【文章內(nèi)容簡介】 0 多元。 給你一個管家 在某一家酒店，一位正要赴宴的客人，在收拾停當(dāng)之后，突然發(fā) 現(xiàn)自己上衣的第三個鈕扣不見了，在正式的場合，衣冠不整難免有失風(fēng)雅。正在為難之際，他想到了金鑰匙服務(wù)，立刻通知服務(wù)臺。金鑰匙的服務(wù)員通過幾番周折，終于為這位客人配上了一顆一模一樣的鈕扣。 宜昌國際大酒店富麗堂皇的大廳里，一位身著西服，衣領(lǐng)上別著一對交叉?金鑰匙?徽章的年輕人，正在禮賓臺前彬彬有禮、笑容滿面地向客人介紹著什么。他那得體機敏的舉止，忙碌瀟灑的身影，成為大堂一道亮麗的風(fēng)景線。他，就是湖北省飯店業(yè)中的第一位金鑰匙，有關(guān)他的?金鑰匙?服務(wù)案例數(shù)不勝數(shù)。 去年底的一天，一個 50 多人的外賓旅游團(tuán) 在酒店旋轉(zhuǎn)餐廳用餐，期間一位 40 多歲的美國女士，手托一把日本軍刀，來到?金鑰匙?柜臺前，對蔡家盛說：?這是在貴店商場購買的工藝禮品，我要把它送給遠(yuǎn)在美國的丈夫，這一定是他最喜愛的禮物。但我擔(dān)心因海關(guān)安檢原因不讓帶上飛機，所以，懇請你幫我郵寄回美國。?蔡聽完后答應(yīng)立即想辦法解決，并讓客人用完餐后來聽消息。接著蔡打電話向宜昌海關(guān)咨詢，然后來到郵局向工作人員解釋這把軍刀沒有開刃，既不是文物，也不是兇器，并提供工藝品證明。郵局的同志被他有理有據(jù)的說明和誠意所打動，為他辦理了郵寄。那位美國客人接過金鑰匙遞給他的郵寄票 據(jù)后，連聲道謝，贊不絕口。 還有一次，一位酒店住客焦急地找到蔡家盛對他說：?這箱資料我們公司在武漢的展示會要用，請你務(wù)必在明早 9 點前送達(dá)，我付 1000 元交通費，多余算作你的勞務(wù)費。?蔡看了一下表： 19 點 40 分。便向客人問明情況和簡單解釋后，馬上叫上一名行李員將物品送到捷龍快巴站，委托還有五分鐘就要發(fā)車的當(dāng)日末班車宜昌至武漢的快巴托送。返店后，蔡將剩余的 970 元錢和收據(jù)交給客人。面對客人驚喜和疑惑的目光，他解釋道：?我們和快巴公司有著良好的信譽，你們晚上 12 點在漢口接站的人憑身份證就可拿到托運的箱子 ，我已記下車號及服務(wù)小姐號。? 萬能的金鑰匙已經(jīng)成為世界性的知名品牌，可以不夸張地說，一個飯店擁有了金鑰匙，相當(dāng)于給飯店增加了一顆星，其無形資產(chǎn)的效應(yīng)是長遠(yuǎn)的。貼身服務(wù)顯溫情 深夜，一位入住在北京國際俱樂部飯店的意大利客人急于趕往機場，但他因公事耽誤了收拾行李的時間。他趕緊找來在一樓層的貼身管家，這位服務(wù)員立即幫助客人打點好了行李，使這位客人順利地乘上了飛機。 在北京國際俱樂部飯店，客人們都可以享受到 24 小時的貼身管家服務(wù)。這些貼身侍從，都接受過嚴(yán)格的訓(xùn)練，所有的培訓(xùn)都是在來自 紐約的 St． Regis 飯店培訓(xùn)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的。這些 24 小時貼身侍從，不僅能預(yù)見客人的需求，而且能夠巧妙地與客人溝通，并于細(xì)微之處了解客人的需求。無論是為客人熨燙衣服，還是準(zhǔn)備生日蛋糕；無論是皮鞋上光，還是調(diào)酒，這些貼身侍從全都能應(yīng)付自如。 亞太地區(qū)第一家 St． Regis 飯店 —— 北京國際俱樂部飯店，繼承了紐約 St． Regis飯店的服務(wù)風(fēng)格，延續(xù)著這一極富傳統(tǒng)特色的品牌。近百年來， St． Regis 飯店以其獨到的個性化服務(wù) —— 24 小時貼身管家服務(wù)熏深受住店客人的喜愛，因而在美國的上流社會享有盛譽。為此 ，這家酒店吸引了越來越多的具有極高知名度的國際、國內(nèi)政界和其他各界名人，其中包括：美國前總統(tǒng)布什、美國第一夫人希拉里、美國國務(wù)卿奧爾布萊特、香港實業(yè)家李嘉誠、美國洛克菲勒公司總裁大衛(wèi)洛克菲勒等。 對現(xiàn)代酒店的經(jīng)營者來說，客人的要求就是一切。按照國際標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費者更苛刻的要求，服務(wù)理念需要不斷深化、發(fā)展。當(dāng)然，規(guī)范化是基礎(chǔ)，但個性化的特色對酒店和客人更為重要，金鑰匙服務(wù)正是這種個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。 金鑰匙金光燦爛 最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說明 這一切，我用自己平常對客服務(wù)中的案例來印證一張報紙贏得了一年的長包房 一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道： 我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。正在此時，貴店 金鑰匙 顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細(xì)列出了被禁銷的 35 種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌， 而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實的 金鑰匙 。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。 頗費周折的“一切順利” 某日中午臨近 12 點，河南某酒店總臺服務(wù)員 小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進(jìn)行一下核實。 過了 10 分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：?好像是系統(tǒng)訂的。?小阮聽后又進(jìn)行查找，確實是有間系統(tǒng)預(yù) 訂的房間，但是預(yù)訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。 小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。 