【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 迎送客人和同事上下班 （適用于寫字樓前臺(tái)接待） ? 每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。 前臺(tái)接待人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 迎送客人或同事上下班 形象要求 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 ? 接待來(lái)客 ? 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 ? 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，并及時(shí)向客人反饋。 ? 對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 ? 做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 ? 謝絕與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 前臺(tái)接待人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 接待來(lái)訪客戶 您好，我是部門，我可以幫到您嗎？ 客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情主動(dòng)問(wèn)候 實(shí)例圖片 ? 電話接聽 ? 見(jiàn)《通用禮儀》之電話禮儀。 第二節(jié) 客戶服務(wù) ? 接待來(lái)訪客人（同上） ? 接待客人投訴 ? 送別客人 ? 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 ? 接待客人投訴 ? 微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn) /首接負(fù)責(zé)制。 ? 客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。 ? 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問(wèn)題。 ? 對(duì)客人提出的問(wèn)題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 ? 不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。 ? 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。 客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 處理客戶投訴 實(shí)例圖片 ? 送別客人 ? 當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。 ? 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生 /小姐，再見(jiàn)！”、“請(qǐng)慢走！”等。 ? 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 ? 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 ? 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 ? 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱。 ? 不翻閱客戶報(bào)刊。 ? 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 ? 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 ? 請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。 ? 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 ? 主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。 客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 辦理各類業(yè)務(wù)（如門禁、停車卡等） 請(qǐng)您。 /謝謝您的合作！ 實(shí)例圖片 ? 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 ? 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。 ? 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。 ? 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。 ? 收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 ? 工作時(shí)間八不準(zhǔn) ? 迎接客人 ? 禮貌要求 ? 客人點(diǎn)單 ? 解答咨詢 ? 收 銀 ? 接受預(yù)訂 ? 送客 ? 工作時(shí)間八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)擅自離崗； ? 不準(zhǔn)打私人電話； ? 不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題； ? 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； ? 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費(fèi)； ? 不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會(huì)所規(guī)定之外的音樂(lè)； ? 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友及使用會(huì)所的娛樂(lè)設(shè)施； ? 不得存放攜帶與會(huì)所消費(fèi)品相同的物品。 ? 迎接客人 ? 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”。 ? 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生 /小姐，請(qǐng)坐?！? ? 禮貌要求 ? 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)時(shí)要“四輕”：走路輕、說(shuō)話輕、開門輕、拿放物品輕。 ? 在服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對(duì)客人無(wú)禮；不得對(duì)客人不理不睬；客人有疑問(wèn)時(shí)，要積極解釋，但不得與客人爭(zhēng)辯。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 會(huì)所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 儀容儀表 迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì) 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 ? 客人點(diǎn)單 ? 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 ? 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 ? 解答咨詢 ? 客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。 ? 收 銀 ? 清楚告之客人的消費(fèi)金額。 ? 收銀時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 ? 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢， **元，謝謝光臨！”。 會(huì)所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 及時(shí)提供服務(wù) 客人點(diǎn)單 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 ? 接受預(yù)訂 ? 記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時(shí)間段等信息，并致謝。 ? 不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場(chǎng)地已訂滿，委婉地向客人說(shuō)明。 ? 送客 ? 客人離開會(huì)所時(shí)，主動(dòng)開門，立于門的側(cè)面，并說(shuō)“歡迎您下次光臨！”。 會(huì)所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 接受電話訂場(chǎng) 收銀 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 會(huì)所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 送客 謝謝您，歡迎您下次光臨！ 客人離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門的側(cè)面，并致歡送詞。 實(shí)例圖片 第四節(jié) 上門維修人員 ? “五個(gè)一”服務(wù) ? 乘坐電梯 ? 對(duì)講機(jī)使用 ? 工具使用 ? 約定時(shí)間 ? 敲 門 ? 問(wèn) 候 ? 進(jìn)入客戶家中 /辦公室 ? 準(zhǔn)備工作 ? 工作中 ? 工作進(jìn)行中五不準(zhǔn) ? 結(jié)束工作 ? “五個(gè)一”服務(wù) ? 見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”； ? 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； ? 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； ? 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)； ? 配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。 ? 乘坐電梯 ? 非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯。 ? 對(duì)講機(jī)使用 ? 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)?？刂茖?duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。 ? 工具使用 ? 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 ? 約定時(shí)間 ? 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。 ? 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 ? 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。 ? 敲 門 ? 進(jìn)入客戶家中 /辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 ? 如客戶不在家 /辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開。 ? 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 敲門 儀容儀表 實(shí)例圖片 ? 問(wèn) 候 ? 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心 /管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里 /辦公室需要維修嗎？”。 ? 進(jìn)入客戶家中 /辦公室 ? 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 ? 進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 ? 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 先生 /小姐您好，我是管理中心 /管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)您家需要維修嗎？ “請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么嗎？或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！变伜玫貕|、快捷、專業(yè)、謹(jǐn)慎 實(shí)例圖片 ? 準(zhǔn)備工作 ? 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 ? 工作中 ? 積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 ? 操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。 ? 需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。 ?工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。 ? 不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。 ? 不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。 ? 在接聽來(lái)電時(shí)，先向客戶致歉。接電話時(shí)，通話簡(jiǎn)短，聲音要小。 ? 不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。 ? 結(jié)束工作 ? 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)“您好！ **已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。 ? 客戶驗(yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn) . ? 待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝”。 ? 收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 ? 離開時(shí)主動(dòng)講：“再見(jiàn)”，并替客戶輕輕關(guān)好門。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 簽單 謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫助嗎？ 打擾您了，再見(jiàn) ！ 道別 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 第三章 安全管理崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 ? 第一節(jié) 安全崗位 ? 第二節(jié) 大堂迎賓崗 /住宅小區(qū)門崗 ? 第三節(jié) 巡邏崗 ? 第四節(jié) 停車場(chǎng)出入口崗 第一節(jié) 安全崗位 ? 整體要求 ? 乘電梯 ? 行禮 ? 對(duì)講機(jī)使用 ? 整體要求 ? 著裝 ? 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 ? 停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。 ? 工作時(shí)間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。 實(shí)例圖片 戴帽 ? 規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。 ? 戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。 ? 戴貝雷帽時(shí)，帽檐左高右低，斜 45度，帽徽與左眉垂直。 實(shí)例圖片 實(shí)例圖片 ? 精神面貌 ? 工作期間要精神飽滿。 ? 接聽電話 ? 接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 ? 言行 ? 公眾場(chǎng)合不得大聲喧嘩，不