物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-03-26 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 AOKA, MR SEIJI EPSON 客人職務(wù)： 愛普生代表取締役會(huì)長(zhǎng) 23FLOOR特殊要求： 如有此客人的同事一起來(lái)的話，請(qǐng)安排同一樓層MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU 客人職務(wù)： 三菱日聯(lián)證券社長(zhǎng)M e s s age Te xt N ote sTEZUKA, MR TAKESHI ASAHI TRADING 客人職務(wù)： 高橋C U R T A I N W A L L 工業(yè)/ 專務(wù)取締役房間需求： 此客人喜歡無(wú)煙房，請(qǐng)盡量安排。如果沒(méi)有無(wú)煙房，一定要做無(wú)煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGuest Special Request History Report 楊濤濤 Kenh 四、大堂經(jīng)理服務(wù) 楊濤濤 Kenh 接待重要客人 楊濤濤 Kenh 重要客人的等級(jí)劃分 楊濤濤 Kenh ? 非常、非常重要的客人（ VVIP） ? 指國(guó)家元首、國(guó)家總理等重要官員。 楊濤濤 Kenh ? 非常重要客人（ VIP） ? 政府部門副省級(jí)、副部級(jí)以上官員（境外政要：各國(guó)駐華大使，國(guó)家部長(zhǎng)等） ? 合約單位的最高領(lǐng)導(dǎo)（以日本市場(chǎng)為例：上市公司：社長(zhǎng)、副社長(zhǎng)） ? 國(guó)際知名人士 ? 總經(jīng)理指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 重要客人（ IP） ? 政府部門廳級(jí)、副市級(jí)以上官員（境外政要：國(guó)家部長(zhǎng)、國(guó)會(huì)議員等） ? 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)中的中等級(jí)別（以日本市場(chǎng)為例：上市公司：專務(wù)、常務(wù)、顧問(wèn)。未上市公司：社長(zhǎng)） ? 國(guó)內(nèi)、外知名人士 ? 審批權(quán)限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 受關(guān)注客人（ AP） ? 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)中的最低級(jí)別 （以日本市場(chǎng)為例：上市公司：取締役、相談役、執(zhí)行役員。未上市公司：副社長(zhǎng)、專務(wù)、常務(wù)、取締役） ? 國(guó)內(nèi)、外知名人士 ? 董事會(huì)成員 ? 審批權(quán)限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 其他需要關(guān)注的客人 ? 過(guò)生日的客人 ? 在店期間生病的客人 ? 有投訴記錄客人（ CP） ? 回頭客人（ FG） 楊濤濤 Kenh ? 關(guān)鍵客人（ KP） 即 key person ，是指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人間起到很好的斡旋作用。 楊濤濤 Kenh 重要客人的接待 抵店前的準(zhǔn)備工作 了解 VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間； 在 VIP到達(dá)之前檢查 VIP入住登記單、住房卡、鑰匙等內(nèi)容； 在 VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查房間狀況、鮮花水果狀況； 提醒相關(guān)人員提前十分鐘到位迎接。 楊濤濤 Kenh 抵店時(shí)的接待工作 抵店時(shí) 要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)、姓名歡迎、稱呼客人； 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，進(jìn)行入住登記； 介紹客房及酒店設(shè)施設(shè)備； 征求客人意見，隨時(shí)提供特殊服務(wù)。 楊濤濤 Kenh 在店期間的關(guān)注 在店期間 客人出入飯店的迎送； 根據(jù)客人習(xí)慣安排餐飲等聚會(huì)； 提前知會(huì)各崗位客人經(jīng)過(guò)的途徑； 每日更換飯店贈(zèng)送給客人的鮮花等禮品； 安排客人離店。 楊濤濤 Kenh 處理客人投訴 楊濤濤 Kenh 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)飯店的積極作用 可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題和不足 為飯店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的一個(gè)機(jī)會(huì) 有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 楊濤濤 Kenh 客人投訴的途徑和渠道 直接向飯店投訴 向旅行代理商投訴 向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 向工商局、旅游局、旅游質(zhì)檢所等有關(guān)質(zhì)檢部門投訴 向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體反映飯店存在的問(wèn)題，利用輿論向飯店施加壓力 楊濤濤 Kenh 飯店原因造成的投訴種類
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1