【正文】 最新的流行信息、時事信息 代購歌劇院和足球賽的入場券計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴 為一些大公司作旅程安排 金鑰匙的一項新的職責 各類稱呼新的職責計算機與通信技術支持。1982年，在前臺設置了委托代辦。1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務研討會，標志金鑰匙在中國飯店業(yè)的正式開展。2006年1月底，中國飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到27個省、區(qū)市，133個城市的640余家高星級酒店，共有1200多名金鑰匙。需要考慮到客人的 吃、住、行、娛、游、購六個大內容。盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。所以在國外，五星級酒店的“金鑰匙”幾乎都是白頭發(fā)、白胡子的老先生。一旦成為了“金鑰匙”，就會有一個授章儀式，在服務員制服務上掛上一對金色的交叉的小鑰匙，分別戴在衣領的左右兩邊，有點兒像領章金鑰匙的素質要求 一個“金鑰匙”通常是這樣工作的。他剛剛送走一位意大利客人，現(xiàn)在又與德國客人用德語交談，手里握著一封待處理的葡萄牙語文寫的信件，兩位美國人5分鐘后要求來找他解決運輸一輛嶄新轎車的事情，商務中心正要送一份從西班牙發(fā)來的要求安排一次重要社交活動的傳真件。原來在他們入住東方君悅酒店當晚,他們去逛了王府井步行街,在路上認識了一位熱心的女孩盛小姐, 想免費當兩位外賓的導游,這位盛小姐自稱是在北京上大學學習英語專業(yè),并且想將來出國留學,現(xiàn)在想結識一些外國朋友,可以鍛煉英語口語,兩位客人第一次來北京,自然接受了,于是盛小姐耐心的講解并且?guī)麄兊揭患液苡刑厣牟蛷d吃了晚餐,三人分開結帳平均每人160元人民幣,兩位意大利客人很高興,于是約定第二天傍晚還一起出行,第二天他們一起又去了一家茶餐廳,結果結帳時每人平均消費5400元人民幣,客人在被限制自由的情況下刷卡結了帳,聽到這里我告訴客人這是一種騙術,但我們可以尋求警察的幫助,于是我問客人有沒有保留刷卡存根,客人說店方什么也沒有給,但他們記得餐廳的位置,因為就在附近,于是我趕忙向前廳經(jīng)理請示后,帶這兩位客人去王府井派出所報案, 但經(jīng)過派出所傳訊茶餐廳老板時,老板抵賴說現(xiàn)在出差在外,要后天才回北京,客人說明天就要回本國了,不行就算了,他們不想找麻煩,于是就轉頭走出了派出所。我告訴他們我的工作就是幫助客人解決麻煩和困難,凡是客人需要的我們都要努力去完成,而兩天后客人給住店經(jīng)理發(fā)了我的表揚信,我也從中深深體會到了金鑰匙的使命:為全世界旅行者提供高效，準確，周到，完美的服務。聽到這些后，我馬上讓這位女士進入大堂休息，告知她我可以馬上按照酒店出車價格380元為她安排，客人欣然同意了，我與酒店司機班聯(lián)系，把酒店的值班車輛調出，吩咐酒店客房員工拿來酒店的小毛毯為孩子搭好，此時車輛已經(jīng)到達酒店正門，我馬上引導客人上車，她坐在車里，一直揮手致謝，二十分鐘后酒店司機來電話告訴我客人進到下榻酒店后沒有下樓付車款，是不是要給客人打電話，我一看手表時間已經(jīng)是晚上十點三十分了，就告知司機先回到酒店，不要再等了，回來后我把車費簽單就是了，司機回來后詢問我為什么自找麻煩呢？我告訴他服務的根本就是助人為樂，而雪中送炭往往是快樂的源泉。之后我給東京柏悅酒店的禮賓部打去電話，讓他們照顧好胡安一家的行程，并安排加床在房間，并帶去我的祝福，這使我體會到金鑰匙格言中所說的“從客人的驚喜中，找到富有人生的真正含義”。今天，我比往日更早來到大廳，意在迎接昨日入住的一位貴賓，因為這是位老領導，雖然是經(jīng)常下榻賓館，可是我們卻不敢因為熟悉而有絲毫的松懈。也許是見我態(tài)度誠懇，也許是真的迫切，老領導道出了原委，原來是他習慣用手動的剃須刀，而且不喜歡用新的，還怕時間來不及。