【正文】 向客人介紹此卡用途。74團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，前臺主管應(yīng)首先向團(tuán)隊(duì)和成員表示歡迎，請大家稍候。90當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)絡(luò)。105請禮賓員將已明確房號的郵件送到樓層，請樓層值臺人員簽收。2按總臺接待員開出“預(yù)付款通知單”收款；①收取現(xiàn)金預(yù)付款；②客入住時(shí)使用信用卡，應(yīng)按不同信用卡程序辦理（請客人出示身份證，查驗(yàn)信用卡有效期，查驗(yàn)真?zhèn)危會議結(jié)賬優(yōu)良一般差得分17結(jié)賬員接到銷售部下的“任務(wù)通知書”，核對會議用房間數(shù)、房價(jià)、人數(shù)、特殊事項(xiàng)（如撤迷你吧、關(guān)長途等）、住店天數(shù)、抵離日期、付款方式、經(jīng)辦聯(lián)系人或簽單人姓名、聯(lián)系電話等。36收款完畢，將發(fā)票與清單一并裝入信封中雙手交給團(tuán)隊(duì)陪同，向其致謝并目送其離店。41保管箱的退箱程序：優(yōu)良一般差得分①結(jié)賬員向顧客問候，請顧客出示保管箱鑰匙，然后取出記錄卡的反面，請顧客逐項(xiàng)填寫，簽字。52顧客消費(fèi)結(jié)賬時(shí)，按顧客桌號取出《酒水單》，計(jì)算打印出賬單，請服務(wù)員前去收款。68結(jié)賬處柜臺內(nèi)部整潔，物品擺放整齊。3向客人問候并用手示意“請進(jìn)”。19站至車子斜前方一米處，再次向客人點(diǎn)頭微笑致意，并揮右手道別，回到原位。34介紹完畢后，征詢有無其它吩咐，如無，則有事請撥“313”，祝愿客人住店愉快，面帶微笑退出客房，輕輕鎖上房門。50知道客人未結(jié)帳時(shí)，請客人先結(jié)帳；禮貌的告訴客人結(jié)帳處的位置，暗示客人結(jié)帳。66從員工通道回到禮賓臺。L破損行李的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良一般差得分80查明情況：①向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者，如果是行李員操作造成的損壞，應(yīng)賠償；②查看破損情況，確定修補(bǔ)挽救措失；③問清客人姓名、房間號碼和提取行李時(shí)間；④將以上情況詳細(xì)記錄在工作日記本上。3首先詢問客人姓名，并仔細(xì)聆聽客人要求，必要時(shí)做適當(dāng)記錄，未聽清楚之處一定要向客人問明，金鑰匙在此交談過程中一直對客人使用尊稱，并盡力判斷事情的可能性：①能夠辦到的給客人肯定的答復(fù)；②解決難度很大時(shí)要先告知客人，并講“將盡力而為”。18金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報(bào)刊雜志等服務(wù)。34金鑰匙都要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。30金鑰匙要與客人確認(rèn)付款方式。14金鑰匙可以提供訂餐服務(wù)①金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時(shí)間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等；②金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好；③金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱；④金鑰匙要向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點(diǎn)；⑤金鑰匙要主動詢問客人是否需要為其預(yù)訂餐位；⑥金鑰匙要告知客人用餐的地點(diǎn)、時(shí)間、路線；⑦金鑰匙要主動幫客人聯(lián)系接送事宜。身份有誤時(shí)，接收人須與委托人協(xié)商無誤后，方可簽收。76行李核對無誤后，請客人在“行李寄存登記簿”的“領(lǐng)取欄”簽字，行李員簽字。62提前填寫好VIP行李牌，檢查行李車是否完好。46行李分送完畢，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺。并講兩次“服務(wù)生”，若房內(nèi)無反應(yīng)，再用房卡開門①開房時(shí)將房卡插入識別孔(開房門大約45度)；②如果房間未OK，立即退出，首先向客人道歉，是我們的弄錯了，請客人原諒并稍候，再馬上與前臺接待員聯(lián)系換房；③如無異常情況，先把房卡插入省電開關(guān)，打開電燈，然后退出，請客人先入房。15用手式提示送客車輛行至指定地點(diǎn)。9負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。64結(jié)賬員在與客人交談過程中至少要一次使用尊稱，并且語調(diào)要親切、友好。47按外幣特征辨別外幣的真假；48將錢與“外匯兌換證明”第一聯(lián)雙手呈送給客人，請客人清點(diǎn)，拿出信封將錢和“外匯兌換證明” 第一聯(lián)裝好，并向客人告之未用完的人民幣出海關(guān)時(shí)可換回，且只能換回兌換金額的50%。④顧客存取完畢，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將保管箱鎖上。32當(dāng)團(tuán)隊(duì)陪同到結(jié)賬臺結(jié)賬時(shí)，結(jié)賬員應(yīng)主動問候，并立即電話通知房務(wù)中心，該團(tuán)隊(duì)退房。