【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時(shí)予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。一是在業(yè)主交房時(shí)均會(huì)告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項(xiàng)，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時(shí)，與業(yè)主簽定相關(guān)的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對(duì)于無證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場(chǎng)，把可能造成違章事實(shí)的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會(huì)重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。四是指定專人進(jìn)行裝修巡查管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實(shí)施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機(jī)制，制訂違章處理預(yù)案，及時(shí)制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針對(duì)業(yè)主裝修材料，我們會(huì)引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時(shí)間與費(fèi)用，另一方面杜絕違章材料的使用。（４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)對(duì)原有設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，但如果現(xiàn)場(chǎng)管理不到位會(huì)遺漏掉很多變更資料，這將會(huì)給后期的管理與維護(hù)工作帶來很大不便，所以，加強(qiáng)對(duì)地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時(shí)了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識(shí)清晰，確保后期管理不會(huì)脫節(jié)。４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。 “橋南片區(qū)C2安置房”物業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實(shí)質(zhì)好的首要標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準(zhǔn)，物業(yè)管理的運(yùn)行成本，物業(yè)的升值保值。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施 （１）“定人定機(jī)制”該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對(duì)設(shè)備管理實(shí)行AB崗，所有的設(shè)備、機(jī)房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國(guó)享有盛譽(yù)。（２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)”本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。本公司對(duì)設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 (三) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識(shí)淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個(gè)統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費(fèi)要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費(fèi)用收繳效率和工作效率，同時(shí)也為銀行增加了儲(chǔ)戶和現(xiàn)金流量，達(dá)到了多方互惠的目的。政府補(bǔ)貼安置房款的使用途徑建議本項(xiàng)目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補(bǔ)貼2萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認(rèn)為“細(xì)水長(zhǎng)流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功效！2萬元的安置補(bǔ)償費(fèi)用是政府的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費(fèi)用不高，業(yè)主也不會(huì)太在意節(jié)約這筆費(fèi)用，很可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)花完這筆費(fèi)用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會(huì)給自己家庭留下一個(gè)很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務(wù)者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會(huì)拖欠相應(yīng)的費(fèi)用，會(huì)給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動(dòng)局面，也會(huì)影響小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼，業(yè)主無須交納。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長(zhǎng)期的實(shí)惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團(tuán)結(jié)，最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡(jiǎn)單測(cè)算，僅供貴單位參考：說明：測(cè)算數(shù)據(jù)：共計(jì)2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補(bǔ)貼2萬元，合計(jì)政府補(bǔ)貼款約為1750萬元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入）補(bǔ)貼依據(jù)：，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開始政府按50%補(bǔ)貼，業(yè)主承擔(dān)50%，第五年按20%，業(yè)主承擔(dān)80%，第六年開始不在給予補(bǔ)貼，用五年時(shí)間完成補(bǔ)貼過渡。年份應(yīng)交管理費(fèi)政府補(bǔ)貼業(yè)主承擔(dān)每戶業(yè)主每月承擔(dān)備注第一年00政府全額補(bǔ)貼第二年00政府全額補(bǔ)貼第三年00政府全額補(bǔ)貼第四年45元政府補(bǔ)貼50%第五年72元政府補(bǔ)貼20%合計(jì)2365萬元1750萬元第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一） 綜合管理1．設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。3．實(shí)行“一站式”服務(wù)，設(shè)立24接待中心，24小時(shí)服務(wù)熱線電話。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。7． 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件并能有效運(yùn)用。（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。空調(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。3．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無堆放雜物及違章占用等。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。5．堅(jiān)持房屋修繕制度、值班制度和報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。6．制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。7．房屋完好率達(dá)到100%以上。維修合格率達(dá)到100%。（三）保安消防及車輛管理1．保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。2．消防設(shè)施設(shè)備完好無損。3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。4．本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。5．停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。6．社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。7．非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。8．社區(qū)主要路口、通道24小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視。9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立24小時(shí)求助電話。10．建立消防防范組織，開展消防知識(shí)宣傳。11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。（四）環(huán)境管理1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。（五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到98%以上。2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。5．停車場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地等完好無損。6．路燈完好率達(dá)到98%以上。7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。（六）工作人員管理1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4．有各類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。（七）空置房管理1．保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無損。2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。著裝標(biāo)準(zhǔn)：——上班時(shí)間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊?！品庖乱滦?、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露?！习嘟y(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處?！m穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。——男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型?！袉T工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須。——所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色?！袉T工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油?！?jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服?！习嗲皣?yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！３盅邸⒍鍧?，不允許殘留眼屎、耳垢。禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。——在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——謙虛接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。行走標(biāo)準(zhǔn)：——兩人成行，三人成列。——盡量靠路右側(cè)行走?！c上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意?！呗穭?dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍?！古c業(yè)主搶道穿行。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行?！掷浳镄凶邥r(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。——行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路?！辉试S勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。坐姿標(biāo)準(zhǔn)：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。——禁止前俯后仰，搖腿蹺腳?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！古吭诠ぷ髋_(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)：——不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。——上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情?！跇I(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠?！綐I(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。——談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了?！?dú)g迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨?！ＹR語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?！鎰e語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來?！狼刚Z：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了?！乐x語：謝謝、非常感謝。——應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！髟冋Z：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？——請(qǐng)求語：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？——商量語：……你看這樣好不好？——解釋語：很抱歉，這種情況……。對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”?！罢?qǐng)您出示證件”（護(hù)管專用）?！_認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”?！?dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（護(hù)管專用）?！?dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。——當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。——如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。——當(dāng)來訪人員