【文章內(nèi)容簡介】 幫客人托運(yùn)行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的灑店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。所以： 酒店金鑰匙服務(wù)理念的內(nèi)容： （1）、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨。在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。（2）、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。 （3）、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。 （4）、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（servicethroughfriendship）.（5）、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 “金鑰匙”服務(wù)理念的精髓 （1）、先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。 （2）、用心極致，滿意加驚喜。這是方法。它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。（3）、在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值，這是目標(biāo)。 金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標(biāo)，金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長期實(shí)踐和總結(jié)的成果，沒有這個服務(wù)理念，就沒有金鑰匙的成功。 金鑰匙服務(wù)理念給賓館酒店帶來了清新的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀，它對原有的服務(wù)思想和服務(wù)觀念產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響和沖擊，可以說：金鑰匙服務(wù)理念是星級酒店服務(wù)的最高境界。是所有酒店人孜孜追求的最高目標(biāo)，金鑰匙服務(wù)是新形勢下高星級酒店服務(wù)的新形式和新發(fā)展。 二、在今后各個工作領(lǐng)域中怎樣結(jié)合金鑰匙服務(wù)的理念更好的為顧客提供服務(wù) 伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，如何更好的為顧客服務(wù)、提高顧客地位正越來越受到雙方的重視。打造高質(zhì)量的服務(wù)品牌成為必然。就目前而言，我認(rèn)為打造服務(wù)品牌缺的不是軟件技術(shù)，也不是硬件設(shè)施等方面，最缺的是一種精神、一種快樂的熱愛工作的奉獻(xiàn)精神。沒有這種精神，工作就沒有責(zé)任心，就會缺乏熱情和積極性，也就不會主動去創(chuàng)新和提高了，從這一點(diǎn)來說，更有必要引入金鑰匙的核心服務(wù)理念，這對服務(wù)人員而言，尤為必要。因?yàn)榉?wù)人員沒有這種精神來為顧客服務(wù)，無異于無源之水、無本之木。所以，在實(shí)際工作中，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很重要，這關(guān)系到顧客對整體服務(wù)人員的形象。如果服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓顧客感覺不到熱情、不夠好，顧客肯定會不高興，難免引起不滿情緒。不管在各個領(lǐng)域，服務(wù)的對象素質(zhì)良莠不齊，社會關(guān)系也日漸復(fù)雜，如果有時候沒有足夠耐心、言語和態(tài)度稍有不慎的話，顧客就會借題發(fā)揮，輕則吵鬧謾罵，重則要挾投訴，很容易引發(fā)糾紛，無形之中會讓簡單的事情復(fù)雜化。所以服務(wù)人員必須有一個很好的心態(tài)來對待工作和客人，對待工作要有熱心和感恩之心，對待客人，要有耐心和寬容之心，服務(wù)人員是否能和顧客很好地交流，很重要。金鑰匙們面對顧客的時候永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密?！坝惺抡堈医痂€匙”已成為經(jīng)常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，這讓來自世界各國的客人，進(jìn)入飯店大堂時，如果看到金鑰匙，總會眼前一亮情不自禁的面露笑容，心中自然產(chǎn)生出信任感和親切感，有賓至如歸的家的感覺。如果我們服務(wù)人員也能做到像金鑰匙那樣，面對客人永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密，那么顧客又會怎樣看待這個企業(yè)和服務(wù)人員呢。如果能做到這三個永遠(yuǎn)，服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系一定會更加和諧，也一定 會樹立更加良好的企業(yè)形象和服務(wù)品牌。 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年8月參加“XX省青年道德先進(jìn)事跡報告會”曾說過這樣一句話：“我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生?！边@段話讓人感動也讓人震撼，我想這除了因?yàn)樗U述了一種可貴的人生觀和價值觀之外，還表達(dá)了一種與其他崗位不同的“為人處世”的哲學(xué)。我們需要和應(yīng)該樹立的正是這樣的一種人生觀和價值觀，我們需要這樣的生活態(tài)度和工作精神。需要這種精神來支撐我們?nèi)ゴ蛟煲粋€品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍和更優(yōu)更強(qiáng)的服務(wù)品牌。 。 一、善于學(xué)習(xí)，具備服務(wù)專業(yè)知識和高尚的人格 社會發(fā)展瞬息萬變，服務(wù)方式也在不斷更新變化，只有及時掌握并熟練運(yùn)用最新服務(wù)形式，才能更好更及時的為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。不但要善于學(xué)習(xí)書本上的理論知識，也要善于實(shí)踐，學(xué)習(xí)他人長處，尤其是學(xué)習(xí)同事的長處，要善于發(fā)現(xiàn)同事身上的優(yōu)點(diǎn)，要多學(xué)習(xí)，同時要多看書、看好書，加強(qiáng)自我教育修養(yǎng)和素質(zhì)提高。金鑰匙們有朝氣、肯進(jìn)取、彼此協(xié)作，具有強(qiáng)烈的使命感和很好的敬業(yè)精神，這無疑是一個高素質(zhì)的服務(wù)群體。如果服務(wù)人員也能像金鑰匙那樣，具備快樂的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識、體貼周到的服務(wù)以及與同事之間和睦融洽的關(guān)系，一定會有意或潛意識，甚至不自覺間造就了優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成，同時也顯現(xiàn)出服務(wù)人員高尚的人格魅力，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目標(biāo)。 二、熱愛工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心 缺乏責(zé)任心的隊(duì)伍是沒有戰(zhàn)斗力和說服力的。打造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵是要有責(zé)任心。做一名金鑰匙應(yīng)該具備最基本的責(zé)任心，一個連責(zé)任心都沒有的人，你怎么能期望他會愛崗敬業(yè)，有足夠的熱情把自己的本職工作干好。加強(qiáng)責(zé)任心有利于打造團(tuán)結(jié)協(xié)作的一流隊(duì)伍，有利于和諧社會的建設(shè)。尤其作為服務(wù)人員來說，更應(yīng)該要有責(zé)任心，不論是在生活當(dāng)中還是在工作當(dāng)中。生活中有責(zé)任心才能對自己負(fù)責(zé)，對家庭負(fù)責(zé)。工作當(dāng)中有責(zé)任心才能干好自己的本職工作，對顧客負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。一個有責(zé)任心的人，在工作中一定會和同事和睦相處，注重團(tuán)結(jié)，發(fā)揮集體的力量，注