③客人以支票結(jié)賬：字跡清楚地填寫支票，按賬單金額仔細(xì)填寫金額、數(shù)字的大小寫要準(zhǔn)確，不得涂改。O住店客人留物服務(wù)程序優(yōu)良一般差得分115當(dāng)接到給住店客人留物時(shí)，首先問清住店客人的姓名及房號并核對電腦式（貴重物品、易燃易爆易腐爛等物品不予寄存）。M郵件處理—進(jìn)店郵件處理優(yōu)良一般差得分101接到郵局轉(zhuǎn)來的當(dāng)日進(jìn)店郵件后，應(yīng)在“進(jìn)店郵件記錄簿”上分類注明接受郵件的種類和數(shù)量。86團(tuán)隊(duì)增加房間、減少房間、加床均要做到匯報(bào)、請示、交接。72請客人填寫入住登記卡：①接待員手持登記卡上端，將登記卡遞給客人；②同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫。57查看有無客史資料。42預(yù)訂員要在收到傳真當(dāng)日回復(fù)客人，確認(rèn)收到預(yù)訂并已經(jīng)完成客人的預(yù)訂，告之預(yù)訂號碼。26預(yù)定員要說明酒店規(guī)定的入住時(shí)限。11如果超過三聲鈴響才接聽要向客人表示歉意。K上下樓梯優(yōu)良一般差得分28上下樓梯時(shí)，頭要正，背要直，胸微挺，雙手自然擺動?！雹陔娞莸秸鹃T開后，示意客人先下，并說：“您請。8遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持15厘米以上距離，不得拉手、搭背或相互倚靠。21每天換內(nèi)衣。5服務(wù)前要把胡子刮凈。E鞋優(yōu)良一般差得分 10著工作鞋上崗。J化妝優(yōu)良一般差得分26女員工著妝上崗。行禮時(shí)，要暫時(shí)停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。H敲門優(yōu)良一般差得分21敲門前要看清門上“請勿打擾”燈（DND）是否有開，然后用手輕敲三下，靜候反應(yīng)；若無反應(yīng)，可略高聲點(diǎn)輕敲三下，靜候。32面客崗員工工余時(shí)間不得在客用區(qū)域休息。15征得客人同意后方可擱置電話于一旁，以最快的速度完成面前的事情，并繼續(xù)完成此電話的預(yù)訂事宜。31及時(shí)將預(yù)定信息按要求輸入電腦，備注欄應(yīng)盡可能詳盡、全面。47預(yù)訂員認(rèn)真逐項(xiàng)檢查訂房登記表上已填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)情況在“備注”欄和需補(bǔ)充之處填上相關(guān)內(nèi)容，填完后向客人重復(fù)一遍，準(zhǔn)確無誤后由領(lǐng)導(dǎo)簽字。62接待員主動詢問客人是否需要訂餐，如需要，請客人確認(rèn)。75主動向陪同詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)，然后以最快的速度找出團(tuán)單。91向客人致謝，感謝來電或到店。特快專遞、電報(bào)、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單。3持酒店A卡的顧客或無卡經(jīng)確認(rèn)的VIP顧客，允許簽單消費(fèi)。18會議客人到店后，再次核查電腦中登記情況與“任務(wù)通知書”是否符合，如有變化及時(shí)調(diào)整確認(rèn)后將相關(guān)資料放入賬架中。37整理所有團(tuán)隊(duì)單據(jù)歸檔存放，留做審計(jì)查核根據(jù)。②禮貌巧妙地核對顧客的簽字。53現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金并唱票，找清零錢。大堂副理序號內(nèi) 容檢查結(jié)果A代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征詢意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。4客人出車門后迅速檢查座位上有無遺留物品，然后適度關(guān)上車門。D對出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—迎賓崗優(yōu)良一般差得分20在崗應(yīng)保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼注視來往客人，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑，站立于大門中央，身體和大門成90度。35行李車從員工通道返回禮賓臺。51引領(lǐng)客人出大廳，要請客人先行，出大廳時(shí)用手式告訴迎賓員叫車。67在行李員交接班本記錄VIP抵達(dá)時(shí)間、行李件數(shù)及員工姓名和工號。81修補(bǔ)①按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；②如是客人自己的原因造成的破損，行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車的費(fèi)用需要由客人支付。4金鑰匙主動提醒客人酒店不承擔(dān)代辦項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題。19金鑰匙可以提供修理物品服務(wù)：①金鑰匙要檢查物品的損壞情況；②金鑰匙要提醒客人修理物品所需要的時(shí)間；③金鑰匙要檢查物品修理后的情況。35金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。29金鑰匙要與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。