【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客需要叫醒電話或其他服務(wù)時(shí)與客人核對(duì)房間登記名字，以免誤報(bào)房號(hào)，并記錄交接本。1001）來(lái)訪者留言2）住店客人留言①振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，問(wèn)好、自報(bào)部門(mén)并表示愿意提供幫助②如果客人是直接到柜臺(tái)問(wèn)詢(xún)，當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑，一米時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人有什么需要幫助的③得知客人需要留言時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱(chēng)客人“姓氏”以示確認(rèn)④填寫(xiě)留言單，其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)（所有留言均請(qǐng)客人填寫(xiě)，特殊情況除外）⑤對(duì)以電話留言的客人，應(yīng)向客人復(fù)核留言?xún)?nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，接待人員注明留言時(shí)間并簽字⑥征詢(xún)客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言，如果需要，按客人要求請(qǐng)各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言⑦向客人表示一定按其留言?xún)?nèi)容處理：a. 如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)b. 如果客人親自到柜臺(tái)留言，要目送客人離去⑧在“留言登記簿”上記載留言大致內(nèi)容⑨電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)做好同時(shí)留言登記，并注意記錄相關(guān)服務(wù)點(diǎn)記錄留言者的姓名和工號(hào)。M郵件處理—進(jìn)店郵件處理優(yōu)良一般差得分101接到郵局轉(zhuǎn)來(lái)的當(dāng)日進(jìn)店郵件后，應(yīng)在“進(jìn)店郵件記錄簿”上分類(lèi)注明接受郵件的種類(lèi)和數(shù)量。102郵件分為酒店內(nèi)部郵件和客人郵件兩類(lèi)，酒店郵件請(qǐng)禮賓員交與各部室或郵件自動(dòng)分發(fā)處，特快專(zhuān)遞、包裹、電報(bào)等應(yīng)做特別記載。103根據(jù)郵件上的信息查找客人，如果在“在住客人信息”里未查到，可在“已離店客人信息”、“客史歷史檔案”、“當(dāng)日預(yù)訂抵店客人信息”和前臺(tái)留言記錄等處查找，做到無(wú)一遺漏。104有客人房號(hào)時(shí)，在與電腦核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)禮賓員送郵件送到樓層：查到客人信息后，立即在郵件上注明房號(hào)；確無(wú)該客人信息，則在郵件上注明“某日查無(wú)，簽名”字樣，按姓名的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。105請(qǐng)禮賓員將已明確房號(hào)的郵件送到樓層，請(qǐng)樓層值臺(tái)人員簽收。特快專(zhuān)遞、電報(bào)、快件、包裹等應(yīng)填寫(xiě)住客通知單。106每天大夜人員對(duì)暫無(wú)主的郵件按以上程序再查找一遍，查明后分別做記錄，次日由接班人員請(qǐng)禮賓員發(fā)送已明確房號(hào)的郵件。107無(wú)主的郵件，普通郵件保存一個(gè)月，電報(bào)等特殊郵件最多只在前臺(tái)保住一天，然后第二天郵遞員到店時(shí)退回，并請(qǐng)郵遞員在“退回郵件記錄簿”上簽字確認(rèn)已退回。N郵件處理—出店郵件處理優(yōu)良一般差得分108仔細(xì)檢查郵件的種類(lèi)，對(duì)確難辦理的郵件應(yīng)禮貌地向客解釋?zhuān)⒄?qǐng)客人到concierge處辦理（前臺(tái)一般只代辦普通郵件，快件、EMS、包裹等由concierge處辦理）。109檢查郵件屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋。110檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，請(qǐng)客人當(dāng)面處理正確。如果郵件超重，應(yīng)請(qǐng)客人付足郵資。111禮貌問(wèn)客人郵寄方式，航空、掛號(hào)、特快均應(yīng)在郵件上用中文注明。112接待員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的各種服務(wù)要求。113將所要郵寄的郵件進(jìn)行分類(lèi)，每日上午12：00以前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄，然后在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”上做郵出記錄。