【正文】 ?有誰能幫忙推她呢？再加上今天下了雪，別說是這種天，即使是好天氣，推著她也不是一件輕松的事……?領(lǐng)隊(duì)還透露，她在美國由于有不順心的事，曾一度產(chǎn)生自殺的念頭，在這兩位美國朋友的勸說下，才來 到中國散心的。他們簡直都要絕望了。忠實(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理 39。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門廣場、故宮、頤和園、十三陵、長城、天壇 …… 一路上中國人民對殘疾人的友好和關(guān)愛給了金鑰匙很大幫助，每當(dāng) 遇到上坡，過門檻，上臺階，總有一些素不相識的人前來幫忙，這其中即有武警戰(zhàn)士、交通警察、也有普通市民。當(dāng)時李迎春把老人家從前門、天安門一直推到故宮里，剛進(jìn)午門就發(fā)現(xiàn)情況不妙，原來故宮里根本沒有殘疾人輪椅專用通道。于是李迎春向領(lǐng)隊(duì)建議，由他推老人家繞著故宮走或直接去四川飯店。 但是，領(lǐng)隊(duì)剛走，輪椅的兩個前輪就壞了一個。而午門區(qū)域又禁止出租車的停 *，好在不遠(yuǎn)處停 *著一輛交警的清障車，于是小李跑過去向警察尋求幫助，但是五六分鐘過去了，再沒有一輛出租車出現(xiàn)。這時雪天中老人家的臉色已凍的有些發(fā)白。小李站在車后一使勁，車居然被翹了起來， DICE 領(lǐng)會了小李的意思，開心的大笑起來。 隨后的幾天，北京的道路和不聽話的輪椅使小李成為一名真正的?輪椅大師?。 西安地區(qū)首席金鑰匙賀順斌剛剛到達(dá)工作崗位，就接到了北京的?金鑰匙?李迎春先生打來的電話：在他們飯店住的一個美國團(tuán)中，有一位 70 多歲的老太太 G. DICE，行動極為不便，在北京旅游期 間都是坐輪椅行動，該團(tuán)現(xiàn)已赴機(jī)場，將在 17； 30抵達(dá)西安并入住 SHERATON 酒店，老太太希望在西安也能得到?金鑰匙?的幫助；并且被告之，老太太身體較胖，有 200 多斤，須要找一個身強(qiáng)力壯的?金鑰匙?來推輪椅?？紤]到需要找一位身強(qiáng)力壯的?金鑰匙?，賀首席立即同西安地區(qū)金鑰匙秘書長 ―― 鐘樓飯店陸文君小姐取得聯(lián)系。 晚上 21： 30 左右，小趙在 SHERATON 酒店同行的積極協(xié)助下，向客人致以了問候并且確認(rèn)了該團(tuán)在西安及國內(nèi)其他城市的旅游行程，同時希望 SHERATON 酒店的同行給客人予以特別關(guān)照；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及客人 G. DICE 對?金鑰匙?如此的高效協(xié)作感到非常驚喜。 第二天，圣誕節(jié)，金鑰匙趙瑞峰開始了他 一天緊張而忙碌的行程。為了不影響團(tuán)隊(duì)時間，在團(tuán)隊(duì)一處購物點(diǎn)停留時，小趙找到一家修車行，趕在團(tuán)隊(duì)離開前修好了輪椅。并將此情況立即通過隨團(tuán)陪同的趙瑞峰告訴了該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)。 這樣又在金鑰匙總部畢振中先生的幫助下，聯(lián)系上了無錫舜天碧波大酒店的?金鑰匙?趙愛妹。 當(dāng)天晚上，團(tuán)隊(duì)回到酒店。 26 日上午，在送該團(tuán)離開西安赴機(jī)場的路上，?金鑰匙?趙瑞峰將負(fù)責(zé)此次聯(lián)手服務(wù)的各地?金鑰匙?的電話交給了領(lǐng)隊(duì)和 G. DICE， PATRICIA 非常激動，全團(tuán)客人都對這次完美的聯(lián)手 服務(wù)表示了贊賞和感謝。 晚上時分，無錫?金鑰匙?趙愛妹發(fā)來短信，稱他們已同客人接觸上了。 G. DICE 的第三站：上海－無錫－蘇州 直接服務(wù)人：陳峰、趙愛妹等 20xx 年 12 月 25 日晚上 9： 00 左右，江蘇舜天碧波花園。電話中趙愛妹了解到：因?yàn)楸本?、西安金鑰匙們的熱情服務(wù)，使 希望在無錫也能得到金鑰匙的服務(wù)。 26 號晚 8： 30 無錫地區(qū)的四名金鑰匙：湖濱飯店陳峰、舜天碧波花園趙愛妹、無錫大飯店徐虎、太湖飯店孫宇在無錫 SHERATON 酒店大堂迎來了? RITZ TOUR?團(tuán)和。大家一起落實(shí)了次日的行程： 27 號 7： 30 出發(fā)去黿頭渚公園和珍珠館，然后趕蘇州寒山寺，午餐后再參觀蘇州繅絲廠和拙政園， 16： 00 左右去杭州。金鑰匙們聯(lián)系了全陪，但魯先生也看不懂，但提供了一條信息，就是好像客人在北京買過。因當(dāng)時已很晚，外面藥店都已關(guān)門，故商定第二天路上路過藥店時再買。 第二天早上 7： 00，輪椅又給金鑰匙出了難題， PATRICIA 告訴前來陪她出游的 陳峰，左前輪又壞了。后來在酒店禮賓部的幫助下又修好了車子。 