【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道德，提高社區(qū)文化層次。I、 宣傳教育活動(dòng)：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。J、 親情問候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。K、 公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。通過組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。L、 超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。M、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、 保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。O、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)， 完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施 的開放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷售的宣傳力 與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范圍實(shí)際情況合理提出能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點(diǎn)內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù) 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過程。一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖 物業(yè)費(fèi)收繳率的體現(xiàn)服務(wù)信息輸入服務(wù)信息輸出客戶滿意度客戶服務(wù)中心環(huán)境維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)工程維護(hù)服務(wù)綜合文化服務(wù)增值超值服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)特殊針對(duì)服務(wù)二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程信息輸出信息輸入服務(wù)信息處理中心職能：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。 2客服管家負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。要求：1在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時(shí)，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時(shí)必須接聽。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項(xiàng)目?jī)?nèi)部員工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時(shí)專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項(xiàng)目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。 上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填寫《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無法處理的疑難問題進(jìn)行跟蹤直至該問題關(guān)閉。 投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的客服管家。2客服主管無法處理的疑難問題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部主管無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項(xiàng)）處理意見表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服管家對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。返修信息處理：1客服主管接收到業(yè)主返修信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主管對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、巡邏崗。，填寫《客服事務(wù)記錄表》。，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶服務(wù)部反饋。4客服主管受理業(yè)主（住戶）或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反饋并記錄。5項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主管記錄在《內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。信息回訪：客服管家在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服管家在第二個(gè)工作日完成回訪?；卦L率100%輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類。、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。輸出信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主管負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主管；將欠費(fèi)三個(gè)月（含）以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶服務(wù)部。信息匯總與評(píng)審：1客服主管每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫《周信息匯總報(bào)告》，在每周例會(huì)上通報(bào)上（本）周信息情況。2客服主管在部門周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項(xiàng)目總經(jīng)理。3項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評(píng)審專題會(huì)議，制定持續(xù)改進(jìn)措施。存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記錄均由客戶服務(wù)部主管于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫《宣傳活動(dòng)登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。相關(guān)記錄：1《服務(wù)信息記錄表》 2《客服事務(wù)記錄表》 3《疑難問題(立項(xiàng))處理意見表》 4《月信息評(píng)審報(bào)告》 5《周信息匯總報(bào)告》 6《月度工作計(jì)劃及考核表》 7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》 8《宣傳活動(dòng)出版登記表》 9《返修記錄表》 10《重大服務(wù)信息處理表》三、管家服務(wù)效率承諾表1項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間前 臺(tái)接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響 3聲內(nèi)新租戶進(jìn)駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù)15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時(shí)間加班（后期商業(yè)）為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理）為用戶辦理機(jī)動(dòng)車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成使用交通工具（含后期電梯）為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運(yùn)貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購(gòu)物品寄存為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會(huì)議室為用戶或外來客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用（1） 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票（2） 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票（1） 10分鐘內(nèi)完成（2） 10分鐘內(nèi)完成查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間3個(gè)工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗(yàn)收合格；退還保證金（1） 將裝修保證金退還用戶（2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金（1） 3個(gè)工作日內(nèi)完成（2） 10分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間主入口、大堂和停車場(chǎng)借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停 車 場(chǎng)車場(chǎng)出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá),設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng)前有無損壞現(xiàn)象）5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保 安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警（后期高層）到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)（1） 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問（1） 當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代開（鎖）