【文章內(nèi)容簡介】 色的襯衣、讓褶皺的領(lǐng)帶復(fù)原、用幾分鐘之內(nèi)聯(lián)系照相機(jī)，這個(gè)早上緊張且充實(shí)，過程曲折但收獲豐碩。當(dāng)早餐后眾位領(lǐng)導(dǎo)步出餐廳時(shí)，老領(lǐng)導(dǎo)最先看到了我，微笑著說道：“小岳，今后是不是得叫你小鑰匙才對(duì)呀！今天早上辛苦你了，金鑰匙還真是不錯(cuò)，能經(jīng)受住考驗(yàn)”。此時(shí)的我難以掩飾內(nèi)心的驕傲，趕緊應(yīng)答：“應(yīng)該的，誰叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。有需要的時(shí)候才知道團(tuán)結(jié)的力量，有困難的時(shí)候才更能感受到大家庭的溫暖。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭當(dāng)金鑰匙之風(fēng)永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營賓館人共同的期待。金秋十月的一天，一位來自臺(tái)灣的吳老先生和她的夫人來南京旅游。一天中午，他找到了我們。他給了我一張已經(jīng)是泛黃且邊上還少有霉斑的照片。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個(gè)小男孩，看著，我笑了。吳老先生向我說起了他的故事，他說，這是70多年前的他，他自豪的說他可是土生土長的南京人。他父親是當(dāng)時(shí)的國民黨軍官，那座房子是他的家，小時(shí)候，他經(jīng)常會(huì)和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說，他記得那時(shí)候出門，沒走多遠(yuǎn)就就是時(shí)任中華民國代總統(tǒng)李宗仁的公館，而如今70多年沒有回過大陸了，這次想帶老伴環(huán)游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經(jīng)找了一天了，都沒有找到，希望我們能幫他想想辦法。吳老先生來南京的目的其實(shí)很明顯，就是想找到曾經(jīng)的家。我接過這個(gè)重任后，安排吳老先生和他的太太當(dāng)天下午和晚上的輕松旅程，臨別時(shí)，吳老先生還很擔(dān)心我們這些年輕人不懂那時(shí)候的歷史，還怕我們找不到。而我的回答則是，我們的禮賓團(tuán)隊(duì)，一定會(huì)給您帶來驚喜。我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過去了，經(jīng)歷過兩次戰(zhàn)爭，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。一個(gè)下午過去了，我們也一路詢問了周圍的人，可依舊沒有辦法找到這樣的房子，一籌莫展的時(shí)候，我們想到了聯(lián)系身邊的朋友，通過朋友的幫助，我們?nèi)チ四暇﹫D書館，朋友為我們準(zhǔn)備了好多南京的老照片和介紹老南京的書。我們翻閱了兩個(gè)多小時(shí)，整理出一些那時(shí)國民政府在南京的官邸和公館。第二天一大早，我們?cè)俅吻巴臉?，在附近尋找著，終于在北京東路找到了那座房子，不過吳老先生所說的圍墻已經(jīng)不在了。經(jīng)了解那房子后來是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。但是現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒什么人住了，我們很開心的拍下了照片帶回了酒店。下午2點(diǎn)，吳老先生走到了我們禮賓柜臺(tái)，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。當(dāng)我們低聲告訴他的時(shí)候，他卻讓我們不要說，因?yàn)樗o他的太太一個(gè)莫大的驚喜。遍急著前往自己的房間拿上相機(jī)牽著他的太太就要去，而我們?cè)缫言诰频觊T口為他準(zhǔn)備好了車輛。晚上回來后，吳老先生的太太告訴我們，下午，不知道吳老先生有多開心，圍墻是沒有了，他卻恨不得先砌一堵圍墻，現(xiàn)場就要爬給我看。吳老先生接著說，按行程計(jì)劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請(qǐng)我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進(jìn)去看看里面還是否有變化。我們幫吳老先生致電杭州的酒店，改變了行程，第二天我們陪同吳老先生夫婦一同前往他曾經(jīng)的家。但是那座房子好久沒有人居住，房子的門已經(jīng)被鎖死，所以也無法進(jìn)去。吳老先生卻一樣很開心，一直再說，這已經(jīng)是萬萬想想不到的事情。第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續(xù)。吳老先生和他的太太一一向我們的禮賓團(tuán)隊(duì)握手，當(dāng)他握住我手的時(shí)候和我說，小伙子，真的要謝謝你，謝謝你們，我不知道這次離開還會(huì)不會(huì)有機(jī)會(huì)再回來南京。我們也歡迎你們?nèi)ヅ_(tái)灣旅游，我們都是一家人。說著，吳老先生流下了眼淚。吳老先生再次坐上我們?yōu)樗麥?zhǔn)備好的禮賓車前往火車站，揮手離別。全省氣象局會(huì)議經(jīng)過幾天的忙碌終于圓滿落幕了，大家舉杯齊歡，中華廳歡送晚宴的氣氛一片熱烈。