B金鑰匙代辦事項(xiàng)詳細(xì)目錄優(yōu)良一般差得分13為客人提供接送服務(wù)①金鑰匙可即時(shí)聯(lián)系到汽車服務(wù)公司；②金鑰匙要了解客人所需要車輛的款式；③金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛；④金鑰匙要準(zhǔn)確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式；⑤金鑰匙要告知司機(jī)接送客人的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)以及客人姓名；⑥金鑰匙要為客人備好所需物品(如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等)，陰雨天要準(zhǔn)備好雨具；⑦標(biāo)牌上客人的姓名要準(zhǔn)確、字跡要清晰；⑧金鑰匙要為客人主動提供行李服務(wù)；⑨金鑰匙要記錄車牌號碼、抵離時(shí)間；⑩金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程(如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等)。當(dāng)接收人來取時(shí)，行李員必須抄下客人有效證件號碼并核對，核對無誤后方可簽收。75根據(jù)寄存卡的相關(guān)內(nèi)容找到客人行李核對寄存卡上下聯(lián)，認(rèn)為無誤后送至禮賓臺，請客人核對行李件數(shù)和狀況。IVIP客人的行李運(yùn)送服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良一般差得分61禮賓組領(lǐng)班根據(jù)銷售部提前發(fā)出的VIP接待計(jì)劃和前臺當(dāng)日上午發(fā)出的VIP通知單的有關(guān)內(nèi)容，掌握VIP客人的具體信息(VVIP的客人必須指定專人負(fù)責(zé))。45將行李按房間分送給客人。30到達(dá)房間時(shí)，先按門鈴，再敲門。C對出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—門崗優(yōu)良一般差得分14在崗應(yīng)保持以下姿勢：雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑。8巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。63結(jié)賬員正在為其他客人服務(wù)，則應(yīng)主動微笑向客人致歉，并請客人稍候。46請客人填寫“外匯兌換證明”一式三聯(lián)，填寫內(nèi)容、兌換日期、外幣金額、外匯牌價(jià)、人民幣金額、外幣面值及號碼、客人證件號碼、客人簽名、結(jié)賬員簽名等。③如簽字相符，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱打開，再次讓其使用。31弄清費(fèi)用的分?jǐn)偡绞?，比如客人的雜費(fèi)(電話、洗衣、商務(wù)、客房迷你吧等)由客人自付，房費(fèi)由旅行社或接待單位統(tǒng)一支付等，特別要注意備注和房單中提示的多種結(jié)賬形式。①現(xiàn)金收款則遵循多退少補(bǔ)的原則，并快速點(diǎn)鈔，找補(bǔ)準(zhǔn)確，②若客人以信用卡結(jié)賬，入住時(shí)有刷預(yù)授權(quán)的，應(yīng)在POS機(jī)上做離線交易；若為手工壓卡的，則直接做一般消費(fèi)交易。114將郵局開出的收據(jù)送交客人：①如果客人已退房，則將收據(jù)放入指定袋中，并在“寄出郵件登記簿”的“備注”里寫明“收據(jù)已存放”字樣或抄寫收據(jù)編號；②如果住店客人沒有退房，則將收據(jù)交到客人手中后，在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”中注明“已寄”字樣。1001）來訪者留言2）住店客人留言①振鈴三聲內(nèi)接聽電話，問好、自報(bào)部門并表示愿意提供幫助②如果客人是直接到柜臺問詢，當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑，一米時(shí)主動詢問客人有什么需要幫助的③得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)④填寫留言單，其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)（所有留言均請客人填寫，特殊情況除外）⑤對以電話留言的客人，應(yīng)向客人復(fù)核留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤后，接待人員注明留言時(shí)間并簽字⑥征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言，如果需要，按客人要求請各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言⑦向客人表示一定按其留言內(nèi)容處理：a. 如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)b. 如果客人親自到柜臺留言，要目送客人離去⑧在“留言登記簿”上記載留言大致內(nèi)容⑨電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)做好同時(shí)留言登記，并注意記錄相關(guān)服務(wù)點(diǎn)記錄留言者的姓名和工號。85注意：辦理團(tuán)隊(duì)入住要迅速、敏捷，避免大堂人員嘈雜。71查詢有無客史資料，如果有則按原來客人入住價(jià)格給予客人優(yōu)惠。56請客