【文章內(nèi)容簡介】 二部分 崗位禮儀規(guī)范 第一章 管理人員禮儀規(guī)范 參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》 第二章 對客服務崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照 第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。 第一節(jié) 前臺接待人員 形象要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象 代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待） 每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。 接待來客 當 有客人來訪時，應起身站立、 行欠身禮。 面帶微笑，熱情、主動問候， 使用禮貌用語：“您好， 請問 有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意 “對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋? 對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。 電話接聽 電話在三聲內(nèi)接聽， 必須使用規(guī)范應答語： “您好， ******物業(yè)”、 “ 您好 ， 中心 /管理處”； 待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生 /小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請 回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關 人員。 第二節(jié) 客戶服務人員 接待來訪客人 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是 ХХ 部門 ХХХ ，我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。 接待客人投訴 微笑服務，執(zhí)行首問 /首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程； 客戶來訪投訴時，首先請客人入座 、奉茶； 認真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當?shù)刈龀龊唵蔚膹褪觯允玖私夂陀涗浛腿朔从车膯栴}； 對客人提出的問題 ，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信； 約定好的服務事項，應按時執(zhí)行，言行一致。 不能解決時，應直接向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關部門，積極跟進投訴后整改的情況。 對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。 送別客人 當來訪客人離去時，應主動起立微笑示意，并禮貌送客。 與客戶道別時主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報 . 辦理收費業(yè)務禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務服務中，應做到彬彬有禮，禮貌對客。 請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您”。、“謝謝您的合作” 等禮貌用語。 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的 細微環(huán)節(jié)。 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 主動向客戶解釋清楚相關的收費標準。 請客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 上門收費業(yè)務禮儀要求 首先電話預約客戶，約定來交費的時間或上門服務時間，并在電話中清楚地告之其應交費用的款項和數(shù)目。 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關的解釋工作。 上門時尊重客戶的生活習慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關部門或報告上一級領導。 第三節(jié) 會所服務人員 工作時間九不準： 不準擅自離崗； 不準打私人電話； 不準看與業(yè)務無關的書籍； 不準與無關人員閑聊； 不準哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準索取客人 禮品、小費； 不準吃零食、收聽收音機； 不準私自帶人在會所活動； 不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。 迎接客人 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！” 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。” 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕； 在對客服務過程中，要熱情周到，微笑服務。不得 對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。 客人 點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔 1 米），征詢客戶：“先生 /小姐，請問您需要些什么？”。 客人點完單后，確認定單，及時下單。 解答客戶咨詢 客人需要咨詢問題時，應起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 收 銀 首先告之客人的消費金額。 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭 敬地對客人說：“這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨！”。 接受電話訂場 向客人確認姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。 向客人致謝。 送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。 第四節(jié) 上門維修人員 做到“五個一”服務 即見到客戶時“ 一聲問候 ”；進門前套上“ 一雙鞋套”： 工作時先鋪好“ 一塊工作布 ”；配備“ 一塊毛巾 ”（以便完工后 清理現(xiàn)場）；配備“ 一個垃圾袋” ，以便出門時帶走各種雜物。 乘坐電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 對講機使用 若佩帶對講機，應 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在住戶家時，建議關閉對講機或?qū)⒙曇粽{(diào)小。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 附： 常用工具表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 16 小鐵錘 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 17 三相插頭 1 3 活板手 1 18 兩相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 19 自攻螺絲 1 5 扁口鉗 1 20 膠塞 6 分 1 6 試電筆 1 21 花線 1 7 管鉗 1 22 三通 4 分 1 8 大力鉗 1 23 直通 4 分 1 9 刻刀 1 24 彎頭 4 分 1 10 卷尺 1 25 內(nèi)接 4 分 1 11 板尺 1 26 手套 1 12 毛刷 2 27 鞋套 1 13 電膠布 1 28 工作布 1 14 水膠布 1 29 清潔毛巾 1 15 一字螺絲刀 大、小 各 1 30 垃圾袋 1 約定時