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。就在送賓時(shí)，有幾位客人閑聊著，大體的意思是許久沒見要再出去喝幾杯。在他們商量地點(diǎn)的時(shí)候，我推薦了附近的好樂星KTV，因?yàn)樗麄冎袞|營的一位知道這個(gè)地方，于是委托我給他們預(yù)留了房間，用最短的時(shí)間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發(fā)給了客人。晚上21:30疲憊的我結(jié)束了一天的工作啟程回家，路上我突然想起那位客人“我買單的”一句話，于是心里琢磨著他們今天的消費(fèi)應(yīng)該不會(huì)少，靈機(jī)一動(dòng)我又想到了自己身上的打折卡，于是拐轉(zhuǎn)方向駕車來到了好樂星，經(jīng)過確認(rèn)我安排的客人還在，于是我悄悄把打折卡放進(jìn)一個(gè)信封裝好，交代好服務(wù)員等客人出來后交給他。睡夢中被電話鈴叫醒，里面有個(gè)醉醺醺的男子大聲的說著，聽得出來他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見”便掛斷了。我擔(dān)心有什么事情便按鍵回?fù)?，可是?duì)方已經(jīng)關(guān)機(jī)了，我又打電話詢問了好樂星KTV吧臺(tái)，服務(wù)人員說客人已經(jīng)結(jié)賬走了。第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺(tái)等著我，于是我問起他們昨天玩得怎樣，當(dāng)確認(rèn)打折卡是我送的以后，客人很感謝的說：“其實(shí)就算沒有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺在里邊，那就是尊重和驚喜?？腿诉€說我?guī)退麄兊牟皇鞘∠陆疱X，而是找到的一種感覺，尤其是昨天我寫的那張紙條。說著又拿了出來，紙條是這樣寫的：無意間聽到您說您買單，未經(jīng)允許私自送上此卡，希望能有所幫助。如需其它幫助可隨時(shí)找我，俺是東營賓館金鑰匙，隨時(shí)為您服務(wù)！手機(jī)號(hào)碼后邊一個(gè)自己畫的笑臉此時(shí)特別的可愛。共享是一種美德，學(xué)會(huì)制造驚喜才會(huì)更多的收獲驚喜。為給需要購物的客人提供幫助，賓館金鑰匙已經(jīng)收集了一部分打折卡，有商場的也有小店的，而且驚喜的是有很多同事了解到了此事后與我們聯(lián)系，愿意將手上的此類折扣卡與大家分享。由此可見，大家都有著為賓客提供更好服務(wù)的迫切愿望，我們堅(jiān)信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會(huì)更加璀璨輝煌。9月11日，明珠賓館接待了來自世界各國自行車環(huán)城賽的部分運(yùn)動(dòng)員和組委會(huì)人員，為順利完成此次接待任務(wù)，賓館安排了金鑰匙全程負(fù)責(zé)，并制定了詳細(xì)的接待方案。入住當(dāng)晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當(dāng)金鑰匙得知情況后，第一時(shí)間從餐廳打來綠豆湯送到了房間，客人當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)，一旁的教練員詢問：“你可以幫忙去買點(diǎn)藥嗎？”金鑰匙詳細(xì)了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購買，但到了藥店后才知道沒有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒有找到。后來金鑰匙又找到華為藥店體育場店，與該店店長聯(lián)系請(qǐng)其幫忙購買，大約10分鐘后，金鑰匙就把藥送到了客人手中，接過藥時(shí)客人很驚訝：“你是怎么買到的，我們?cè)缟吓芰撕脦讉€(gè)藥店都沒買到呢！所以才想到找你代買。金鑰匙，的確名不虛傳！”2010年9月1日早班，早餐自助餐來的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來用餐的一位客人，平時(shí)他總是表現(xiàn)的很開心，但這次的他到來給我們上班的幾個(gè)人帶來了很多的疑問，因?yàn)樗樕媳砬楹車?yán)肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務(wù)的時(shí)候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴(yán)肅，雖然包括我在內(nèi)的幾個(gè)同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務(wù)時(shí)讓他滿意外，沒有其他辦法讓他開心，所以我們幾個(gè)同事就在服務(wù)中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動(dòng)給客人拿過去一點(diǎn)水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個(gè)甜甜的微笑，當(dāng)時(shí)我不是很確定他是否會(huì)給我一個(gè)微笑，可是，這次他并沒有給我一個(gè)微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務(wù)還沒有做到很周到，所以在他走后我細(xì)心的觀察他所食用的菜品。