某飯店服務(wù)金鑰匙的理念(編輯修改稿)
2025-03-19 21:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子 很刺眼的時(shí)裝鞋 細(xì)高跟鞋 臟、破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子,. 大量資料 天天更新,飾品,標(biāo)準(zhǔn) 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 只允許戴一只戒指。 手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。 經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī) 只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。 只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。,非標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花、耳墜及腳鏈 經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī),. 大量資料 天天更新,個(gè)人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn) 指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過(guò)濃的香水,非標(biāo)準(zhǔn) 指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時(shí)吃口香糖 上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出,. 大量資料 天天更新,優(yōu)雅的儀態(tài),. 大量資料 天天更新,良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度 健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力 雅致的蹲姿：如…，：優(yōu)雅、有禮,. 大量資料 天天更新,優(yōu)美的動(dòng)作,（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過(guò)三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。 （3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：,. 大量資料 天天更新,（5）引領(lǐng)客人：斜前23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者， 將男性介紹給女性。,. 大量資料 天天更新,專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ),. 大量資料 天天更新,酒店語(yǔ)言的基本要求,A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎 語(yǔ)法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。,. 大量資料 天天更新,酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ),A、“五聲十字” 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” B、稱 呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士； C、問(wèn) 候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生； E、征 詢 語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…； F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…； G、賓館專業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；,. 大量資料 天天更新,三、在服務(wù)工作中常用的禮儀,問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候,. 大量資料 天天更新,稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼,. 大量資料 天天更新,應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。,. 大量資料 天天更新,迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。
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