廣州利海物業(yè)管理有限公司-公寓管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-02-09 20:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 123：30分整理工作間123：45同夜班交班（鎖匙、對(duì)講機(jī)、房態(tài)），夜班：晚上11：45分上班到客房辦公室簽到，參加班前小會(huì)到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本跟辦中班交下的工作接辦公室通知向住客提供服務(wù)，以求客人滿意收出客人送洗的洗衣，及時(shí)交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告（每半小時(shí)巡查一次）保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔檢查早上客人退房時(shí)的酒水耗用和設(shè)施的損壞和貴失，及時(shí)報(bào)前臺(tái)處填寫所管轄樓層的交班本，并與早班交接班布草員日常工作細(xì)則8：50分到客房辦公室領(lǐng)取鎖匙，制服房開門如有需縫補(bǔ)的制服、布草等，需盡快完成。準(zhǔn)確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉(cāng)及發(fā)放情況。11：30分吃飯。做好防火工作，巡查各倉(cāng)庫。16：00—17：00收、發(fā)客房部布草的工作。完成上司安排的其它工作。搞好本職工作崗位的清潔衛(wèi)生。17：45分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。客房清潔衛(wèi)生制度所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次?？头?jī)?nèi)做到無積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲蚊、無異味，保持高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生水平?？头?jī)?nèi)保持適溫的空調(diào)及良好的通風(fēng)，定期清潔空調(diào)塵網(wǎng)客房的床單枕套及毛巾必須堅(jiān)持每天便更換一次。洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔劑清洗，清潔用具必須嚴(yán)格按照干凈與臟的分開擺放?？头渴褂靡淮涡匝浪⒓巴闲ㄗ龅矫靠突蛎刻煲粨Q），洗頭水、沐浴液、香皂也須每客或每天一換定期清洗房?jī)?nèi)的窗簾，保證潔凈無異味所有客房客用杯具必須無茶積和無污垢所有客用的床單、被套、毛巾必須存放在干凈的布草專柜內(nèi)；臟布草及其它雜物不得放入干凈布草間內(nèi)客房?jī)?nèi)電話機(jī)使用有效的清潔劑（如酒精等）消毒。定期對(duì)客房?jī)?nèi)以及走廊進(jìn)行噴殺蟲藥保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔領(lǐng)班作為客房衛(wèi)生制度的實(shí)施者必須指導(dǎo)員工執(zhí)行制度并監(jiān)督顧客投訴處理程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應(yīng)，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 利海酒店物業(yè)公寓管理。,并及時(shí)反饋。，指導(dǎo)工作改進(jìn)。、聆聽，應(yīng)仔細(xì)聆聽，不要打斷客人的話語，必要時(shí)作出點(diǎn)頭反應(yīng)，讓客人知道你在認(rèn)真聆聽、有禮貌地向客人道謝、解決問題，不能推卸或拒絕，立即請(qǐng)示上級(jí)、匯報(bào)立即向上級(jí)匯報(bào)并說明處理問題的方法、作記錄，填寫投訴處理相應(yīng)表格。工程維修發(fā)單程序 明確維修處理流程,及時(shí)有效解決客房及公共區(qū)域工程問題。適用范圍 公寓管理范圍內(nèi)的工程維修。3．職責(zé)。，并監(jiān)管維修過程。，并協(xié)調(diào)相關(guān)問題。4．方法與過程控制，應(yīng)準(zhǔn)確的向房務(wù)中心文員報(bào)修（注意房號(hào)、維修地點(diǎn)），字體要清楚，端正，要知會(huì)樓層領(lǐng)班判斷是否需要封房維修、日期、時(shí)間、維修地點(diǎn)或房號(hào)及維修單號(hào)，如房間有客要通知值班工程師說明，發(fā)出日期及維修內(nèi)容，將３聯(lián)送交當(dāng)值工程師，以便跟催，當(dāng)值文員必須聯(lián)系當(dāng)值工程師盡快解決，必須交班，并將未完成維修單的單號(hào)，發(fā)出日期及維修內(nèi)容記錄，送至部門經(jīng)理處，樓層領(lǐng)班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人，必須有服務(wù)員陪同入房進(jìn)行維修，經(jīng)樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場(chǎng)。，以便查詢?？腿宋锲穲?bào)失處理程序 為及時(shí)、正確處理客人物品丟失提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。，必要時(shí)親自受理，并事后分析總結(jié)。 樓層員工接獲客人投訴時(shí)應(yīng)首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)或房號(hào)和丟失物品名稱和數(shù)量，并及時(shí)向樓層領(lǐng)班和辦公室文員報(bào)告。，應(yīng)即通知當(dāng)值經(jīng)理及公寓保安部到場(chǎng)調(diào)查。，提供線索。隨時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況以便及時(shí)跟催。 將處理結(jié)果向客人反饋，結(jié)案處理。來電接聽工作指引 規(guī)范工作人員電話處理。 利海酒店物業(yè)公寓管理。客人、前臺(tái)、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部、公司職能部門、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位。簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確地將信息順利地知會(huì)有關(guān)部門及人員◇電話鈴聲響三聲內(nèi)要接聽電話。◇以清晰、禮貌、熱情的語調(diào)向來電者致以問候并報(bào)上部門、身份，例如“您好！客房服務(wù)中心，工號(hào)“ＸＸ”或“姓氏”。◇向客人表示愿意提供幫助，例如：“GOOD MORNING！SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?”◇ 仔細(xì)聆聽對(duì)方的陳述內(nèi)容.◇必要時(shí)重要(復(fù)述)部分主要細(xì)節(jié),以獲客人的確認(rèn). 應(yīng)答解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告或請(qǐng)示上司,然后給客人滿意的答復(fù).將接聽電話時(shí)的時(shí)間、房號(hào)、事情概況記錄在電話記錄簿上。,并記錄接收迅息者的姓名或工號(hào),以及接收時(shí)間. 必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)客人或有關(guān)部門.客房門虛掩/打開時(shí)的處理程序 為正確處理客房門未關(guān)提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。，服務(wù)人員都應(yīng)及進(jìn)向相關(guān)人員反饋信息。，發(fā)現(xiàn)房間虛掩或打開房門而客人不在房間時(shí)要馬上報(bào)告給房務(wù)中心文員通知當(dāng)值領(lǐng)班。，如果房?jī)?nèi)有客人在，可即通知客人把房門關(guān)好。、保安部派人員到場(chǎng)。，任何人不得進(jìn)內(nèi)。 鑰匙管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 利海酒店物業(yè)客房管理。，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。，其余全部存放在客房部辦公室的鑰匙柜里。，清點(diǎn)后方可領(lǐng)取。，必須要先征得領(lǐng)班或以上管理人員的同意領(lǐng)取。，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。，不能亂放。、行李員、送餐員外，不能隨意為他人開啟客房房門，同時(shí)必須做好時(shí)間記錄。，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時(shí)間。，以
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