【文章內容簡介】 揚并倡導公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。I、 宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關物業(yè)服務的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務動態(tài)、社區(qū)內發(fā)生的重大事件等等。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。J、 親情問候活動：結合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領導送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關愛的文化氛圍。為社區(qū)內的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。K、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關注社區(qū)租戶的年齡構成、職業(yè)構成、愛好構成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內的整體氛圍。通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內客戶強身健體，更能給社區(qū)內住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。L、 超值服務：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗亭配備雨具便于業(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應該注意那些安全事項，結合當?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務逐步轉變?yōu)槲乙?。M、增值服務：前期開展社區(qū)服務、家政保潔服務、管家保姆服務、家政維修服務、家政禮儀服務、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復印、快餐供應等服務。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、 保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O、銷售物業(yè)服務：協(xié)助銷售物業(yè)服務團隊，共同提升物業(yè)服務員工的整體形象和禮儀標準， 完善服務流程，增強服務意識，展示團隊素質與風采；合理利用銷售區(qū)域內設備設施 的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務品質，從而增強對房屋銷售的宣傳力 與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務方案）N、創(chuàng)新服務：客服管家可根據(jù)管理范圍實際情況合理提出能提高物業(yè)服務的措施。學習重點內容：什么是管家一站式服務 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務需求等，客戶服務部都要一對一的及時答復與解決。在服務過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務的全過程。一、管家一站式服務信息處理網(wǎng)絡圖 物業(yè)費收繳率的體現(xiàn)服務信息輸入服務信息輸出客戶滿意度客戶服務中心環(huán)境維護服務秩序維護服務工程維護服務綜合文化服務增值超值服務多種經(jīng)營服務特殊針對服務二、管家（客戶）服務信息處理流程信息輸出信息輸入服務信息處理中心職能：確保服務信息的傳輸順暢，對服務信息進行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。職責：1客服主管負責項目服務信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等管理。 2客服管家負責責任區(qū)域服務信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負責制定每月信息輸出計劃；客戶服務部負責提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務部負責。4客戶服務部負責組織對每周信息進行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報告。5項目總經(jīng)理負責組織對輸出信息效應、輸入信息的增減及處理結果進行評審。要求：1在正常工作時間內，客戶服務部負責接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負責接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應相互配合，客服值班人員應在電話鈴響三聲內接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責任區(qū)域服務信息記錄在《客服事務記錄表》上，工作時間內《客服事務記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負責信息輸入，設置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。 上門維修服務信息處理：A客服管家接收上門服務信息后填寫《服務信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務部前臺領取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務信息后填寫《客服事務記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結果及時反饋客戶服務部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關建議，提交客戶服務部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主管負責對不能及時處理、無法處理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關閉。 投訴信息處理：1客戶服務部接到業(yè)主投訴后填寫《服務信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無法處理的疑難問題，上報客戶服務部經(jīng)理或項目經(jīng)理處理；客戶服務部主管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對投訴處理的狀態(tài)進行跟蹤，直至該投訴關閉。返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對責任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務部經(jīng)理處理。4客服主管對返修處理狀態(tài)進行跟蹤，直至該問題關閉。綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有涉及項目服務工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責任人、安全管理部負責人和客服助理（管家），安全管理部負責人需將該信息傳達至小區(qū)門崗、巡邏崗。，填寫《客服事務記錄表》。，客服助理通知相關責任人進行整改，客服主管負責驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務部。3客戶服務部受理業(yè)主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結相關手續(xù)后，通知安全管理部負責人。安全管理部負責人在處理完畢后需即時向客戶服務部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務信息記錄表》，通知相關責任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內部信息記錄表》上，并負責傳達、跟蹤、反饋。信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務信息表》后，于當天下班之前進行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服管家在第二個工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務信息，包括但不限于消殺服務通知、設備設施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計劃性輸出信息和臨時性輸出信息兩類。、設備設施維護、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預知信息；、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。3客戶服務部根據(jù)計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主管負責定期更換宣傳欄內容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項目行政事務部將欠費信息告知客服主管；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。6客服助理應在信息輸出后三個工作日內對所輸出信息的效應進行采集并反饋至客戶服務部。信息匯總與評審：1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。2客服主管在部門周例會組織相關責任人進行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報告》發(fā)送給相關責任人和項目總經(jīng)理。3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進措施。存檔：項目所有服務信息的記錄均由客戶服務部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務主任負責整理歸檔。相關記錄：1《服務信息記錄表》 2《客服事務記錄表》 3《疑難問題(立項)處理意見表》 4《月信息評審報告》 5《周信息匯總報告》 6《月度工作計劃及考核表》 7《內部服務信息記錄表》 8《宣傳活動出版登記表》 9《返修記錄表》 10《重大服務信息處理表》三、管家服務效率承諾表1項 目內 容處理時間前 臺接聽電話接聽客戶服務專線電話鈴響 3聲內新租戶進駐接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進行室內設施驗收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預約時間到達表2項 目內 容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)15分鐘內完成非裝修及非辦公時間加班（后期商業(yè)）為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內完成辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）為用戶辦理機動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續(xù)10分鐘內完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記即時受理；按預約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記10分鐘內完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復。3個工作日內完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用（1） 支票交費：驗票、開發(fā)票（2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票（1） 10分鐘內完成（2） 10分鐘內完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復10分鐘內完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間3個工作日內完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗收合格；退還保證金（1） 將裝修保證金退還用戶（2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金（1） 3個工作日內完成（2） 10分鐘內完成表3項 目內 容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內完成停 車 場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設備故障、 3分鐘內到達,設法盡快通車 10分鐘內恢復正常通車 車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現(xiàn)象）5分鐘內完成協(xié)助調查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調查1小時內回復保 安小區(qū)內部安全防范工作守護、巡邏等內部安全防范服務全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警（后期高層）到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調查處理，協(xié)助用戶報警5分鐘內完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）5分鐘內完成治安、消防的咨詢服務（1） 答復用戶有關小區(qū)治安、消防方面的疑問（1） 當面答復或1個工作日內答復代開（鎖）