金鑰匙服務(wù)(材料)(ppt41頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-12 18:52本頁(yè)面
【正文】 式為客人提供的 “ 一條龍 ” 個(gè)性化服務(wù)。 ’ 這時(shí)候，服務(wù)就不再是態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)就有了質(zhì)量。 二、金鑰匙的起源與發(fā)展 國(guó)際部分 國(guó)內(nèi)部分 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)是西方文明的泊來(lái)品， 它的根在萬(wàn)里之外的歐洲。目的是為客人提供一般飯店沒(méi)有的，有 ‘ 一定難度 ’ 的 ‘ 額外 ’ 的服務(wù)。 “ 金鑰匙 ” 的由來(lái) 國(guó)際部分 金鑰匙的產(chǎn)生 ——1929年，誕生在法國(guó)，以費(fèi)迪南德 .吉列特為代表；成立了一個(gè)城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為 “ 金鑰匙 ” 。 國(guó)際部分 ? 1972后在西班牙舉行的第二十屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)化組織。至今共有 11位不同國(guó)家的飯店金鑰匙被推薦為國(guó)際飯店金鑰匙協(xié)會(huì)的主席，現(xiàn)任主席為美國(guó)人瑪佐麗 .蘇活曼女士。 第一次參加金鑰匙 國(guó)際會(huì)議 .1990年 4月，白天鵝賓館派前臺(tái)部的三位員工赴新加坡參加國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)亞洲區(qū)部的成立大會(huì)。 國(guó)內(nèi)部分 ? 第一次服務(wù)研討會(huì) 1995年 11月 3日至 6日，第一屆中國(guó)飯店委托代辦研討會(huì)在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。孫東被選為中國(guó)區(qū)首席代表。 ? 1999年，中國(guó)飯店金鑰匙組織作為中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)屬下的一個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)申請(qǐng)成立。 理 念 先利人，后利己 用心極致，滿意加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生 驚喜服務(wù) ? １、有快樂(lè)的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客 ? ２、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個(gè)性?xún)?nèi)涵。我們未必會(huì)有大筆金錢(qián)，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒔?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。 孫 東 心 語(yǔ) 金鑰匙個(gè)性化服務(wù) 隨機(jī)應(yīng)變 方便客人 雪中送炭 投其所好 一條龍服務(wù) 錦上添花 金鑰匙案例 服務(wù)案例 ? 2023年 11月 8日凌晨 01： 03時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。走下車(chē)的是一對(duì)韓國(guó)夫婦和 3個(gè)活潑可愛(ài)的小孩子。 服務(wù)案例 ? 用英語(yǔ)交流得知，他們是韓國(guó)漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒(méi)有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。 服務(wù)案例 ? 再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢(qián)，我們將會(huì)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 01： 18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國(guó)對(duì)方付費(fèi)撥打電話的使用方法等。 服務(wù)案例 ? 01： 25分回到禮賓工作臺(tái)，卓猛將事情的經(jīng)過(guò)通過(guò)電話向禮賓司做了匯報(bào)，
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