物業(yè)管理服務禮儀(編輯修改稿)
2024-11-22 03:52 本頁面
【文章內容簡介】 戶主動、熱情。 急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當作自家的事。 當客人發(fā)怒的時候，不要與他爭論對與錯，要認真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。 要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。 處理投訴或接待客戶時，一事實上要注意以靜制動，不要被客人的情緒帶動。,客戶來電接待服務規(guī)范,應保持各類服務專線或投訴線路暢通無阻； 接聽電話鈴聲3響之類接聽電話； 口中不要吃東西或含著東西接電話； 接聽電話號碼時，應先報公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標準，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和； 遲延太久接電話應先致歉； 隨時要做好接聽記錄，對重要的事情要立即轉交相關職能部門進行處理； 對客戶需要聯(lián)系但暫時無法聯(lián)系到的客戶，服務人員要注意及時轉告。,客戶來訪接待服務規(guī)范,客戶來訪時應立即起身迎接，并主動向業(yè)主打招呼； 應請客戶就坐，并奉上茶水熱情接待； 禮貌地詢問客戶的性名和住處； 耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖； 及時進行記錄，能夠即時處理的問題立即予以落實，加以解決；不能及時解決的問題應及時向分管領導匯報，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時限內給客戶一個滿意的答復； 認真在接待記錄上填寫客戶來訪的處理情況 對客戶的書面意見或建議要進行登記并及時回復。,接待業(yè)主的具體要求,當客戶從對面走過來時應點頭致意； 向客戶提供服務時應面帶笑容； 客戶講話時應注意聽、注意站立的姿勢，腰板挺直，友善的目視客戶； 暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時，不要隨意插嘴； 聽完客戶講話時，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復，應主動再詢問客戶一遍； 用簡潔清楚的語句回答客戶； 避免在客戶面前做鬼臉、搞小動作，擠眉弄眼或議論客戶。,提供服務時的注意事項,提供服務時不可對客戶表示過分親熱； 提供服務時切不可表情冷漠，面無笑容； 如遇客戶有不禮貌言行時，不與客戶爭吵，應婉言解釋并及是向領導匯報； 提供服務時遇到問題不能對客戶說“不”，而應婉轉對客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法； 信守承諾，及時回復客戶。,三、常用禮貌用語,（一）接聽電話 （二）打出電話 （三）用戶電話投訴 （四）用戶來訪投訴時,（五）用戶室內工程報修時 （六）收管理費時 （七）電話咨詢管理費時 （八）催收管理費,（一）接聽電話,您好，**管理公司**中心
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