物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容-在線瀏覽
2025-04-09 21:39本頁面
【正文】 訴及處理結(jié)果 楊濤濤 Kenh 收集方法 信息的收集方法 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 信息的使用 根據(jù)客人愛好，預(yù)先滿足客人需求 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷，郵寄宣傳品 調(diào)整設(shè)備設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程 楊濤濤 Kenh C om p an y A r r i v al12/11/08 12/12/0812/11/08 12/13/0812/11/08 12/13/0812/11/08 12/13/08會員信息： 2023/01/29申 請會員卡M000712,卡 已取23/JUN 11/23/08 金 卡，卡號：G000253請詢問客人是做航空積分還是做會員積分 b y z s s H A V E AMESSAGE IN FDHASHIMOTO, MR SHINICHIRO NIPPON STEEL 里程積分： JAL:2504061房間需求： 大床、高樓層、無煙PICK UP2325 HANAOKA, MR SEIJI EPSON 客人職務(wù)： 愛普生代表取締役會長 23FLOOR特殊要求： 如有此客人的同事一起來的話，請安排同一樓層MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU 客人職務(wù)： 三菱日聯(lián)證券社長M e s s age Te xt N ote sTEZUKA, MR TAKESHI ASAHI TRADING 客人職務(wù)： 高橋C U R T A I N W A L L 工業(yè)/ 專務(wù)取締役房間需求： 此客人喜歡無煙房，請盡量安排。 楊濤濤 Kenh ? 非常重要客人（ VIP） ? 政府部門副省級、副部級以上官員（境外政要：各國駐華大使，國家部長等） ? 合約單位的最高領(lǐng)導(dǎo)（以日本市場為例：上市公司：社長、副社長） ? 國際知名人士 ? 總經(jīng)理指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 重要客人（ IP） ? 政府部門廳級、副市級以上官員（境外政要：國家部長、國會議員等） ? 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)中的中等級別（以日本市場為例：上市公司：專務(wù)、常務(wù)、顧問。未上市公司：副社長、專務(wù)、常務(wù)、取締役） ? 國內(nèi)、外知名人士 ? 董事會成員 ? 審批權(quán)限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 其他需要關(guān)注的客人 ? 過生日的客人 ? 在店期間生病的客人 ? 有投訴記錄客人（ CP） ? 回頭客人（ FG） 楊濤濤 Kenh ? 關(guān)鍵客人（ KP） 即 key person ，是指團(tuán)隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人間起到很好的斡旋作用。 楊濤濤 Kenh 抵店時的接待工作 抵店時 要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)、姓名歡迎、稱呼客人； 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間，進(jìn)行入住登記； 介紹客房及酒店設(shè)施設(shè)備； 征求客人意見，隨時提供特殊服務(wù)。 楊濤濤 Kenh 處理客人投訴 楊濤濤 Kenh 正確認(rèn)識客人投訴對飯店的積極作用 可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足 為飯店方面提供一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的一個機(jī)會 有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 楊濤濤 Kenh 客人投訴的途徑和渠道 直接向飯店投訴 向旅行代理商投訴 向消費(fèi)者協(xié)會一類的社會團(tuán)體投訴 向工商局、旅游局、旅游質(zhì)檢所等有關(guān)質(zhì)檢部門投訴 向電視臺、電臺、報刊等媒體反映飯店存在的問題，利用輿論向飯店施加壓力 楊濤濤 Kenh 飯店原因造成的投訴種類 飯店原因造成的 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴 有關(guān)服務(wù)態(tài)度投訴 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 楊濤濤 Kenh 賓客原因造成的投訴種類 賓客原因造成的 對飯店的期望值過高 對規(guī)定的理解與飯店相悖 希望通過投訴滿足苛求 心緒不佳、借機(jī)宣泄 有關(guān)產(chǎn)
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