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2025-06-29 13:33本頁面
【正文】 店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東 簡介 ? 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館 ——— 白天鵝賓館，從前廳基層干起。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務(wù)的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。 ? 1995年開始管理國際金鑰匙組織中國區(qū)。 ? 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個服務(wù)品牌后，孫東致力于培養(yǎng)各酒店的服務(wù)精英，把 “ 先利人、后利己，在服務(wù)客人的過程中找到豐盛的人生 ”的服務(wù)觀、處世觀傳遞給每位服務(wù)人員，并利用編織起的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 1995年，創(chuàng)立國際金鑰匙組織中國區(qū)，致力于金鑰匙品牌發(fā)展和推廣工作。 ? 2022年，創(chuàng)立世界金鑰匙酒店聯(lián)盟。 ? 現(xiàn)任： ? 國際飯店金鑰匙組織理事會理事 ? 國際金鑰匙組織中國區(qū)主席兼秘書長 ? 世界金鑰匙服務(wù)聯(lián)盟董事局主席 被譽為 “ 中國金鑰匙組織 ”的創(chuàng)始人 服務(wù)行業(yè)的 “ 教父 ” 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 主要內(nèi)容 ? 一、金鑰匙的發(fā)展概況 ? 二、金鑰匙的含義和服務(wù)理念 ? 三、金鑰匙的素質(zhì)要求 ? 四、金鑰匙服務(wù)項目 國際部分 金鑰匙的產(chǎn)生 —— 1929年，誕生在法國，以費迪南德 .吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為 “ 金鑰匙 ” 。 國際部分 ? 1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)化組織。至今共有 11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗 .蘇活曼女士。 第一次參加金鑰匙 國際會議 .1990年 4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。 國內(nèi)部分 ? 第一次服務(wù)研討會 1995年 11月 3日至 6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。孫東被選為中國區(qū)首席代表。 ? 1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立。 三、金鑰匙的含義和服務(wù)理念 ? 金鑰匙的含義 ? 兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 金鑰匙的含義 ? “ 金鑰匙服務(wù) ” 是飯店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為 “ 金鑰匙 ” ）為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的 “ 一條龍 ” 個性化服務(wù)。 ? 知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導(dǎo) “ 微笑服務(wù) ”的。中國酒店業(yè)接受 “ 微笑服務(wù) ”這一好的理念，要求員工學(xué)會微笑。老太婆又問一遍，小姐仍然是點頭微笑。老太婆回過頭來對那位聽不懂她的話的服務(wù)員說： “ 你只會傻笑！ ” ? 這個案例說明，干金鑰匙服務(wù)，不僅要有好的態(tài)度，還要有相應(yīng)的技巧，當然 “ 多才多藝 ” 更好。 酒店金鑰匙為客排憂解難， “ 盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能 ” ，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神。 酒店金鑰匙組織的工作口號是 “ 友誼、協(xié)作、服務(wù) ”（ Service Through Friendship） . 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 ? 2 語言表達能力：表達清晰、準確 ? 3 身體健康，精力充沛 ? 4 有耐性 ? 5 應(yīng)變能力。 ? 6 協(xié)調(diào)能力。平常注意觀察把您所學(xué)到的禮儀常識運用到工作和生活中，久而久之你就會形成習(xí)慣。 ? （ 3）最萬能的語言就是服務(wù)，最簡短的
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