114將郵局開(kāi)出的收據(jù)送交客人：①如果客人已退房，則將收據(jù)放入指定袋中，并在“寄出郵件登記簿”的“備注”里寫(xiě)明“收據(jù)已存放”字樣或抄寫(xiě)收據(jù)編號(hào)；②如果住店客人沒(méi)有退房，則將收據(jù)交到客人手中后，在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”中注明“已寄”字樣。O住店客人留物服務(wù)程序優(yōu)良一般差得分115當(dāng)接到給住店客人留物時(shí)，首先問(wèn)清住店客人的姓名及房號(hào)并核對(duì)電腦式（貴重物品、易燃易爆易腐爛等物品不予寄存）。116請(qǐng)客人填寫(xiě)《轉(zhuǎn)交物品記錄表》，并請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話，總臺(tái)人員做好核對(duì)的工作，并簽字確認(rèn)。117及時(shí)通知客人或請(qǐng)禮賓員將物品送上樓轉(zhuǎn)交，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。總臺(tái)服務(wù)—退房結(jié)賬序號(hào)內(nèi) 容檢查結(jié)果A散客入住優(yōu)良一般差得分1結(jié)賬員向顧客問(wèn)好。2按總臺(tái)接待員開(kāi)出“預(yù)付款通知單”收款；①收取現(xiàn)金預(yù)付款；②客入住時(shí)使用信用卡，應(yīng)按不同信用卡程序辦理（請(qǐng)客人出示身份證，查驗(yàn)信用卡有效期，查驗(yàn)真?zhèn)危?持酒店A卡的顧客或無(wú)卡經(jīng)確認(rèn)的VIP顧客，允許簽單消費(fèi)。4持支票消費(fèi)的顧客，首先要核對(duì)支票上印鑒清晰度，其次支票有無(wú)密碼，支票真?zhèn)?，最后?qǐng)客人留下電話及聯(lián)系人。5請(qǐng)客人保管好“預(yù)付款通知單”，禮貌地向客人道別。B散客結(jié)賬優(yōu)良一般差得分6結(jié)賬員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好。7結(jié)賬員應(yīng)從退房客人處收回房卡、預(yù)付款收據(jù)，如果客人遺失預(yù)付款收據(jù)，則請(qǐng)客人填寫(xiě)“預(yù)付款收據(jù)遺失證明”，并經(jīng)大堂副理簽批。8請(qǐng)客人稍等，并打電話到房務(wù)中心報(bào)客人房號(hào)退房，同時(shí)進(jìn)入電腦結(jié)賬系統(tǒng)核實(shí)消費(fèi)項(xiàng)目并準(zhǔn)確地為客人結(jié)清賬款。9客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，應(yīng)如數(shù)計(jì)入客人賬單內(nèi)(如：房間迷你吧、洗衣等費(fèi)用)；核對(duì)交班記錄，對(duì)有特殊交待的消費(fèi)款進(jìn)行檢查核實(shí)。10查看電腦資料并與賬單等原始資料核對(duì)，確認(rèn)客人姓名、房?jī)r(jià)、有無(wú)折扣和有無(wú)代結(jié)其他房間費(fèi)用等情況。11在電腦上為客人結(jié)賬，正確處理折扣后，復(fù)述客人姓名和房號(hào)，打印出消費(fèi)賬單，并禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)行查實(shí)，經(jīng)客人簽字后，其中一聯(lián)雙手遞交給客人，請(qǐng)客人過(guò)目，另一聯(lián)則由結(jié)賬處留存。12客人過(guò)目后，無(wú)任何異議，則開(kāi)始收款，收款時(shí)查核預(yù)付款收據(jù)和實(shí)際消費(fèi)金額數(shù)。①現(xiàn)金收款則遵循多退少補(bǔ)的原則，并快速點(diǎn)鈔，找補(bǔ)準(zhǔn)確，②若客人以信用卡結(jié)賬，入住時(shí)有刷預(yù)授權(quán)的，應(yīng)在POS機(jī)上做離線交易；若為手工壓卡的，則直接做一般消費(fèi)交易。③客人以支票結(jié)賬：字跡清楚地填寫(xiě)支票，按賬單金額仔細(xì)填寫(xiě)金額、數(shù)字的大小寫(xiě)要準(zhǔn)確，不得涂改。13結(jié)賬員應(yīng)把客人消費(fèi)賬單、應(yīng)找回的零錢(qián)、發(fā)票一并整齊的裝入信封中雙手呈交給客人。14客人對(duì)某款項(xiàng)費(fèi)用有異議，協(xié)同大堂副理與發(fā)生費(fèi)用的部門(mén)聯(lián)系核查清楚；如果出現(xiàn)壞賬，需由大堂副理簽字認(rèn)可后，方可取消該項(xiàng)消費(fèi)；15結(jié)賬完畢，結(jié)賬員應(yīng)禮貌地向客人道別，并微笑目送客人離店。16正常情況下，結(jié)賬時(shí)間為收取客人房卡三分鐘內(nèi)完成；如遇特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)到大堂副理處理完畢3分鐘內(nèi)完成結(jié)賬事宜。