早上的七點半，超市不營業(yè)，商店沒開門，咋辦？就算是買到了，也是新的？難不成還得找人先用一次？此時的我真是動用了所有的腦細胞。沒得說，在李經(jīng)理毫不猶豫的支援下，五六分鐘后剃須刀送進了房間！尋找手動的剃須刀、43碼純白色的襯衣、讓褶皺的領帶復原、用幾分鐘之內聯(lián)系照相機，這個早上緊張且充實，過程曲折但收獲豐碩。此時的我難以掩飾內心的驕傲，趕緊應答：“應該的，誰叫我是金鑰匙呢，金鑰匙就是要滿意加驚喜”。金鑰匙并非僅限你我，眾人拾柴火焰高，讓人人爭當金鑰匙之風永沐賓館大地，讓金鑰匙因我而更閃光成為東營賓館人共同的期待。一天中午，他找到了我們。照片上是一座2層樓的房子，房子的周圍有著圍墻，照片上得主人公是個小男孩，看著，我笑了。他父親是當時的國民黨軍官，那座房子是他的家，小時候，他經(jīng)常會和一些小朋友去翻爬那堵圍墻，他說，他記得那時候出門，沒走多遠就就是時任中華民國代總統(tǒng)李宗仁的公館，而如今70多年沒有回過大陸了，這次想帶老伴環(huán)游一下大陸，而南京則是他的第一站，昨天他們自己已經(jīng)找了一天了，都沒有找到，希望我們能幫他想想辦法。我接過這個重任后，安排吳老先生和他的太太當天下午和晚上的輕松旅程，臨別時，吳老先生還很擔心我們這些年輕人不懂那時候的歷史，還怕我們找不到。我們留下吳老先生的照片，下班后，我便和一位同事，一起前往鼓樓附近傅厚崗附近，尋找照片上得房子，70多年過去了，經(jīng)歷過兩次戰(zhàn)爭，城市的變化又那么大，要是能找到這樣的房子真可謂是在大海里摸到了針。我們翻閱了兩個多小時，整理出一些那時國民政府在南京的官邸和公館。經(jīng)了解那房子后來是土壤研究所七八十年代的宿舍樓。下午2點，吳老先生走到了我們禮賓柜臺，我們很難想象出吳老先生得到這一消息的樣子。遍急著前往自己的房間拿上相機牽著他的太太就要去，而我們早已在酒店門口為他準備好了車輛。吳老先生接著說，按行程計劃，明天要去杭州，但是他還想留多一天，還想去那座房子看看，還邀請我們一定要陪他一起去，如果可以的話，還想進去看看里面還是否有變化。但是那座房子好久沒有人居住，房子的門已經(jīng)被鎖死，所以也無法進去。第三天得中午，吳老先生和太太辦理了退房手續(xù)。我們也歡迎你們去臺灣旅游，我們都是一家人。吳老先生再次坐上我們?yōu)樗麥蕚浜玫亩Y賓車前往火車站，揮手離別。我和其他同事們一如既往的忙碌著，追求著最后的善始善終。在他們商量地點的時候，我推薦了附近的好樂星KTV，因為他們中東營的一位知道這個地方，于是委托我給他們預留了房間，用最短的時間我將具體的要求（水果、酒品、干果等）、房間名稱用短信發(fā)給了客人。睡夢中被電話鈴叫醒，里面有個醉醺醺的男子大聲的說著，聽得出來他想努力捋直自己的舌頭，到了最后也還是只聽清楚了一聲“再見”便掛斷了。第二天早上那幾位客人站在中華廳吧臺等著我，于是我問起他們昨天玩得怎樣，當確認打折卡是我送的以后，客人很感謝的說：“其實就算沒有這張卡我們也能玩的很開心，可是有了這張卡我們不僅是開心了，還多了一種感覺在里邊，那就是尊重和驚喜。說著又拿了出來，紙條是這樣寫的：無意間聽到您說您買單，未經(jīng)允許私自送上此卡，希望能有所幫助。共享是一種美德，學會制造驚喜才會更多的收獲驚喜。由此可見，大家都有著為賓客提供更好服務的迫切愿望，我們堅信，有了廣大同仁的參與，金鑰匙必定會更加璀璨輝煌。入住當晚，1218房的客人因晚上飲酒上火引起感冒，當金鑰匙得知情況后，第一時間從餐廳打來綠豆湯送到了房間，客人當時非常激動，一旁的教練員詢問：“你可以幫忙去買點藥嗎？”金鑰匙詳細了解了客人藥品的品牌及名稱后，攜帶藥品的外包裝立即到賓館附近的藥店去購買，但到了藥店后才知道沒有客人指定品牌的藥品，并且附近其他的幾家藥店都沒有找到。金鑰匙，的確名不虛傳！”