【文章內(nèi)容簡介】 理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 3. 客戶服務(wù)中心 作為管理處的信息中心， 接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過 對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。 建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、 分包方管理以及客戶請修服 務(wù)。 5. 環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。 物業(yè)經(jīng)理 工 程 部 護(hù) 衛(wèi) 部 環(huán) 境 部 行 政 部 客戶主任 客戶中心 6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé) 區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括 小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。 7．行政 部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及 協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行 社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。 8． 我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合 頤園世家的需要 制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務(wù)中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 技工需持證上崗 環(huán)境部 6 人 保潔員 6 人 6 棟樓 1 人 , 8 棟樓 1 個(gè)、地面 1 個(gè)、地下室 1 人。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。 護(hù)衛(wèi)部 19 人 設(shè)主管 1 人， 班長 3 人， 護(hù)衛(wèi)員 15 人 三班倒，設(shè)大門崗 1 個(gè)、 車場崗 1 個(gè)、地面巡邏崗 1 個(gè)、樓層巡邏崗 1 個(gè)、監(jiān)控崗 1 個(gè)，輪休人員 3 名 行政部 0 人 由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理 合計(jì) 33 人 備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員 3 名、保潔員 1 名、綠化工 1 名，樣板房需要保潔員 1 名，以上 6 名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。 （ 總 體） 部門 定編 子目 測算明細(xì) 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù) 客戶服務(wù)中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時(shí)受理客戶咨詢、投訴、請修、收費(fèi)事務(wù)。 工程部 9 人 經(jīng)理助理 1 人 技 工 8 人 主管需具備電氣工程師資格 技工需持證上崗 環(huán)境部 18 人 班長 1 人 保潔員 17 人 管理用房、 7＃、 8＃樓 1 人，會(huì)所 1 人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道 1 人，多層及小高層區(qū)域 15人 ，地下停車場 1 人 護(hù)衛(wèi)部 33 人 設(shè)主管 1 人， 班長 3 人， 護(hù)衛(wèi)員 29 人 監(jiān)控崗 1 個(gè)，門崗 2 個(gè)，車場崗 2 個(gè)，巡邏崗5 個(gè) ,輪休人員 4 個(gè)， 3 班倒 綜合事務(wù)部 2 人 廚師 1 人，勤雜工 1 人 經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理 合計(jì) 67 人 人力資源素質(zhì)要求及招聘方法 提要： ? 人員素質(zhì)要求以適用為原 則，重學(xué)識(shí)與能力，不重學(xué)歷； ? 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會(huì)或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用； 各類人員素質(zhì)要求： 見《物業(yè)管理處職位說明書》 二、 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 提要： ◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量； ◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工 作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評估，同時(shí)鼓勵(lì)職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練； （一） 、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 （二）、 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： 針對頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 通過對員工進(jìn)行考核 ,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn) ,強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 培訓(xùn)的組織形式 A、 培訓(xùn)職責(zé) a、 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 b、 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。 B、 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。即： 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 培訓(xùn)評估 執(zhí)行 評價(jià) 反饋 修正 入職培訓(xùn)－－轉(zhuǎn)正培訓(xùn)－－日常管理培訓(xùn) 每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受 長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。 C、 培訓(xùn)時(shí)間 a、 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理及以上 項(xiàng)目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80小時(shí) 不少于 60小時(shí) b、 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) A、 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名 稱具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 5天 二 禮儀知識(shí) : 3.《員工行為語言規(guī)范》 4課時(shí) 三 服務(wù)意識(shí) : 2課時(shí) 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD 4課時(shí) 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點(diǎn) 6課時(shí) 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時(shí) 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4課時(shí) 八 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 九 品質(zhì)管理知識(shí) 2課時(shí) 十 帶班實(shí)習(xí) 5天 B、護(hù)衛(wèi)員及車管員日常培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 公寓、寫字樓、商場護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提 升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務(wù)規(guī)范 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 九 消防演習(xí) 每半年一 次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 C、保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務(wù)規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次 培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 D、園藝工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《園藝服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 四 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 園藝方面 的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 六 植物生長一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識(shí) E、維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 公寓、寫字樓、商場維修服務(wù)規(guī)范 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務(wù)規(guī)范 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋 找差距 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（入伙后一年內(nèi)） 針對頤園世家實(shí)際情況及管理需要 ,特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃。 時(shí) 間 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 入伙后第一月 物業(yè)管理公共科目培訓(xùn) 內(nèi)培 入伙后第二、三月 公司管理體系 內(nèi)培 入伙后第四月 答客問 內(nèi)培 入伙后第五月 法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例 內(nèi)培 入伙后第六月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)培 入伙后第七月 客戶溝通技巧 內(nèi)培 入伙后第八月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士舉辦講座 國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹 同上 入伙后第九月 辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操 內(nèi)培 入伙后第十月 物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)培 入伙后第十一月 合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí) 擬參觀 3－ 4個(gè)綜合物業(yè)小區(qū) 入伙后第十二月 創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn) 內(nèi)培 注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。 第五章： 物資裝備及管理 一、物資裝備計(jì)劃 （一）、預(yù)留用房 ： 單 位 ：平方米 管理用房 總計(jì) 管理處 辦公室 客戶服 務(wù)中心 經(jīng)理辦 公室 維修工 值班室 庫房 員工宿舍 及食堂 合計(jì) 100 60 40 50 50 240 540 540 備注：管理用房按照總建面 *%計(jì)算。 （ 二 ）、物資裝備： 合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則，配置以下物資裝備 : 辦公用品類 序號(hào) 項(xiàng)目 單位 配置數(shù)量 單 價(jià) 合 計(jì) 備注 (人民幣 ) （人民幣） 1 辦公桌椅 套 7 300 2100 2 客服中心配置 套 1 2020 2020 3 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 1 9000 9000 4 電 腦（臺(tái)式） 臺(tái) 4 4200 16800 5 噴墨打印機(jī) 臺(tái) 1 1500 1500 6 針式打印機(jī) 臺(tái)