【正文】 預(yù)訂員要查詢客人預(yù)訂期間的房態(tài)。39預(yù)訂員要在收到傳真當(dāng)日回復(fù)客人，確認(rèn)收到預(yù)訂并已經(jīng)完成客人的預(yù)訂，告之預(yù)訂號碼。37將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架內(nèi)。35根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫訂房登記表。C接受傳真預(yù)訂優(yōu)良一般差得分33預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的傳真內(nèi)容，詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容。31及時(shí)將預(yù)定信息按要求輸入電腦，備注欄應(yīng)盡可能詳盡、全面。29預(yù)定員告訴客人已辦好預(yù)定，如有預(yù)定號碼應(yīng)告訴客人此號碼。27在接聽電話過程中及完成時(shí)，預(yù)訂員要復(fù)述及確認(rèn)訂房的所有細(xì)節(jié)要求。25預(yù)訂員要詢問客人入住的具體時(shí)間并說明該預(yù)訂的保留時(shí)間。23預(yù)訂員要適時(shí)詢問此預(yù)訂房有無特殊要求（是否需要汽車、用餐等服務(wù)）。21預(yù)定員詢問預(yù)訂房是私人性質(zhì)還是公司性質(zhì)。19填寫抵店及離店的具體日期或大致時(shí)間。17當(dāng)顧客表示同意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問顧客的要求，填寫訂單。15征得客人同意后方可擱置電話于一旁，以最快的速度完成面前的事情，并繼續(xù)完成此電話的預(yù)訂事宜。14如電話被打斷，耽擱時(shí)間不得超過30秒，并杜絕噪音干擾。12接話要求語調(diào)親切、友好、動(dòng)聽，報(bào)出部門名稱并表示愿意提供幫助。B散客電話預(yù)訂優(yōu)良一般差得分10當(dāng)接聽電話時(shí)，必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。8接待員是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。6接待員是否保持儀容整潔。4接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規(guī)定。2接待員是否穿著干凈、平整的制服。32面客崗員工工余時(shí)間不得在客用區(qū)域休息。M作息時(shí)間優(yōu)良一般差得分30各部門各崗應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位上、下班時(shí)間及用餐時(shí)間。L取低處物品優(yōu)良一般差得分29拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身，翹臀部。”）；不得在前臺整理服裝；不得在賓客面前整理頭發(fā)；勿竊竊私語或嘻笑喧嘩；非必要勿過分注視客人。注意交談過程中態(tài)度不要過于曖昧。25對客人動(dòng)作要留心。23不要死盯著客人或用白眼斜看客人?？蛻舴?wù)員進(jìn)客房或餐廳服務(wù)員客房送餐時(shí)，敲門應(yīng)先自報(bào)家門：“您好，**服務(wù)員”、“您好，餐廳服務(wù)員”。H敲門優(yōu)良一般差得分21敲門前要看清門上“請勿打擾”燈（DND）是否有開，然后用手輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無反應(yīng)，可略高聲點(diǎn)輕敲三下，靜候。G遞交物品優(yōu)良一般差得分20態(tài)度謙恭，雙手將物品遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過去；如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準(zhǔn)，切忌越過客人身體遞交?！雹廴绻浅炭仉娞荩T開后，應(yīng)撳住控制鍵，讓客人先行。18引領(lǐng)途中如遇有電梯，這樣處理：①電梯門開后，示意客人先上，并說：“您請。17引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理：① 門開的方向與行進(jìn)的方向一致時(shí)，應(yīng)上前開門，用手按住門，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，待他人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并攏，手臂略彎，目光隨著手臂的伸展方向移去，不便的情況下可用目光示意，切勿用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。”（Thank you.）E指示方向優(yōu)良一般差得分15目光注視著他人，說：“您請”，或簡要重復(fù)對方的問詢（如：商務(wù)中心嗎？在那邊。14需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講：“對不起。行禮時(shí)，要暫時(shí)停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。11遇有客人應(yīng)主動(dòng)讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺內(nèi)隨意走動(dòng)，不得手插口袋（寒天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套），不得在行走過程中觸碰沿途擺放的物品。C行走優(yōu)良一般差得分9上身正直，挺胸、抬頭，目視前方，面帶微笑，注意周圍客情。7男員工：雙手自然下垂，巾褲縫外；也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面；兩腳略分開些，與肩同寬，面帶微笑。B站立優(yōu)良一般差得分6女員工：雙手自然地交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，身體重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注視前方，嘴微張，面帶微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。3與客人和同事目光相遇時(shí)，應(yīng)微笑致意。禮節(jié)禮貌序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A微笑優(yōu)良一般差得分1親切微笑地主動(dòng)向客人和同事問候。28飯后補(bǔ)妝。J化妝優(yōu)良一般差得分26女員工著妝上崗。24不吃異味食物。22飯前便后要洗手。20每天洗澡。18女員工：保持清潔、整齊、熨燙挺括；名牌位于胸前左上方，扣子無脫落；衣褲無開線、破損；襪子顏色與服裝相協(xié)調(diào)；上班時(shí)，不穿T恤衫、牛仔服、休閑服裝或背心、超短裙。G飾物優(yōu)良一般差得分16員工在當(dāng)班時(shí)不得佩戴戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、別花等飾物。14襪子的顏色要求：男性穿深色，女性穿與皮膚顏色相近的肉色褲襪。 12鞋要合腳，不至于在走路時(shí)發(fā)出聲響和拖沓。E鞋優(yōu)良一般差得分 10著工作鞋上崗。