C會(huì)議結(jié)賬優(yōu)良一般差得分17結(jié)賬員接到銷(xiāo)售部下的“任務(wù)通知書(shū)”，核對(duì)會(huì)議用房間數(shù)、房?jī)r(jià)、人數(shù)、特殊事項(xiàng)（如撤迷你吧、關(guān)長(zhǎng)途等）、住店天數(shù)、抵離日期、付款方式、經(jīng)辦聯(lián)系人或簽單人姓名、聯(lián)系電話等。18會(huì)議客人到店后，再次核查電腦中登記情況與“任務(wù)通知書(shū)”是否符合，如有變化及時(shí)調(diào)整確認(rèn)后將相關(guān)資料放入賬架中。會(huì)議類(lèi)型：現(xiàn)付優(yōu)良一般差得分19會(huì)議客人入住宅區(qū)時(shí)按前廳接待開(kāi)出的“預(yù)收款通知單”收取預(yù)付款，步驟同散客；將預(yù)收款單上的信息與電腦資料進(jìn)行核對(duì)，對(duì)應(yīng)房號(hào)及姓名輸入預(yù)收款；20會(huì)議客人離店結(jié)賬步驟同散客；21特殊情況：如出現(xiàn)自然單間（床），會(huì)議客人不愿意按包房付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)將情況反饋給銷(xiāo)售部；①會(huì)務(wù)組同意結(jié)自然單間（床），退房后結(jié)賬員與會(huì)務(wù)組簽單人聯(lián)系，請(qǐng)萁在打印出來(lái)的自然單間（床）賬單上簽名確認(rèn)；②會(huì)務(wù)組不同意結(jié)自然單間（床），盡量與客人進(jìn)行解釋?zhuān)鐣?huì)議客人還有異議請(qǐng)大堂副理或銷(xiāo)售部人員一起配合處理。會(huì)議類(lèi)型：轉(zhuǎn)賬優(yōu)良一般差得分22會(huì)議客人自付消費(fèi)款結(jié)算同散客消費(fèi)結(jié)算程序相同，即必須在會(huì)議鑒定委員會(huì)離店前全部結(jié)清，對(duì)因客觀原因未收回的，向會(huì)議經(jīng)辦人收??；23特殊情況：會(huì)議已結(jié)束但留有客人（繼續(xù)住不退）未走，要及時(shí)與銷(xiāo)售部聯(lián)系，問(wèn)清留下未走客人結(jié)賬方法；①如會(huì)議客人繼續(xù)住費(fèi)用由會(huì)務(wù)組結(jié)，結(jié)賬員要交接會(huì)議客人離店日期，消費(fèi)項(xiàng)目、會(huì)務(wù)組允許客人簽章的姓名等；②如繼續(xù)信費(fèi)用由客人自結(jié)，要請(qǐng)客人到總臺(tái)接待處辦理重新登記入住手續(xù)，步驟同散客入?。ú灰獙⒗m(xù)住客人自費(fèi)的費(fèi)用與會(huì)議客人費(fèi)用掛同一賬號(hào)，先將客人房間做退房處理馬上請(qǐng)總臺(tái)人員重新登記）。24會(huì)議結(jié)束后，整理該會(huì)議客人的有關(guān)資料。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備優(yōu)良一般差得分25結(jié)賬員接到銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，核查結(jié)賬方式、團(tuán)名、旅行社聯(lián)系人及電話、團(tuán)隊(duì)人數(shù)與用房數(shù)，陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐標(biāo)、抵離日期等。26如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí)要及時(shí)調(diào)整。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)入店及住店期間優(yōu)良一般差得分27團(tuán)隊(duì)入店時(shí)須按規(guī)定收取一定金額的房卡押金。28每天及時(shí)準(zhǔn)確地將團(tuán)隊(duì)個(gè)人自付的消費(fèi)款（長(zhǎng)話、洗衣、酒水等）打入電腦賬號(hào)。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬優(yōu)良一般差得分29提前打印檢查當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)明細(xì)清單，并排列成序。30了解當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)情況，記住團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、陪同姓名、房號(hào)，在團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)主動(dòng)與陪同聯(lián)系結(jié)賬事宜。31弄清費(fèi)用的分?jǐn)偡绞?，比如客人的雜費(fèi)(電話、洗衣、商務(wù)、客房迷你吧等)由客人自付，房費(fèi)由旅行社或接待單位統(tǒng)一支付等，特別要注意備注和房單中提示的多種結(jié)賬形式。32當(dāng)團(tuán)隊(duì)陪同到結(jié)賬臺(tái)結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并立即電話通知房務(wù)中心，該團(tuán)隊(duì)退房。