第二天早餐，這位客人又來了，這次我對(duì)服務(wù)好他更有了信心，我先擺好了餐具，并把他喜歡的咖啡放到了他的面前，更重要的是以烤上了他喜歡的面包，并為他選好了他喜歡的面包果醬，當(dāng)我端著沒有放黃油只有果醬的烤面包放在他的面前時(shí)，他笑了，并用漢語跟我說：“謝謝”，當(dāng)然我的服務(wù)并沒有因此而結(jié)束，我又給他拿去了他用餐必吃的西瓜，就這樣我們?cè)谒婚_心時(shí)用心的服務(wù)，讓他回送給我們一個(gè)微笑，而且走的時(shí)候他再一次用漢語說“謝謝”，我們用我們滿意加驚喜的服務(wù)，換來了他久違的微笑。點(diǎn)評(píng)：在服務(wù)中要注意觀察客人，在觀察之中發(fā)現(xiàn)客人的喜好，有針對(duì)性的為客人提供他想要的服務(wù)，只有這樣細(xì)心觀察我們的工作才會(huì)讓客人滿意，才會(huì)讓客人驚喜！青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞――相約夏都西寧，相約匯通酒店2010年8月8日下午，在我當(dāng)班時(shí)，酒店來了一位馬來西亞的女客人，手里拉著一個(gè)較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動(dòng)地問好客人，并接過她手中的拉桿箱，把她引到前臺(tái)登記入住之后，引領(lǐng)客人到房間，在乘電梯的時(shí)候，女士問我附近可有兌換外幣的地方，我說有的，并說酒店可免費(fèi)為客人去銀行兌換。女士說：“我自己去兌換，因我第一次來西寧，想走一走，看一看”。就這樣，說話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡單地介紹了房間的設(shè)備，然后說如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快。就退出了房間，回到前廳?？赡苁沁@位女士對(duì)我熱情有了親切感，19點(diǎn)多主動(dòng)來了我的崗前，問我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉(xiāng)手抓王，并說不遠(yuǎn)，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見底的巷子，及天色已晚，有點(diǎn)為難。這時(shí)，劉聰正好來換班，我就和小劉說明情況之后，就引領(lǐng)客人去了附近的“東鄉(xiāng)手抓王”，在路上女士主動(dòng)向我介紹她姓周，是馬來西亞人信伊斯蘭教，準(zhǔn)備去玉樹，并問我姓名，我如實(shí)的回答了她，把客人送到地方后，我就返回了酒店，大約1小時(shí)之后，客人回到酒店，非常高興地說“太好吃了”是怎樣做的，放什么調(diào)料，我說“明天你可以去西寧書城，買本這方面的書，上面說的很詳細(xì)”。周女士說：“明天中午我要飛玉樹等回來再說吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機(jī)場。”我說：“周女士您放心，明天中午車準(zhǔn)時(shí)在酒店門口等您”。之后我把情況給領(lǐng)班匯報(bào)。第二天，領(lǐng)班準(zhǔn)時(shí)把客人送上了車。走時(shí)，周女士給領(lǐng)班說“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個(gè)好，非常的感謝他，我從玉樹回來還住你們酒店！”大約過了半個(gè)月，一天我上夜班，前臺(tái)的小姚說有一位客人在找你，我在想是誰在找我呢，等我換班時(shí)，就見周女士從電梯走過來，很遠(yuǎn)就給我打招呼，到我跟前主動(dòng)伸出手來和我握手問好，顯然，就像老朋友的樣子對(duì)我說：“我一下飛機(jī)，就直奔你們酒店，這次我時(shí)間充裕，去你說的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說：“我母親20年前來青海玉樹，回去后給我說的都是這里不好的一面，沒有想到這次來青海，住在你們酒店，感覺你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺。明年夏天我要和我的愛人，我的母親一起來西寧，到時(shí)還住你們酒店！”我說：“非常謝謝！到時(shí)我們酒店，我們西寧都非常歡迎您們?nèi)业牡絹?！”。就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來西亞的客人相約在了明年的秋天日。點(diǎn)評(píng)：從這個(gè)案例中看出，俗話說“出門看天氣，進(jìn)門看臉色”，客人到了酒店，如果看到的是冷若冰霜的禮賓面孔，那么，她可能下次不來了，禮賓是酒店的窗口，迎來送往一舉一動(dòng)都代表著酒店的形象，迎接客人要給客人留下親切的第一印象，讓客人長時(shí)間的保留印象，如果下次來西寧，他肯定要住我們酒店，給你“回頭客”送別客人要給客人留下最后印象，要讓客人有種惜別的感覺。7月11日晚，劉先生和他的家人在東營廳就餐，當(dāng)時(shí)孩子較多，我們?cè)诜?wù)的時(shí)候也非常的小心，注意客人餐中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)就餐快要結(jié)束的時(shí)候，劉先生找到服務(wù)員說自己的手機(jī)套找不到了，于是服務(wù)員在餐廳的各個(gè)角落找了一遍，但還是沒有找到，這時(shí)便和劉先生說“對(duì)不起，我們到處都找了，可惜沒有找到”，劉先生