【文章內(nèi)容簡介】 ? 迎送客人和同事上下班 （適用于寫字樓前臺接待） ? 每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。 前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 迎送客人或同事上下班 形象要求 實例圖片 實例圖片 ? 接待來客 ? 當有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 ? 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。 ? 對來訪者核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。 ? 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 ? 謝絕與工作無關(guān)人員進入辦公區(qū)。 前臺接待人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 接待來訪客戶 您好，我是部門，我可以幫到您嗎？ 客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情主動問候 實例圖片 ? 電話接聽 ? 見《通用禮儀》之電話禮儀。 第二節(jié) 客戶服務(wù) ? 接待來訪客人（同上） ? 接待客人投訴 ? 送別客人 ? 代客收發(fā)文件、報刊 ? 接待客人投訴 ? 微笑服務(wù)，實行首問 /首接負責制。 ? 客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。 ? 耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認真記錄客人反映的問題。 ? 對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 ? 不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進、反饋、回訪。 ? 對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。 客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 處理客戶投訴 實例圖片 ? 送別客人 ? 當來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。 ? 與客戶道別時主動講“先生 /小姐，再見！”、“請慢走！”等。 ? 代客收發(fā)文件、報刊 ? 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 ? 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關(guān)收費、登記工作。 ? 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴守保密，不得給第三方傳閱。 ? 不翻閱客戶報刊。 ? 收費業(yè)務(wù)禮儀 ? 在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 ? 請客戶出示所需的證件時，使用“請您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 ? 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 ? 主動向客戶解釋相關(guān)的收費標準。 ? 客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 客戶服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 辦理各類業(yè)務(wù)（如門禁、停車卡等） 請您。 /謝謝您的合作！ 實例圖片 ? 上門收費業(yè)務(wù)禮儀 ? 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。 ? 進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。 ? 客戶交費時，及時出具相關(guān)費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。 ? 收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 第三節(jié) 會所服務(wù)人員 ? 工作時間八不準 ? 迎接客人 ? 禮貌要求 ? 客人點單 ? 解答咨詢 ? 收 銀 ? 接受預(yù)訂 ? 送客 ? 工作時間八不準 ? 不準擅自離崗； ? 不準打私人電話； ? 不準與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題； ? 不準哼唱歌曲、大聲喊叫； ? 不準索取客人禮品、小費； ? 不準吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂； ? 不準以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施； ? 不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。 ? 迎接客人 ? 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”。 ? 主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生 /小姐，請坐?！? ? 禮貌要求 ? 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時要“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。 ? 在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。 會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 儀容儀表 迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢 實例圖片 實例圖片 ? 客人點單 ? 身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：“您好，請問您需要些什么？”。 ? 客人點完單后，確認定單，及時下單。 ? 解答咨詢 ? 客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 ? 收 銀 ? 清楚告之客人的消費金額。 ? 收銀時，確認所收金額“您好，收您 **元，請稍等”。 ? 找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，謝謝光臨！”。 會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 及時提供服務(wù) 客人點單 實例圖片 實例圖片 ? 接受預(yù)訂 ? 記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時間段等信息，并致謝。 ? 不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。 ? 送客 ? 客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 接受電話訂場 收銀 實例圖片 實例圖片 會所服務(wù)人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 送客 謝謝您，歡迎您下次光臨！ 客人離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并致歡送詞。 實例圖片 第四節(jié) 上門維修人員 ? “五個一”服務(wù) ? 乘坐電梯 ? 對講機使用 ? 工具使用 ? 約定時間 ? 敲 門 ? 問 候 ? 進入客戶家中 /辦公室 ? 準備工作 ? 工作中 ? 工作進行中五不準 ? 結(jié)束工作 ? “五個一”服務(wù) ? 見到客戶時“一聲問候”； ? 進門前套上“一雙鞋套”； ? 工作時先鋪好“一塊工作布”； ? 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場； ? 配備“一個垃圾袋”帶走雜物。 ? 乘坐電梯 ? 非特殊情況員工不準乘坐客梯。 ? 對講機使用 ? 對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機。控制對講機的音量，盡量避免對客戶的干擾。 ? 工具使用 ? 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 ? 約定時間 ? 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。 ? 按約定時間準時到達。 ? 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。 ? 敲 門 ? 進入客戶家中 /辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 ? 如客戶不在家 /辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。 ? 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 敲門 儀容儀表 實例圖片 ? 問 候 ? 客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候“您好！”，同時點頭施禮，“我是管理中心 /管理處的維修人員，請問是您家里 /辦公室需要維修嗎？”。 ? 進入客戶家中 /辦公室 ? 當客戶確認后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進入。 ? 進房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進到維修地點。 ? 尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不對客戶家里（或辦公室）做任何評價。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 先生 /小姐您好，我是管理中心 /管理處的維修人員，請問您家需要維修嗎？ “請問您需要我做些什么嗎？或重復(fù)已知的服務(wù)事項?！变伜玫貕|、快捷、專業(yè)、謹慎 實例圖片 ? 準備工作 ? 工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。 ? 工作中 ? 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 ? 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。 ? 需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護措施。 ?工作進行中五不準： ? 不準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。 ? 不準與客戶聊與工作無關(guān)的話題。 ? 不準使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。 ? 在接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。 ? 不準向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。 ? 結(jié)束工作 ? 工作完成后，對客戶說“您好！ **已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注意事項。 ? 客戶驗收后，請客戶在維修單據(jù)上簽字確認 . ? 待客戶簽完單后，主動說：“謝謝”。 ? 收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。 ? 離開時主動講：“再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。 維修人員禮儀規(guī)范 行為舉止規(guī)范 簽單 謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？ 打擾您了，再見 ！ 道別 實例圖片 實例圖片 第三章 安全管理崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 ? 第一節(jié) 安全崗位 ? 第二節(jié) 大堂迎賓崗 /住宅小區(qū)門崗 ? 第三節(jié) 巡邏崗 ? 第四節(jié) 停車場出入口崗 第一節(jié) 安全崗位 ? 整體要求 ? 乘電梯 ? 行禮 ? 對講機使用 ? 整體要求 ? 著裝 ? 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 ? 停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。 ? 工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。 實例圖片 戴帽 ? 規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。 ? 戴大檐帽時，帽檐前沿與眉毛同高。 ? 戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜 45度，帽徽與左眉垂直。 實例圖片 實例圖片 ? 精神面貌 ? 工作期間要精神飽滿。 ? 接聽電話 ? 接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 ? 言行 ? 公眾場合不得大聲喧嘩，不