 著裝要求 ? 整體要求 ? 工作場合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時不得著工裝。 ? 工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。 ? 工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。 ? 工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 ? 褲子要燙直，保持干凈的鞋面。 ? 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約 1CM處位置。 ? 男職員著裝要求 ? 西裝外側口袋不放物品。 ? 領帶：平整端正，領帶大箭頭以正好蓋過皮帶扣為宜。如佩戴領帶夾，需 夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 ? 皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無灰塵。 ? 女職員著裝要求 ? 西裝口袋盡量不放物品。 ? 皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關膚色襪子。皮鞋保持無灰塵。 ? 著西裝裙時，應穿連褲襪。襪子不準有破損，不準著帶花邊、通花的襪子。 ? 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 通用禮儀規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 管理員 實例圖片 實例圖片 通用禮儀規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 會所服務員 實例圖片 實例圖片 通用禮儀規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 工程維修人員 安管員 實例圖片 實例圖片 通用禮儀規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 保潔員 綠化工 實例圖片 實例圖片 第二章 行為禮儀 ? 第一節(jié) 整體要求 ? 第二節(jié) 對客禮儀 ? 第三節(jié) 鞠躬禮儀 ? 第四節(jié) 迎賓禮儀 ? 第五節(jié) 電話禮儀 ? 第六節(jié) 社交禮儀 ? 第七節(jié) 會議禮儀 ? 第八節(jié) 辦公禮儀 第一節(jié) 整體要求 ? 儀態(tài)的整體要求 ? 站姿 ? 坐姿 ? 行姿 ? 蹲姿 ? 手勢 ? 微笑 ? 目光 ? 語言 ? 稱呼 ? 儀態(tài)的整體要求 ? 在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。 ? 站姿 ? 男職員站立時，應保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開與肩同寬。面帶微笑。 ? 女職員站立時，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“ V”字型或丁字型。 通用禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 站姿 實例圖片 實例圖片 ? 坐姿 ? 入座時要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準。 ? 男職員兩腿略為分開，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。 ? 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向后回收，腳尖向下。雙腳同時向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。 通用禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 坐姿 實例圖片 實例圖片 ? 行姿 ? 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動適中均勻，保持平衡，協調、精神。 ? 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； ? 女職員行走時應保持一字線。 通用禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 行姿、走姿 實例圖片 實例圖片 ? 蹲姿 ? 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。 通用禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 蹲姿 實例圖片 ? 手勢 ? 在示意方向或人物時，應用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 ? 微笑 ? 真誠親切、自然大方。 ? 微笑時，牙齒微露，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑，同時也要接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。 ? 三米之內見微笑，一米之內聽問候。 ? 目光 ? 柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。 ? 語言 ? 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。 ? 禮貌用語 ? 問候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好 …… ? 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作 …… ? 迎送：歡迎、再見、明天見 …… ? 拜托：請多關照、承蒙關照、拜托您 …… ? 慰問：辛苦了、受累了、麻煩您了 …… ? 贊賞：太好了、真棒、太棒了 …… ? 抱歉：對不起、不好意思、很抱歉、真過意不去 …… ? 請祈：請、勞駕 …… ? 征詢：請問，有什么事情可以為您效勞的嗎？ …… ? 請問，我怎么可以幫到你？ …… ? 祝賀：祝您 …… 、恭喜 …… ? 應答：不客氣、沒關系、您稍等，我?guī)湍鷨栆幌?…… ? 語速適中，表達清晰，語調平和，態(tài)度誠懇。 ? 當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝。 ? 因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。 ? 稱呼 ? 按職務稱呼，職務不明時通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。 第二節(jié) 對客禮儀 ? 遇見客人 ? 投訴接待 ? 迎送客人 ? 遇見客人 ? 遇見客人或領導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。 ? 如與領導或客戶在較窄過道中相遇，側身向對方通行方向做出“請”的手勢，并說“您先請！”。 ? 如遇急事需超越前方領導或客戶時，放慢速度，在接近對方時，輕聲示意“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側身通過。 ? 對客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。 通用禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 引路 遇見客人 您好，請問 有什么能幫到您？ 實例圖片 實例圖片 ? 投訴接待 ? 對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。應保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 ? 客人投訴時應認真記錄，及時處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。 ? 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況，不準與客人爭吵。 ? 當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領導的事”等之類的言語。 ? 面對客人發(fā)脾氣時，耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調。與客人意見發(fā)生分歧時，不當面爭論或指責，不對客人的言論發(fā)表評論。 ? 當客人有過激行為時，不得與客