【文章內(nèi)容簡介】 理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 3. 客戶服務中心 作為管理處的信息中心， 接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過 對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。 建立管理處與客戶之間的服務平臺。 4. 工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、 分包方管理以及客戶請修服 務。 5. 環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。 物業(yè)經(jīng)理 工 程 部 護 衛(wèi) 部 環(huán) 境 部 行 政 部 客戶主任 客戶中心 6. 護衛(wèi)部負責 區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務，包括 小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。 7．行政 部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及 協(xié)助客戶服務中心進行 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。 8． 我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合 頤園世家的需要 制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。 （ 三 ）、管理處人力資源配置 人員定編：（一期） 部門 定編 子目 測算明細 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負責頤園世家管理處事務 經(jīng)理助理 1 人 協(xié)助經(jīng)理工作 ,兼管客戶服務中心、工程組、環(huán)境組工作 客戶服務中心 3 人 客戶助理 2 人 收款員 1 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具備設施設備管理經(jīng)驗 技工需持證上崗 環(huán)境部 6 人 保潔員 6 人 6 棟樓 1 人 , 8 棟樓 1 個、地面 1 個、地下室 1 人。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設。 護衛(wèi)部 19 人 設主管 1 人， 班長 3 人， 護衛(wèi)員 15 人 三班倒，設大門崗 1 個、 車場崗 1 個、地面巡邏崗 1 個、樓層巡邏崗 1 個、監(jiān)控崗 1 個，輪休人員 3 名 行政部 0 人 由經(jīng)理助理兼任，負責資料、財務及后勤管理 合計 33 人 備注：會所需要護衛(wèi)員 3 名、保潔員 1 名、綠化工 1 名，樣板房需要保潔員 1 名，以上 6 名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。 （ 總 體） 部門 定編 子目 測算明細 物業(yè)經(jīng)理 1 人 全面負責頤園世家管理處事務 客戶服務中心 4 人 經(jīng)理助理 1 人 客戶助理 3 人 早晚兩班 14 小時受理客戶咨詢、投訴、請修、收費事務。 工程部 9 人 經(jīng)理助理 1 人 技 工 8 人 主管需具備電氣工程師資格 技工需持證上崗 環(huán)境部 18 人 班長 1 人 保潔員 17 人 管理用房、 7＃、 8＃樓 1 人，會所 1 人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道 1 人，多層及小高層區(qū)域 15人 ，地下停車場 1 人 護衛(wèi)部 33 人 設主管 1 人， 班長 3 人， 護衛(wèi)員 29 人 監(jiān)控崗 1 個，門崗 2 個，車場崗 2 個，巡邏崗5 個 ,輪休人員 4 個， 3 班倒 綜合事務部 2 人 廚師 1 人，勤雜工 1 人 經(jīng)理助理兼管，負責資料、財務及后勤管理 合計 67 人 人力資源素質(zhì)要求及招聘方法 提要： ? 人員素質(zhì)要求以適用為原 則，重學識與能力，不重學歷； ? 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用； 各類人員素質(zhì)要求： 見《物業(yè)管理處職位說明書》 二、 管理服務人員的培訓 提要： ◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓課程、培訓師資及培訓體系，傳遞企業(yè)理念、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務質(zhì)量； ◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工 作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練； （一） 、 培訓工作的指導思想 我們始終高度重視人力資源的培訓與開發(fā)，把培訓提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑。 培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。 培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。 （二）、 培訓系統(tǒng)的實施運作 培訓系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： 針對頤園世家的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃。 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 通過對員工進行考核 ,以了解培訓的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的 評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點 ,強調(diào)將理論應用到實踐工作中。 培訓的組織形式 A、 培訓職責 a、 經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 b、 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。 B、 培訓實施流程 我們對員工的培訓分為三個階段。即： 培訓計劃 崗位應用 培訓組織 培訓評估 執(zhí)行 評價 反饋 修正 入職培訓－－轉(zhuǎn)正培訓－－日常管理培訓 每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受 長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。 C、 培訓時間 a、 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表： 職務（崗位） 經(jīng)理及以上 項目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 b、 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。 