33如果個(gè)別房間有除房費(fèi)外的額外消費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)陪同協(xié)助收款。34打印明細(xì)單請(qǐng)團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)，如無(wú)異議，則開(kāi)始收款。35收款細(xì)則與散客結(jié)賬程序及標(biāo)準(zhǔn)相同。36收款完畢，將發(fā)票與清單一并裝入信封中雙手交給團(tuán)隊(duì)陪同，向其致謝并目送其離店。37整理所有團(tuán)隊(duì)單據(jù)歸檔存放，留做審計(jì)查核根據(jù)。38結(jié)賬員在整個(gè)結(jié)賬過(guò)程中，應(yīng)耐心解答團(tuán)隊(duì)陪同及團(tuán)隊(duì)客人消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問(wèn)，并及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，處理解決有關(guān)問(wèn)題。E貴重物品保管箱優(yōu)良一般差得分39當(dāng)顧客抵店時(shí)，第一次提出啟用保管箱時(shí)：①結(jié)賬員向顧客問(wèn)候，查核顧客的房卡和歡迎卡，以確認(rèn)是否住店顧客。②把保管箱外門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)顧客進(jìn)入保險(xiǎn)箱的保管間。③取出《山水大酒店保險(xiǎn)箱使用登記卡》正卡，逐項(xiàng)在上面填寫(xiě)，并請(qǐng)顧客簽字，同時(shí)向顧客介紹注意事項(xiàng)，取出保管箱讓顧客存入貴重物品。如是現(xiàn)金向顧客提供“現(xiàn)金寄存袋”，并請(qǐng)顧客填寫(xiě)清楚并當(dāng)面封口。④當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱鎖上，一把客用交給顧客保管，總匙由結(jié)賬員自己保管，并禮貌地提醒顧客注意其鑰匙的保管與安全。⑤向顧客道別，將填寫(xiě)過(guò)的正卡放入抽屜里，同時(shí)輸入電腦。40保管箱中途開(kāi)箱程序：優(yōu)良一般差得分 ①結(jié)賬員向顧客問(wèn)候，請(qǐng)顧客出示保管箱鑰匙，歡迎卡及房卡，取出記錄卡正卡，請(qǐng)顧客在反面逐項(xiàng)填寫(xiě)、簽字。②禮貌巧妙地接過(guò)其填寫(xiě)過(guò)的正卡，核對(duì)顧客簽字。③如簽字相符，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱打開(kāi)，再次讓其使用。④顧客存取完畢，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將保管箱鎖上。一把客用鑰匙交給顧客保管，并禮貌地提醒顧客注意鑰匙的保管和安全。⑤向顧客道別，將填寫(xiě)過(guò)的正卡放入抽屜里。⑥如顧客再次前來(lái)使用保管箱，其接待程序重復(fù)以上程序。41保管箱的退箱程序：優(yōu)良一般差得分①結(jié)賬員向顧客問(wèn)候，請(qǐng)顧客出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡的反面，請(qǐng)顧客逐項(xiàng)填寫(xiě)，簽字。②禮貌巧妙地核對(duì)顧客的簽字。③如簽字相符，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱打開(kāi)，讓其取物。④當(dāng)顧客取物完畢，檢查一遍保管箱，以防遺留。⑤收回該保管箱的客用鑰匙，鎖上該箱，向顧客致謝道別，感謝其合作，將《保管箱使用登記卡》一起存入特備的抽屜里歸檔，以備查核。42保管箱鑰匙遺失的處理程序：優(yōu)良一般差得分①在保管箱記錄卡有明文規(guī)定，顧客遺失保管箱鑰匙必須經(jīng)濟(jì)賠償。②當(dāng)顧客將保管箱的鑰匙遺失，而又要取物時(shí)，必須請(qǐng)顧客親自在場(chǎng)，當(dāng)值的結(jié)賬員也須在場(chǎng)，財(cái)務(wù)部主管級(jí)以上人員在場(chǎng)，大堂副理在場(chǎng)，并請(qǐng)酒店保安人員到場(chǎng)，由酒店工程保障人員用相關(guān)的工具，強(qiáng)行將該保管箱打開(kāi)，并做好記錄，由在場(chǎng)人員簽字，以備查核。③由工程保障部開(kāi)具維修單，按明文規(guī)定，填寫(xiě)賠償金額，交顧客簽字認(rèn)可后，由結(jié)賬員開(kāi)出收據(jù)，結(jié)清賠償，同時(shí)謝謝顧客的合作。F外幣兌換優(yōu)良一般差得分43結(jié)賬員向客人問(wèn)候，查核客人的房卡和歡迎卡，以確認(rèn)是否住店客人。44禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照或有效證件（如港、澳、臺(tái)客人出示通行證，外賓出示護(hù)照，國(guó)內(nèi)客人出示身份證），復(fù)印有效證件或護(hù)照（復(fù)印內(nèi)容：客人照片、姓名、證件號(hào)碼等）。45請(qǐng)客人在“非居民個(gè)人外匯收支情況表”上填寫(xiě)個(gè)人資料。