11： 20 團(tuán)隊(duì)離開無錫抵達(dá)蘇州寒山寺，老人對中國的香燭來了興趣，陳峰就問 PAT是否想嘗試一下燒燒香，客人很高興地點(diǎn)點(diǎn)頭。她顯得很興奮。這時她發(fā)現(xiàn)攝像機(jī)的 Video head 臟了，讓陳峰幫她找盤清潔帶。但陳縫見老太太一人在車上挺孤單的，就決定留下，等到其他人游完拙政園回來后再走。陳 峰祝她的書早日完稿，并希望能再次見到她。 G. DICE 的第四站：杭州 直接服務(wù)人：祝偉紅、陳宇等 12 月 27 日 16： 30，杭州大廈金鑰匙祝偉紅接到電話，得知美國老太太 PATRICIA 將在當(dāng)天 19： 00 坐旅行社的大巴抵達(dá)杭州，直接前往新花中城餐廳用餐。 19： 30 祝偉紅、陳宇終于在風(fēng)雪中迎來了美國老太太，在餐廳保安的協(xié)助下，兩人將老太太安頓在輪椅上，并送到就餐地點(diǎn)。 用餐完畢，陳宇隨團(tuán)將老人家送至杭州假日國際酒店，并找到了酒店金鑰匙陳國華。 G. DICE 的第五站：北京 12 月 29 日，老人愉快的返回了北京，從那里結(jié)束了一次令她難忘的旅程。與他一同來酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是 7 年。 頂著烈日找護(hù)照 今年 7 月的一天中午，天氣熱得讓人難受。在酒店 找了半天沒有結(jié)果。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。這時匆匆跑過來一位臺灣客人?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。記者陳春瑛 金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。發(fā)展至今，已成為國際酒店金鑰匙組織。據(jù)悉，至今在我國境內(nèi)已有金鑰匙會員六百多名，他們在四、五星級酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規(guī)請求的代辦服務(wù) . 廈門悅?cè)A酒店金鑰匙服務(wù)二三事 20xx 年 12 月中旬， 4817 房間的長住客 Mr.amp。經(jīng)詢問，各航空公司都明確表態(tài)：動物不能進(jìn)入客艙，即使 Salvin 夫婦表示愿為小狗補(bǔ)買頭等艙位，并且不將其放在座椅上。他們運(yùn)用關(guān)系，搜尋到數(shù)家從事相關(guān)業(yè)務(wù)的但又鮮為人知的搬運(yùn)公司，進(jìn)而了解托運(yùn)要求 (如動物檢疫證明等 )等具體事項(xiàng)。該只小狗最終被安全運(yùn)抵廈門，交到滿懷欣喜的主人手中。 本人將于 13 日抵達(dá)。于是，在客人抵店前，他們每日均致電車站詢問票源狀況；客人抵店后，他們再次向客人取得確認(rèn)，并于次日將車票交付 。在車站，?金鑰匙?幫其通過春運(yùn)安檢，送客人上車。 20xx 年 1 月 12 日，酒店住客 Mramp。在行李生裝車時，?金鑰匙?發(fā)現(xiàn)他們沒有中方人員陪同，就詢問 Levitt 夫婦在石獅是否有朋友接待，是否知道目的地具體方位。?金鑰匙?提醒 找到石獅友人的聯(lián)系電話，協(xié)助問明確切地點(diǎn)并告訴了司機(jī)，將他們安心地送上了路。一日下午 5 時，參加會議的陳 先生打電話至服務(wù)臺，要求幫助準(zhǔn)備足球和曼聯(lián)隊(duì)隊(duì)服做晚上演出的道具。又一日，與會的杜先生來總臺詢問在廈門哪里可租買到演出服裝，得知客人的這一要求，?金鑰匙?問遍了市演出公司和一些服裝廠家，最終在小白鷺民間歌舞團(tuán)聯(lián)系到了這一業(yè)務(wù)。 給你一個管家 在某一家酒店，一位正要赴宴的客人，在收拾停當(dāng)之后，突然發(fā) 現(xiàn)自己上衣的第三個鈕扣不見了，在正式的場合，衣冠不整難免有失風(fēng)雅。金鑰匙的服務(wù)員通過幾番周折，終于為這位客人配上了一顆一模一樣的鈕扣。他那得體機(jī)敏的舉止，忙碌瀟灑的身影，成為大堂一道亮麗的風(fēng)景線。 去年底的一天，一個 50 多人的外賓旅游團(tuán) 在酒店旋轉(zhuǎn)餐廳用餐，期間一位 40 多歲的美國女士，手托一把日本軍刀，來到?金鑰匙?柜臺前，對蔡家盛說：?這是在貴店商場購買的工藝禮品，我要把它送給遠(yuǎn)在美國的丈夫，這一定是他最喜愛的禮物。?蔡聽完后答應(yīng)立即想辦法解決，并讓客人用完餐后來聽消息。郵局的同志被他有理有據(jù)的說明和誠意所打動，為他辦理了郵寄。 還有一次，一位酒店住客焦急地找到蔡家盛對他說：?這箱資料我們公司在武漢的展示會要用，請你務(wù)必在明早 9 點(diǎn)前送達(dá)，我付 1000 元交通費(fèi)，多余算作你的勞務(wù)費(fèi)。便向客人問明情況和簡單解釋后，馬上叫上一名行李員將物品送到捷龍快巴站，委托還有五分鐘就要發(fā)車的當(dāng)日末班車宜昌至武漢的快巴托送。面對客人驚喜和疑惑的目光，他解釋道：?