D手和指甲優(yōu)良一般差得分 8手必須經(jīng)常保持清潔，勤洗。C牙齒優(yōu)良一般差得分6每天至少刷兩次牙。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。3男女職工都不要染彩發(fā)，不留怪發(fā)型，不用有異味的發(fā)膠（乳）。. . . .目 錄儀容儀表___________________________________________________1禮節(jié)禮貌___________________________________________________2總臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)___________________________________________4總臺服務(wù)—退房結(jié)帳_________________________________________10大堂副理___________________________________________________14禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)_____________________________________________15金鑰匙服務(wù)規(guī)程_____________________________________________19商務(wù)中心接待_______________________________________________22客房服務(wù)___________________________________________________25陪同客人進(jìn)房_______________________________________________28電話總機(jī)___________________________________________________29客房（ＰＡ）公共區(qū)域_______________________________________31咖啡廳酒水服務(wù)_____________________________________________33餐飲服務(wù)—自助早餐服務(wù)_____________________________________35送餐服務(wù)___________________________________________________37餐飲服務(wù)—西餐服務(wù)_________________________________________39棋牌接待___________________________________________________41會議接待___________________________________________________43工程部檢查標(biāo)準(zhǔn)—水通、電靈運(yùn)行正常_________________________46保安部_____________________________________________________46交通服務(wù)___________________________________________________47酒店后臺廚房_______________________________________________48中餐服務(wù)____________________________________________________48中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范______________________________________53中餐擺臺____________________________________________________55餐廳衛(wèi)生____________________________________________________58儀容儀表序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A發(fā)型優(yōu)良一般差得分1男員工：保持清潔、整齊；前面不過眉毛；后面不過衣領(lǐng)；發(fā)角不過耳；不蓄胡須。2女員工：保持清潔，梳理整齊；頭發(fā)前面不不定期眉毛，后面不過肩；頭發(fā)不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。B臉部優(yōu)良一般差得分4經(jīng)常洗臉。5服務(wù)前要把胡子刮凈。7在服務(wù)前必須檢查牙上是否有殘滯物。 9不準(zhǔn)留長指甲。 11保持鞋的清潔。F襪子優(yōu)良一般差得分13每天換干凈的襪子。15不穿挑絲和破洞的襪子上崗。H著裝優(yōu)良一般差得分17男員工：保持清潔、整齊、熨燙挺括；名牌位于胸前左上方，扣子無脫落；衣褲無開線、破損；襪子為黑色或深藏表色；根據(jù)服裝顏色配領(lǐng)帶，系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有裝飾物；上班時(shí)不得穿T恤衫或牛仔、休閑服裝。I個(gè)人衛(wèi)生優(yōu)良一般差得分19不留長指甲，不涂指甲油。21每天換內(nèi)衣。23飯后上崗要漱口。25店內(nèi)禁止員工嚼食口香糖。27著職業(yè)妝。29不得擦香水（銷售人員除外）。2親切微笑地回答客人問題、為客人提供服務(wù)。4一旦客人或同事走過來，或有顧盼之意，應(yīng)面帶微笑，立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”或“您好！”5謹(jǐn)記“微笑是沒有國籍的通行證”，工作中應(yīng)自始至終保持親切自然的微笑。休息時(shí)可把重心放在一只腳上，另一直腳稍稍前伸，兩腳呈T字。8遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持15厘米以上距離，不得拉手、搭背或相互倚靠。10步伐適中，不搖不晃，輕松自如。D路遇優(yōu)良一般差得分12行進(jìn)間目光與客人或同事相遇，首先注視對方，稍后應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，不要忘記向?qū)Ψ秸f“您好！”之類禮貌用語。13給別人讓路，要面對對方，不背對他人，應(yīng)退至方便他人行進(jìn)處。”（Excuse me .”）別人主動(dòng)為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“謝謝?！保?。F引領(lǐng)優(yōu)良一般差得分16引領(lǐng)土完整他人時(shí)步子不能太快，與其保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背對他人，而應(yīng)側(cè)身45度，照顧他人，向前行進(jìn)。②門開的方向與行進(jìn)的方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微笑點(diǎn)頭，等候他人進(jìn)六后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)?！雹陔娞莸秸鹃T開后，示意客人先下，并說：“您請。19引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，但不能與其攀談。傳遞筆、剪刀類物品時(shí)，切忌將尖銳面朝向?qū)Ψ健Ｇ形鹩昧^重，或用器具（如鑰匙）敲門。I目光優(yōu)良一般差得分22說話時(shí)要看著對方的眼睛，或眼與鼻之間的三角區(qū)。24不