【正文】 客人服務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)及樓層治安防范意識(shí)，身體健康，工作習(xí)性好，遵紀(jì)守法，團(tuán)體工作意識(shí)好，有一定的英語基礎(chǔ)。：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)。,對(duì)處理突發(fā)事件有快速反應(yīng)能力。：40歲以下，相貌端正，身體健康，精力充沛。：受過酒店管理基本知識(shí)或相關(guān)方面的培訓(xùn)。．考核總結(jié)部門的工作定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。．主持部門的日常工作,及部門辦公例會(huì),傳達(dá)貫徹項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指令和信息,建立良好的公共關(guān)系,熟悉和掌握業(yè)主的情況并保持聯(lián)系,做好本部門人員的政治思想工作,搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作。．掌握每天賓客的抵、離店情況，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時(shí)間。．落實(shí)客房設(shè)施的維修保養(yǎng)、清潔和滅蟲害等工作安排。 驗(yàn)：五年以上從事同等崗位工作。：。：樓層領(lǐng)班是客房樓層操作骨干，根據(jù)客房經(jīng)理的工作安排，帶領(lǐng)下屬完成各項(xiàng)工作任務(wù)。有較強(qiáng)的責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)及團(tuán)結(jié)合作精神，善于與人溝通，工作踏實(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。：中專畢業(yè)，酒店管理或相關(guān)專業(yè)以上學(xué)歷。：，并派發(fā)及簽收樓層工作鑰匙，做好部門員工考勤及加班記錄。、下班，工作時(shí)衣著整齊，穿好工整的制服，佩戴名牌。，月底的班期盤點(diǎn)。，記錄客人要求，及時(shí)知會(huì)客房部和服務(wù)員跟辦有關(guān)事宜。有良好的與客人溝通技巧，耐心，熱誠，禮貌，樂于助人；有一定的英語基礎(chǔ)，能與客人溝通，懂電腦。：酒店管理秘書專業(yè)或旅游職業(yè)學(xué)校畢業(yè)中專以上學(xué)歷。：綜合素質(zhì)較好，具有服務(wù)意識(shí)。：熟悉客房管理的運(yùn)做，有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有一定的語言和書面表達(dá)能力及英語水平。：協(xié)助客衣、布草及制服的洗滌工作以及布草、制服的整體工作，應(yīng)具有處理部門日常工作的技巧。：受過酒店管理基本知識(shí)或相關(guān)方面的培訓(xùn)。：35歲以下，相貌端正，身體健康，精力充沛。1如當(dāng)日有客人遺留物品，需準(zhǔn)確記錄房號(hào)、客人姓名、拾獲地點(diǎn)、拾獲人116：00對(duì)房態(tài)，問樓層交班，寫好領(lǐng)班交班日記，同時(shí)寫好文員交班日記1完成上司安排的其它工作117：00分同中班交接班中班：于15：45分換好工衣到客房部報(bào)到，參加班前會(huì)協(xié)助早班領(lǐng)班的工作16：30吃飯， 17：：15同早班交接班：看領(lǐng)班交班本，清點(diǎn)鎖匙，對(duì)講機(jī)等物品18：00用對(duì)講機(jī)報(bào)當(dāng)日預(yù)定房的房號(hào)用對(duì)講機(jī)報(bào)給各樓層服務(wù)員，注意有無VIP房，如有需通知樓層服務(wù)員做好接待工作，并填寫當(dāng)前房態(tài)表交接待、總辦作存檔。做好防火工作，巡查各倉庫。17：45分寫好交班，交鎖匙給客房辦公室，下班。洗手盆、浴缸、坐廁每天使用清潔劑清洗，清潔用具必須嚴(yán)格按照干凈與臟的分開擺放。,并及時(shí)反饋。、聆聽，應(yīng)仔細(xì)聆聽，不要打斷客人的話語，必要時(shí)作出點(diǎn)頭反應(yīng)，讓客人知道你在認(rèn)真聆聽、有禮貌地向客人道謝、解決問題，不能推卸或拒絕，立即請(qǐng)示上級(jí)、匯報(bào)立即向上級(jí)匯報(bào)并說明處理問題的方法、作記錄，填寫投訴處理相應(yīng)表格。，并監(jiān)管維修過程。，應(yīng)即通知當(dāng)值經(jīng)理及公寓保安部到場(chǎng)調(diào)查。 利海酒店物業(yè)公寓管理?？腿恕⑶芭_(tái)、收銀處、保安部、消防監(jiān)控中心、工程部、公司職能部門、領(lǐng)導(dǎo)、外聯(lián)單位。,并記錄接收迅息者的姓名或工號(hào),以及接收時(shí)間. 必要時(shí)把答復(fù)或完成情況回復(fù)客人或有關(guān)部門.