廣州利海物業(yè)管理有限公司-公寓管理手冊(編輯修改稿)
2025-02-09 20:43 本頁面
【文章內容簡介】 123：30分整理工作間123：45同夜班交班（鎖匙、對講機、房態(tài)），夜班：晚上11：45分上班到客房辦公室簽到，參加班前小會到自己所管的樓層與中班交接，查看交班本跟辦中班交下的工作接辦公室通知向住客提供服務，以求客人滿意收出客人送洗的洗衣，及時交到客房辦公室，并在樓層交班本上記錄不斷巡視所管轄樓層，確保治安和消防安全，發(fā)現(xiàn)問題立即報告（每半小時巡查一次）保持管轄樓層公共區(qū)域的清潔檢查早上客人退房時的酒水耗用和設施的損壞和貴失，及時報前臺處填寫所管轄樓層的交班本，并與早班交接班布草員日常工作細則8：50分到客房辦公室領取鎖匙，制服房開門如有需縫補的制服、布草等，需盡快完成。準確記錄每日員工制服更換表，物品的入倉及發(fā)放情況。11：30分吃飯。做好防火工作，巡查各倉庫。16：00—17：00收、發(fā)客房部布草的工作。完成上司安排的其它工作。搞好本職工作崗位的清潔衛(wèi)生。17：45分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班?？头壳鍧嵭l(wèi)生制度所有客房必須每天清潔一次，每月大清潔一次?？头績茸龅綗o積塵、無污物、無污漬、無蜘蛛網、無蟲蚊、無異味，保持高標準的衛(wèi)生水平?？头績缺３诌m溫的空調及良好的通風，定期清潔空調塵網客房的床單枕套及毛巾必須堅持每天便更換一次。洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔劑清洗，清潔用具必須嚴格按照干凈與臟的分開擺放?？头渴褂靡淮涡匝浪⒓巴闲ㄗ龅矫靠突蛎刻煲粨Q），洗頭水、沐浴液、香皂也須每客或每天一換定期清洗房內的窗簾，保證潔凈無異味所有客房客用杯具必須無茶積和無污垢所有客用的床單、被套、毛巾必須存放在干凈的布草專柜內；臟布草及其它雜物不得放入干凈布草間內客房內電話機使用有效的清潔劑（如酒精等）消毒。定期對客房內以及走廊進行噴殺蟲藥保持好做房車及清潔用具的衛(wèi)生清潔領班作為客房衛(wèi)生制度的實施者必須指導員工執(zhí)行制度并監(jiān)督顧客投訴處理程序 重視顧客感受、接收客人發(fā)出的各種信息并作出正確回應，改進服務品質。 利海酒店物業(yè)公寓管理。,并及時反饋。，指導工作改進。、聆聽，應仔細聆聽，不要打斷客人的話語，必要時作出點頭反應，讓客人知道你在認真聆聽、有禮貌地向客人道謝、解決問題，不能推卸或拒絕，立即請示上級、匯報立即向上級匯報并說明處理問題的方法、作記錄，填寫投訴處理相應表格。工程維修發(fā)單程序 明確維修處理流程,及時有效解決客房及公共區(qū)域工程問題。適用范圍 公寓管理范圍內的工程維修。3．職責。，并監(jiān)管維修過程。，并協(xié)調相關問題。4．方法與過程控制，應準確的向房務中心文員報修（注意房號、維修地點），字體要清楚，端正，要知會樓層領班判斷是否需要封房維修、日期、時間、維修地點或房號及維修單號，如房間有客要通知值班工程師說明，發(fā)出日期及維修內容，將３聯(lián)送交當值工程師，以便跟催，當值文員必須聯(lián)系當值工程師盡快解決，必須交班，并將未完成維修單的單號，發(fā)出日期及維修內容記錄，送至部門經理處，樓層領班需考慮是否封房，避免接待處售出房間給客人，必須有服務員陪同入房進行維修，經樓層人員檢查后簽收，并清理現(xiàn)場。，以便查詢?？腿宋锲穲笫幚沓绦? 為及時、正確處理客人物品丟失提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。，必要時親自受理，并事后分析總結?！ 菍訂T工接獲客人投訴時應首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點或房號和丟失物品名稱和數(shù)量，并及時向樓層領班和辦公室文員報告。，應即通知當值經理及公寓保安部到場調查。，提供線索。隨時與相關人員聯(lián)系，了解事態(tài)進展情況以便及時跟催。 將處理結果向客人反饋，結案處理。來電接聽工作指引 規(guī)范工作人員電話處理。 利海酒店物業(yè)公寓管理?？腿恕⑶芭_、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部、公司職能部門、領導、外聯(lián)單位。簡潔、迅速、準確地將信息順利地知會有關部門及人員◇電話鈴聲響三聲內要接聽電話?！笠郧逦⒍Y貌、熱情的語調向來電者致以問候并報上部門、身份，例如“您好！客房服務中心，工號“ＸＸ”或“姓氏”?！笙蚩腿吮硎驹敢馓峁椭纾骸癎OOD MORNING！SIR/MADAM,MAY I HELP YOU?”◇ 仔細聆聽對方的陳述內容.◇必要時重要(復述)部分主要細節(jié),以獲客人的確認. 應答解決不了的問題要及時報告或請示上司,然后給客人滿意的答復.將接聽電話時的時間、房號、事情概況記錄在電話記錄簿上。,并記錄接收迅息者的姓名或工號,以及接收時間. 必要時把答復或完成情況回復客人或有關部門.客房門虛掩/打開時的處理程序 為正確處理客房門未關提供指引。 利海酒店物業(yè)客房管理。，服務人員都應及進向相關人員反饋信息。，發(fā)現(xiàn)房間虛掩或打開房門而客人不在房間時要馬上報告給房務中心文員通知當值領班。，如果房內有客人在，可即通知客人把房門關好。、保安部派人員到場。，任何人不得進內。 鑰匙管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 利海酒店物業(yè)客房管理。，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。，其余全部存放在客房部辦公室的鑰匙柜里。，清點后方可領取。，必須要先征得領班或以上管理人員的同意領取。，不能隨意轉借他人。，不能亂放。、行李員、送餐員外，不能隨意為他人開啟客房房門，同時必須做好時間記錄。，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時間。，以
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