物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容-展示頁(yè)
2025-03-14 21:39本頁(yè)面
【正文】 nh CONCIERGE金鑰匙的起源 ? 源于法語(yǔ)，譯為 “鑰匙保管者 ”、 “看門人 ” ? 拉丁文中 “CONSERVUS”譯為 “奴隸們 ”、 “服務(wù) ” ? 現(xiàn)代酒店譯為 “禮賓司 ” ? 旅游者理解為 “酒店內(nèi)有極高辦事能力的人 ” 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì) ? 1929年在法國(guó)成立 ? 1937年成立國(guó)際金鑰匙學(xué)院 ? 34個(gè)成員國(guó)設(shè)有金鑰匙季刊 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 中國(guó)飯店金鑰匙組織 ? 1991年廣州白天鵝賓館誕生中國(guó)第一把金鑰匙 ? 1997年成立中國(guó)金鑰匙組織 金鑰匙服務(wù)哲學(xué) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 各國(guó)金鑰匙的特點(diǎn) ? 歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠(chéng)信、紳士風(fēng)度 ? 美國(guó)：講求資訊、效率、能解決問(wèn)題 ? 中國(guó)：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心 楊濤濤 Kenh 服務(wù)哲學(xué) ? 服務(wù)、誠(chéng)信 ? 付出服務(wù)，合理回報(bào) ? 利人利己，彼此雙贏 ? 顧客滿意，酒店得利 楊濤濤 Kenh 對(duì)中國(guó)國(guó)民價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì) “學(xué)而優(yōu)則仕 ”、服務(wù)意識(shí)薄的儒家思想的沖擊 ? 對(duì)金錢至上的畸形價(jià)值觀的沖擊 ? 對(duì)追求做大官做大款的人生觀的沖擊 ? 思維方式 ? 誠(chéng)實(shí) ? 有責(zé)任感 ? 每個(gè)人都獲利 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 門童服務(wù) ? 問(wèn)詢服務(wù) ? 指路 ? 行李服務(wù) ? 租借服務(wù) ? 委托代辦服務(wù) 三、 客務(wù)關(guān)系服務(wù) 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系管理的理念來(lái)源于客戶管理 楊濤濤 Kenh 英文： CRM（ Customer Relation Management） CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動(dòng)，其目標(biāo)在于對(duì)企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價(jià)值客戶，從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 邁克 客戶關(guān)系管理就是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)活動(dòng)。 支持活動(dòng) 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系的內(nèi)涵 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系：英文 GUEST RELATIONS. 通過(guò)設(shè)立大堂經(jīng)理或客務(wù)關(guān)系主任等崗位來(lái)建立、發(fā)展和改善住店人和來(lái)訪客人的關(guān)系，使客人對(duì)酒店留下良好的印象。 提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人享受到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的飯店產(chǎn)品，為飯店?duì)幦∪セ仡^客。 大堂經(jīng)理 ? 英文名稱： Guest Relation Officer ? 酒店內(nèi)部的公關(guān)大使；客人的私人助手；全能型的服務(wù)專家；酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策參謀 客務(wù)關(guān)系主任 楊濤濤 Kenh 客人信息系統(tǒng) 收集信息的目的是建立客史檔案數(shù)據(jù)庫(kù) 楊濤濤 Kenh 客史檔案的內(nèi)容 楊濤濤 Kenh 常規(guī)檔案 姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、職務(wù) 楊濤濤 Kenh 訂房渠道 ? 直接向酒店預(yù)訂 ? 通過(guò)旅行代理商預(yù)定 ? 協(xié)議預(yù)定 ? 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 房間類型 ? 標(biāo)準(zhǔn)間 ? 豪華間 ? 商務(wù)間 ? 套間 使用時(shí)間 ? 季節(jié) ? 日期 訂房人 ? 姓名 ? 生日 ? 愛(ài)好 ? 拜訪記錄 預(yù)定檔案 楊濤濤 Kenh 消費(fèi)檔案 楊濤濤 Kenh 習(xí)俗、愛(ài)好檔案 旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣：飲料、食品、早餐時(shí)間、固定早餐、枕頭類型、飲酒、音樂(lè)偏好、報(bào)紙、雜志、香煙品牌、礦泉水品牌、過(guò)敏反應(yīng) 宗教信仰和禁忌 住店期間要求的額外服務(wù) 楊濤濤 Kenh 意見(jiàn)檔案 意見(jiàn)、建議 表?yè)P(yáng)和贊譽(yù) 投
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