2010年9月1日早班，早餐自助餐來的客人不是很多，其中只有一位外賓，而且還是以前常常來用餐的一位客人，平時他總是表現(xiàn)的很開心，但這次的他到來給我們上班的幾個人帶來了很多的疑問，因為他臉上表情很嚴肅，不是很高興的樣子，所以大家在給他服務的時候格外的小心，首先在的餐位上擺放好了餐具，然后又熱情的詢問是否需要咖啡，他回答是“yes”，但是表情自始至終都很嚴肅，雖然包括我在內的幾個同事，都好想讓他不煩惱，但是我們除了做好本職工作、服務時讓他滿意外，沒有其他辦法讓他開心，所以我們幾個同事就在服務中努力做到讓他滿意，在給他上完咖啡后，我主動給客人拿過去一點水果，輕輕的放在他的面前，并給他一個甜甜的微笑，當時我不是很確定他是否會給我一個微笑，可是，這次他并沒有給我一個微笑，心里不免有些小小的失落，我想可能是我的服務還沒有做到很周到，所以在他走后我細心的觀察他所食用的菜品。點評：在服務中要注意觀察客人，在觀察之中發(fā)現(xiàn)客人的喜好，有針對性的為客人提供他想要的服務，只有這樣細心觀察我們的工作才會讓客人滿意，才會讓客人驚喜！青海匯通酒店餐飲部：顏彩霞――相約夏都西寧，相約匯通酒店2010年8月8日下午，在我當班時，酒店來了一位馬來西亞的女客人，手里拉著一個較大的拉桿箱，顯得吃力，我急步上前，熱情主動地問好客人，并接過她手中的拉桿箱，把她引到前臺登記入住之后，引領客人到房間，在乘電梯的時候，女士問我附近可有兌換外幣的地方，我說有的，并說酒店可免費為客人去銀行兌換。就這樣，說話之間就到了樓層，出了電梯，把女士引到房間簡單地介紹了房間的設備，然后說如果缺氧不適，可以服用紅景天，最后說，如果還需要什么，可以打電話到客服中心，然后祝女士入住愉快?？赡苁沁@位女士對我熱情有了親切感，19點多主動來了我的崗前，問我最出名的手抓在什么地方，我就介紹了“東鄉(xiāng)手抓王，并說不遠，從酒店西門口的小巷子步行幾分鐘就看到了，女士看了深不見底的巷子，及天色已晚，有點為難。周女士說：“明天中午我要飛玉樹等回來再說吧，然后讓我再幫她叫輛出租車，明天中午去機場。之后我把情況給領班匯報。走時，周女士給領班說“給昨天晚上上班的那位焦師傅帶個好，非常的感謝他，我從玉樹回來還住你們酒店！”大約過了半個月，一天我上夜班，前臺的小姚說有一位客人在找你，我在想是誰在找我呢，等我換班時，就見周女士從電梯走過來，很遠就給我打招呼，到我跟前主動伸出手來和我握手問好，顯然，就像老朋友的樣子對我說：“我一下飛機，就直奔你們酒店，這次我時間充裕，去你說的書店買好了怎么做羊肉的書，又去了那家羊肉店了！”周女士又說：“我母親20年前來青海玉樹，回去后給我說的都是這里不好的一面，沒有想到這次來青海，住在你們酒店，感覺你們這的人，尤其是你，那么友善、慈祥，給我一種親切的感覺。就這樣，我們匯通酒店，夏都西寧和馬來西亞的客人相約在了明年的秋天日。7月11日晚，劉先生和他的家人在東營廳就餐，當時孩子較多，我們在服務的時候也非常的小心，注意客人餐中的每一個細節(jié)，當就餐快要結束的時候，劉先生找到服務員說自己的手機套找不到了，于是服務員在餐廳的各個角落找了一遍，但還是沒有找到，這時便和劉先生說“對不起，我們到處都找了，可惜沒有找到”，劉先生說：“沒關系，你們注意一下，如果找到的話給我打電話”?？墒蔷彤斘铱吹絼⑾壬氖謾C，忽然在我的腦海里閃現(xiàn)出我的同事小溫拿的手機正是這一種，帶著一個黑色的手機套，而且我知道那是他姐姐手機專賣店里有出售的，于是我便聯(lián)系到小溫，讓他幫我聯(lián)系一下她的姐姐店里否有這種型號的手機套，幾分鐘過后小溫和我說“那里有，價格也很便宜，但是很難買到，他們那里正好有一個，”于是我立即打車前往，前后不用10分鐘的時間，當劉先生就餐結束后，我把手機套交給了他“劉先生，您的手機套我們沒有找到，但是我們有辦法，這是個新的，希望你能喜歡！”，劉先生非常感謝的說“手機套雖然不值錢，但是再買的話也很難買到，你還真真行，金鑰匙果然厲害”，“沒辦法，金鑰匙就是這么神通廣大”此時我心甜如蜜的調侃到。東營賓館劉攀7月9日的中午，東營賓館貴賓樓的總臺格外的忙碌，法院、人行等數(shù)個接待的客人同時在辦理退房手續(xù)。不長的時間，隨著客人紛紛離開，總臺的氣氛稍微平靜了一些，可是一個小小的鑰匙扣卻