一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼 錯了的緣故，客人應(yīng)該沒錯。 但是入住時間不對。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當(dāng)時是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實有些困難。 這位女士聽了小阮的解釋補充道：?小姐，請盡量聯(lián)系一下。?小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。 掛機后，小阮又聯(lián)系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關(guān)費用問題，一定要 等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員 (因為客人晚上 21∶ 30 到 )。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上 10∶ 00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字 ——— ?一切順利?，小阮那顆懸著的心才放下。 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：?小姐，謝謝你，太謝謝你了！? 點評： 此案例中，服務(wù)員小阮把?首問責(zé)任制?詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點 ∶ 從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開 酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度； 在確認(rèn)預(yù)訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個細(xì)節(jié)一一斟酌； 由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索 ——— 好像是系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá) 到客人滿意。 一件白襯衣 一天下午 5 點多，我正在商務(wù)中心當(dāng)班，看見電梯里走出三位客人，其中兩位是日本客人，還有一位是北京客人孫先生，都是來自日資企業(yè)。 ?小姐，我們需要你幫忙。?還沒等我問好，孫先生就開口了。 ?您有什么需要幫忙的，請講。? ?有件襯衣，要疊一下，得專業(yè)一點。? 此時布草房的員工已經(jīng)下班了，打電話到房務(wù)中心，她們也給難住了。怎么辦呢？不能讓客人失望的，于是我決定一試。我先介紹客人去吃料理，襯衣暫放在我這里，這給我留下了很充足的時間。 ?專業(yè)一 點?，我的理解是和剛買來時差不多。先從房務(wù)中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來扁扁的，效果不是很理想。我猛然想到了商場，也許那里的員工可以。于是就請商場員工和我一起疊，完成了我們覺得比較滿意。 約過了 2 個小時，客人回來了。我解釋了當(dāng)時的情形，那位日本客人雙手合實，表示非常感謝，并用日語很激動地說：?比洗衣公司疊得還要好，太感謝你們了！? 【點評】 這只是一件很普通的小事，我從中得到兩點啟示。第一、超常服務(wù)。如果當(dāng)時抱歉地婉拒客人，這就有失四星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。第二、合作意識。 有時一項工作自己無法完成時，要請求有效的幫助，發(fā)揚團(tuán)隊優(yōu)勢來達(dá)成很好的效果。 就本案例來看，在缺少布草房專業(yè)工作人員的情況下，按客人的要求疊衣服是有點困難，但在商場人員的幫助下就很好地滿足了客人的要求。由于酒店員工之間的默契配合，使酒店的服務(wù)得到了提升，相信客人下次還會選擇這里的。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253 個間 /天的開房 5 月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2 列車進(jìn)站后， 8 號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意 識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將 30 多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團(tuán)來寧。團(tuán)隊陪同激動地對客人說： 南京的金鑰匙接我們來了。 并對我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。 意外的服務(wù)讓客人感 到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝： 您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊改為入住玄武飯店。 就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253 個間 /天的業(yè)績。 總臺服務(wù)的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班時是早上 6： 50 分左右，此時一位中年女士和她的先生來到總臺，詢問賓館的房價情況。她說：?我叫李，原在 湖南省局工作，現(xiàn)已調(diào)到廣州市工作。 這次我和先生帶著小孩一道回長沙過春節(jié)，估計要在長沙呆一個月時間。我本可以住姐姐家，但考慮到春節(jié)期間，來往的朋友和客人較多，恐有不便，所以還是選擇住賓館。?但她要求賓館提供的客房一定要舒適、經(jīng)濟實惠。 根據(jù)李女士談到的情況和提出的要求，小冉首先給 2 號樓的服務(wù)員打電話，安排客人看 2 號樓的標(biāo)準(zhǔn)間。李女士看過后，對房間不是很滿意，