物業(yè)管理服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-11-22 03:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶主動(dòng)、熱情。 急客人所急，并表示遺憾或同情，將客人的事當(dāng)作自家的事。 當(dāng)客人發(fā)怒的時(shí)候，不要與他爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)，要認(rèn)真聽，捉摸客人發(fā)怒的原因，逐一解決。 要察顏觀色，捕捉客人來的目的與心理。 處理投訴或接待客戶時(shí)，一事實(shí)上要注意以靜制動(dòng)，不要被客人的情緒帶動(dòng)。,客戶來電接待服務(wù)規(guī)范,應(yīng)保持各類服務(wù)專線或投訴線路暢通無阻； 接聽電話鈴聲3響之類接聽電話； 口中不要吃東西或含著東西接電話； 接聽電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先報(bào)公司名稱或人名，或直接說“您好”，發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清楚，語速要適中，態(tài)度要平和； 遲延太久接電話應(yīng)先致歉； 隨時(shí)要做好接聽記錄，對(duì)重要的事情要立即轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理； 對(duì)客戶需要聯(lián)系但暫時(shí)無法聯(lián)系到的客戶，服務(wù)人員要注意及時(shí)轉(zhuǎn)告。,客戶來訪接待服務(wù)規(guī)范,客戶來訪時(shí)應(yīng)立即起身迎接，并主動(dòng)向業(yè)主打招呼； 應(yīng)請(qǐng)客戶就坐，并奉上茶水熱情接待； 禮貌地詢問客戶的性名和住處； 耐心傾聽客戶來訪的事由，弄清客戶的意圖； 及時(shí)進(jìn)行記錄，能夠即時(shí)處理的問題立即予以落實(shí)，加以解決；不能及時(shí)解決的問題應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶說明原因，承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)； 認(rèn)真在接待記錄上填寫客戶來訪的處理情況 對(duì)客戶的書面意見或建議要進(jìn)行登記并及時(shí)回復(fù)。,接待業(yè)主的具體要求,當(dāng)客戶從對(duì)面走過來時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意； 向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶笑容； 客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽、注意站立的姿勢(shì)，腰板挺直，友善的目視客戶； 暫停手中的工作，保持微笑，耐心傾心客戶講話，在客戶未講完時(shí)，不要隨意插嘴； 聽完客戶講話時(shí)，如仍未明白客戶的問題，不要亂作答復(fù)，應(yīng)主動(dòng)再詢問客戶一遍； 用簡(jiǎn)潔清楚的語句回答客戶； 避免在客戶面前做鬼臉、搞小動(dòng)作，擠眉弄眼或議論客戶。,提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng),提供服務(wù)時(shí)不可對(duì)客戶表示過分親熱； 提供服務(wù)時(shí)切不可表情冷漠，面無笑容； 如遇客戶有不禮貌言行時(shí)，不與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋并及是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 提供服務(wù)時(shí)遇到問題不能對(duì)客戶說“不”，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)對(duì)客戶表示歉意，并盡量尋求解決問題的辦法； 信守承諾，及時(shí)回復(fù)客戶。,三、常用禮貌用語,（一）接聽電話 （二）打出電話 （三）用戶電話投訴 （四）用戶來訪投訴時(shí),（五）用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí) （六）收管理費(fèi)時(shí) （七）電話咨詢管理費(fèi)時(shí) （八）催收管理費(fèi),（一）接聽電話,您好，**管理公司**中心
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