客房門虛掩/打開時(shí)的處理程序 為正確處理客房門未關(guān)提供指引。 鑰匙管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。，必須要先征得領(lǐng)班或以上管理人員的同意領(lǐng)取。，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時(shí)間?！　　　∠掳鄷r(shí)或鑰匙使用完畢后在辦公室清點(diǎn)后交由辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。如果沒有發(fā)現(xiàn)則該洗衣不能收出。，服務(wù)員必須立即上報(bào)領(lǐng)班為客人開門工作指引 規(guī)范為客人開門,降低管理風(fēng)險(xiǎn)。總機(jī)受理客人特殊要求信息并傳遞給客房服務(wù)中心文員。，然后回復(fù)總機(jī)接線生。，而沒有應(yīng)對(duì)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，并由領(lǐng)班聯(lián)同值班經(jīng)理、保安部進(jìn)房間查房?！癉ND”處理。，樓層領(lǐng)班應(yīng)立該向客房經(jīng)理報(bào)告，等候處理。，因房門重鎖或客人扣上防盜扣而客人沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)立即向大堂經(jīng)理報(bào)告，等候處理。，才可以進(jìn)一步行動(dòng)。,馬上通知樓層服務(wù)員,并將情況記錄在電話記錄本上?！癉ND”，服務(wù)員須通知辦公室和前臺(tái)處，征得客人同意后，方可以進(jìn)入房間。，服務(wù)員檢查MINI BAR報(bào)吧時(shí)要告知前臺(tái)客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報(bào)吧。，服務(wù)員要查看是否已將當(dāng)天的BAR單交到前臺(tái)，如有則按補(bǔ)BAR之后客人有沒有再用酒水的情況報(bào)給前臺(tái)，如沒有交，就將補(bǔ)BAR前的實(shí)際耗用量報(bào)給前臺(tái)，并在原BAR單上注明“客人已C/O”和報(bào)吧時(shí)間。，當(dāng)事客人或處置人才可以領(lǐng)走。，則只保存五天，五天后如無人認(rèn)領(lǐng)，作垃圾處理并記錄。已退房的衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。PA員將清潔車、吸塵機(jī)拉至準(zhǔn)備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進(jìn)房做衛(wèi)生 “進(jìn)”１、敲門報(bào)“Room attendant ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“May I e in？”/我可以進(jìn)來嗎？）每隔3秒鐘再敲一次門重復(fù)三次慢慢打開門并報(bào)“Room attendantMay ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“May I e in to make up your room?”/我可以進(jìn)來為你打掃房間嗎？）打開房門后把請(qǐng)速打掃牌掛在門把上，在工作報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間“撤”１、進(jìn)入房間把客人打開了的音響、電視關(guān)閉２、將窗簾紗拉開，將空調(diào)打開３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間，把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前進(jìn)入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內(nèi)，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃先撤床上用品，撤時(shí)注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應(yīng)放進(jìn)布草袋內(nèi)“鋪床”、枕套、被套進(jìn)房 2．鋪完床后整個(gè)床需整齊美觀，“抹”1.　順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹家具2.　抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門）3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺(tái)面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺(tái)面上的物品清潔及注意到邊角位的清潔。