培訓內(nèi)容及目標 A、 新員工公共培訓科目 序號 公共科目名 稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓 (包括軍事訓練和體能訓練 ) 5天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 4課時 三 服務意識 : 2課時 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD 4課時 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點 6課時 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務特點培訓 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時 七 物業(yè)管理基礎知識 4課時 八 安全知識及消防知識 2課時 九 品質(zhì)管理知識 2課時 十 帶班實習 5天 B、護衛(wèi)員及車管員日常培訓科目 序號 培訓內(nèi)容 培訓頻率 培訓目標 一 1. 單兵隊列動作 2. 三大步法 每周兩次 ,每次訓練一小時 培養(yǎng)組織紀律性 , 練就扎實基本功 二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《護衛(wèi)服務工作手冊》 每月一次培訓考核 熟悉保安員崗位職責 , 操作規(guī)程 ,工作標準 六 護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策； 公寓、寫字樓、商場護衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓考核 熟悉相關法律常識 ,提 升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務規(guī)范 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓考核 了解消防的基礎知識 , 救火的基本程序及各 自職責 八 突發(fā)事件的應急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 九 消防演習 每半年一 次 提高消防實戰(zhàn)能力 C、保潔員培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身存在不足 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《保潔服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉保潔員崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 四 清潔設備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務規(guī)范 五 清潔環(huán)保方面的管理條例 每季度一次 培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 六 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 D、園藝工培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《園藝服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉園藝工崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 四 園林機械、設備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 五 園藝方面 的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 六 植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎知識 E、維修技工培訓科目 序號 培 訓 內(nèi) 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗 二 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務工作手冊》 《設備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 公寓、寫字樓、商場維修服務規(guī)范 每月一次培訓及考核 熟悉技工的崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 掌握基本的消防知識和設備管理知識 掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務規(guī)范 四 房屋維修方面的管理條例 ,房屋修繕標準 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 五 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設備設施特點 ,維修服務范圍 每季度一次培訓考核 了解和熟悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 六 土建、機電、給排水、空調(diào)等相關專業(yè)的基礎管理知識 每半年一次培訓考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 七 設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓和考核 檢驗員工實際操作能力 ,尋 找差距 八 技術大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 九 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 管理服務人員培訓計劃（入伙后一年內(nèi)） 針對頤園世家實際情況及管理需要 ,特制訂一年期的管理人員培訓計劃。 時 間 培 訓 內(nèi) 容 備 注 入伙后第一月 物業(yè)管理公共科目培訓 內(nèi)培 入伙后第二、三月 公司管理體系 內(nèi)培 入伙后第四月 答客問 內(nèi)培 入伙后第五月 法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例 內(nèi)培 入伙后第六月 企業(yè)管理基礎知識 內(nèi)培 入伙后第七月 客戶溝通技巧 內(nèi)培 入伙后第八月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢 邀請專業(yè)人士舉辦講座 國外先進物業(yè)管理介紹 同上 入伙后第九月 辦公自動化原理及電腦實操 內(nèi)培 入伙后第十月 物業(yè)管理財務基礎知識 內(nèi)培 入伙后第十一月 合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學習 擬參觀 3－ 4個綜合物業(yè)小區(qū) 入伙后第十二月 創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點 內(nèi)培 注：具體時間以正式安排為準。 第五章： 物資裝備及管理 一、物資裝備計劃 （一）、預留用房 ： 單 位 ：平方米 管理用房 總計 管理處 辦公室 客戶服 務中心 經(jīng)理辦 公室 維修工 值班室 庫房 員工宿舍 及食堂 合計 100 60 40 50 50 240 540 540 備注：管理用房按照總建面 *%計算。 （ 二 ）、物資裝備： 合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務和實施高水準管理的角度出發(fā)，堅持低成本的原則，配置以下物資裝備 : 辦公用品類 序號 項目 單位 配置數(shù)量 單 價 合 計 備注 (人民幣 ) （人民幣） 1 辦公桌椅 套 7 300 2100 2 客服中心配置 套 1 2020 2020 3 復印機 臺 1 9000 9000 4 電 腦（臺式） 臺 4 4200 16800 5 噴墨打印機 臺 1 1500 1500 6 針式打印機 臺