我們和快巴公司有著良好的信譽(yù)，你們晚上 12 點(diǎn)在漢口接站的人憑身份證就可拿到托運(yùn)的箱子 ，我已記下車號及服務(wù)小姐號。貼身服務(wù)顯溫情 深夜，一位入住在北京國際俱樂部飯店的意大利客人急于趕往機(jī)場，但他因公事耽誤了收拾行李的時間。 在北京國際俱樂部飯店，客人們都可以享受到 24 小時的貼身管家服務(wù)。這些 24 小時貼身侍從，不僅能預(yù)見客人的需求，而且能夠巧妙地與客人溝通，并于細(xì)微之處了解客人的需求。 亞太地區(qū)第一家 St． Regis 飯店 —— 北京國際俱樂部飯店，繼承了紐約 St． Regis飯店的服務(wù)風(fēng)格，延續(xù)著這一極富傳統(tǒng)特色的品牌。為此 ，這家酒店吸引了越來越多的具有極高知名度的國際、國內(nèi)政界和其他各界名人，其中包括：美國前總統(tǒng)布什、美國第一夫人希拉里、美國國務(wù)卿奧爾布萊特、香港實(shí)業(yè)家李嘉誠、美國洛克菲勒公司總裁大衛(wèi) 對現(xiàn)代酒店的經(jīng)營者來說，客人的要求就是一切。當(dāng)然，規(guī)范化是基礎(chǔ)，但個性化的特色對酒店和客人更為重要，金鑰匙服務(wù)正是這種個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。為了說明 這一切，我用自己平常對客服務(wù)中的案例來印證一張報紙贏得了一年的長包房 一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫來了熱情洋溢的表揚(yáng)信。正在此時，貴店 金鑰匙 顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細(xì)列出了被禁銷的 35 種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌， 而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過了一把開啟市場大門的名副其實(shí)的 金鑰匙 。后來雖然高小姐的公司因購買了商品房而離開了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長包房合同。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進(jìn)行一下核實(shí)。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：?好像是系統(tǒng)訂的。 小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。 一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。 但是入住時間不對。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。 這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：?小姐，請盡量聯(lián)系一下。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要 等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員 (因?yàn)榭腿送砩?21∶ 30 到 )。晚上 10∶ 00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字 ——— ?一切順利?，小阮那顆懸著的心才放下。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。 一件白襯衣 一天下午 5 點(diǎn)多，我正在商務(wù)中心當(dāng)班，看見電梯里走出三位客人，其中兩位是日本客人，還有一位是北京客人孫先生，都是來自日資企業(yè)。?還沒等我問好，孫先生就開口了。? ?有件襯衣，要疊一下，得專業(yè)一點(diǎn)。怎么辦呢？不能讓客人失望的，于是我決定一試。 ?專業(yè)一 點(diǎn)?，我的理解是和剛買來時差不多。我猛然想到了商場，也許那里的員工可以。 約過了 2 個小時，客人回來了。第一、超常服務(wù)。第二、合作意識。 就本案例來看，在缺少布草房專業(yè)工作人員的情況下，按客人的要求疊衣服是有點(diǎn)困難，但在商場人員的幫助下就很好地滿足了客人的要求。 一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253 個間 /天的開房 5 月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。團(tuán)隊(duì)陪同激動地對客人說： 南京的金鑰匙接我們來了。 當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群人。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝：