【正文】 了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字， 當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子?？腿藢?duì)我們細(xì)致周到的服務(wù)非常滿意。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的形形色色的人和各式各樣的瑣碎事太多了。而且客人因自費(fèi)又住宿時(shí)間較長(zhǎng)，希望優(yōu)惠時(shí)能立即向當(dāng)值的總經(jīng)理匯報(bào)，取了一個(gè)綜合底價(jià)，做到了心中有數(shù)。李女士感到意外，剛開始時(shí)沒反應(yīng)過來，隨后興奮地說：?你作為一位總臺(tái)的服務(wù)員，能夠記住我這樣一位普通的入住客人，并給我拜年，這真是另我一份驚喜！我住在這里，就像回到了自己家里一樣。但我希望并相信我們的服務(wù)能夠留住你。李女士看過后，對(duì)房間不是很滿意，要求給予很大的折扣。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將 30 多件行李卸下了火車。如果當(dāng)時(shí)抱歉地婉拒客人，這就有失四星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。我先介紹客人去吃料理，襯衣暫放在我這里，這給我留下了很充足的時(shí)間。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌； 由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索 ——— 好像是系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá) 到客人滿意。 掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼 錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。 過了 10 分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。信中說道： 我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結(jié)果。按照國際標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者更苛刻的要求，服務(wù)理念需要不斷深化、發(fā)展。這些貼身侍從，都接受過嚴(yán)格的訓(xùn)練，所有的培訓(xùn)都是在來自 紐約的 St． Regis 飯店培訓(xùn)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的。?蔡看了一下表： 19 點(diǎn) 40 分。他，就是湖北省飯店業(yè)中的第一位金鑰匙，有關(guān)他的?金鑰匙?服務(wù)案例數(shù)不勝數(shù)。?金鑰匙?如客人要求，趕在晚上 7 時(shí)前買到了足球和球衣送交客人。此時(shí)客人表示想坐在靠窗的座位，?金 鑰匙?又經(jīng)與司機(jī)一番協(xié)商，客人最終如愿以償。通過與這數(shù)家公司反復(fù)進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)，以及公司信譽(yù)度的比較，委托其中一家公司辦理此事。 金鑰匙起源于 1929 年的法國巴黎，當(dāng)時(shí) 11 位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協(xié)會(huì)。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下。 7 年來，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。 在聯(lián)系客人入住酒店杭州國際假日酒店金鑰匙未果的情況下，杭州大廈兩位金鑰匙祝偉紅、陳宇雖然已經(jīng)下班了，但還是決 定兵分兩路，陳宇持杭州大廈出具的借條赴假日酒店借輪椅（杭州大廈輪椅由其他客人正在使用），祝偉紅根據(jù)無錫金鑰匙提供的藥名，通過關(guān)系去醫(yī)院買藥。 在蠶絲加工車間， PATRICIA 對(duì)抽絲工藝很感興趣，取出攝影機(jī)來拍攝。出門前，因外面已下大雨，天氣預(yù)報(bào)說明天還要下，氣溫下降，故提醒客人多穿衣服。 趙愛妹接到電話后立即與無錫地區(qū)的金鑰匙進(jìn)行了協(xié)商，最后決定由身強(qiáng)力壯、英語流利的同時(shí)湖濱飯店的金鑰匙陳峰全程陪同客人。小趙又幫客人收拾好行李，預(yù)定好 26 日的叫醒和 Room Service， 并告訴客人他會(huì)在 7： 30 來酒店送她到機(jī)場(chǎng)。 11： 00 金鑰匙小趙在陪同客人參觀完大雁塔，輪椅再一次給金鑰匙出了難題 —— 輪椅的輪胎突然沒氣了，前輪的軸承也卡住了，無法正常使用。 G. DICE 的第二站：西安； 直接服務(wù)人：趙瑞峰 12 月 24 日下午，西安建國飯店。雪越下越大，兩人在雪地里寸部難行。這位客人非常特殊，除了要有良好的英語溝通能力，還要有豐富的對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)動(dòng)員的體格，這些條件我都具備了，而且接待結(jié)束后，我一定會(huì)成為一名輪椅專家。這個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)找到 值班經(jīng)理，要求飯店把輪椅修好，但是輪椅是從美國帶來的，國內(nèi)沒有配備件，所以飯店工程部根本無法維修。下面的這個(gè)故事，或許對(duì)于我們?cè)S多同事來說，并不算什么，但是通過金鑰匙跨地區(qū)的服務(wù)協(xié)作，以及服務(wù)過程中展現(xiàn)的專業(yè)與友好?？紤]到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。 252。朱先生：找到護(hù)照了，找到護(hù)照了，趕快回來！ 39。 ，你也不用負(fù)上任何的責(zé)任，為何還不跟客人直說？我淡淡的回答到 39。她建議我告訴客人真相 ,我委婉的表示不予接受 .她又說自己有事必須出去一下，讓我們先去吃晚飯。她連忙安排員工仔細(xì)查找，并讓我們?cè)倌托牡群蛞粫?huì)兒。到了出入境之后，我們又被告知需要 3 個(gè)工作日才能拿到離境簽證。然后告訴我們可以在下午 15： 30PM 去取遺失證明。然后去派出所準(zhǔn)備報(bào)失，在出入境拿到護(hù)照遺失證明后（ 3 個(gè)工作 日），再去美國駐廣州領(lǐng)事館申領(lǐng)新的護(hù)照?？紤]到客人不會(huì)說中文，交流很不方便，征得前廳謝經(jīng)理的同意后 ,決定派我協(xié)助客人辦理并由酒店車隊(duì)安排車輛送客人和我去出入境管理局。 15： 30PM 我去出入境拿到了遺失證明，然后，特意與王警官打招呼，禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚(yáng)信親手交給了王警官。她很快明白我是昨天寫感謝信表揚(yáng)她的那個(gè)酒店工作人員，于是馬上答應(yīng)我可以特快辦理，當(dāng)天下午 17： 30 就可以拿到離境簽證（ FOM：表揚(yáng)信的正面作用體現(xiàn)）。出入境大廳的鐵門已經(jīng)放下來了，部份員工都換好衣服回家過周末了。 ： 20，有一位李科長(zhǎng)過來找我，并邀請(qǐng)我去他們八樓的辦公室，里面燈火通明，里面有八九個(gè)員工，地上是許多的護(hù)照。打完電話，他告訴我已經(jīng)匯報(bào)給上級(jí)，他的上司要求他通知各相關(guān)科長(zhǎng)回來打開辦公室的門檢查，今晚一定要找到。從馬科長(zhǎng)手里拿回護(hù)照后 ,我與 MS MECCA 回到酒店，并向大堂副理匯報(bào)已經(jīng)取回簽證。、在對(duì)外溝通方面，有時(shí)一紙書面表揚(yáng)的作用是巨大的！ 252。當(dāng)?shù)弥头糠績(jī)r(jià)時(shí)，客人一個(gè)勁的搖頭，表示房?jī)r(jià)貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語導(dǎo)游。由于氣溫較低，所以雪在地面上積起了厚厚的一層。 ?有誰能幫忙推她呢？再加上今天下了雪，別說是這種天，即使是好天氣，推著她也不是一件輕松的事……?領(lǐng)隊(duì)還透露，她在美國由于有不順心的事，曾一度產(chǎn)生自殺的念頭，在這兩位美國朋友的勸說下，才來 到中國散心的。當(dāng)時(shí)李迎春把老人家從前門、天安門一直推到故宮里，剛進(jìn)午門就發(fā)現(xiàn)情況不妙，原來故宮里根本沒有殘疾人輪椅專用通道。這時(shí)雪天中老人家的臉色已凍的有些發(fā)白。考慮到需要找一位身強(qiáng)力壯的?金鑰匙?，賀首席立即同西安地區(qū)金鑰匙秘書長(zhǎng) ―― 鐘樓飯店陸文君小姐取得聯(lián)系。并將此情況立即通過隨團(tuán)陪同的趙瑞峰告訴了該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)。 晚上時(shí)分，無錫?金鑰匙?趙愛妹發(fā)來短信，稱他們已同客人接觸上了。大家一起落實(shí)了次日的行程： 27 號(hào) 7： 30 出發(fā)去黿頭渚公園和珍珠館，然后趕蘇州寒山寺，午餐后再參觀蘇州繅絲廠和拙政園， 16： 00 左右去杭州。后來在酒店禮賓部的幫助下又修好了車子。但陳縫見老太太一人在車上挺孤單的，就決定留下，等到其他人游完拙政園回來后再走。 用餐完畢，陳宇隨團(tuán)將老人家送至杭州假日國際酒店，并找到了酒店金鑰匙陳國華。在酒店 找了半天沒有結(jié)果。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。據(jù)悉，至今在我國境內(nèi)已有金鑰匙會(huì)員六百多名，他們?cè)谒摹⑽逍羌?jí)酒店大堂中，每日為客人提供問訊、快遞、接送、旅游、訂房、訂餐、訂車、行李和美容、按摩及其它常規(guī)請(qǐng)求的代辦服務(wù) . 廈門悅?cè)A酒店金鑰匙服務(wù)二三事 20xx 年 12 月中旬， 4817 房間的長(zhǎng)住客 Mr.amp。 本人將于 13 日抵達(dá)。在行李生裝車時(shí)，?金鑰匙?發(fā)現(xiàn)他們沒有中方人員陪同，就詢問 Levitt 夫婦在石獅是否有朋友接待，是否知道目的地具體方位。 給你一個(gè)管家 在某一家酒店，一位正要赴宴的客人，在收拾停當(dāng)之后，突然發(fā) 現(xiàn)自己上衣的第三個(gè)鈕扣不見了，在正式的場(chǎng)合，衣冠不整難免有失風(fēng)雅。?蔡聽完后答應(yīng)立即想辦法解決，并讓客人用完餐后來聽消息。面對(duì)客人驚喜和疑惑的目光，他解釋道：?我們和快巴公司有著良好的信譽(yù)，你們晚上 12 點(diǎn)在漢口接站的人憑身份證就可拿到托運(yùn)的箱子 ，我已記下車號(hào)及服務(wù)小姐號(hào)。 亞太地區(qū)第一家 St． Regis 飯店 —— 北京國際俱樂部飯店，繼承了紐約 St． Regis飯店的服務(wù)風(fēng)格，延續(xù)著這一極富傳統(tǒng)特色的品牌。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會(huì)到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過了一把開啟市場(chǎng)大門的名副其實(shí)的 金鑰匙 。 小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員 (因?yàn)榭腿送砩?21∶ 30 到 )。?還沒等我問好，孫先生就開口了。我猛然想到了商場(chǎng)，也許那里的員工可以。 就本案例來看，在缺少布草房專業(yè)工作人員的情況下，按客人的要求疊衣服是有點(diǎn)困難，但在商場(chǎng)人員的幫助下就很好地滿足了客人的要求。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說： 南京的金鑰匙接我們來了。她說：?我叫李，原在 湖南省局工作，現(xiàn)已調(diào)到廣州市工作。?獲得客人同意后，小冉隨即安排他們到前棟 717 房間看房，然后立即向當(dāng)天值班的文總經(jīng)理匯報(bào)客人的情況及要求。李女士離開總臺(tái)時(shí)，已大大超過小冉的下班時(shí)間了。她懷著滿意的笑容，離開了賓館。但她仍繼續(xù)跟蹤，延伸自己的服務(wù)。大堂經(jīng)理忙幫李先生打通客人的手機(jī)，才知道客人已于十分鐘前離開酒店去公司了，李先生對(duì)我們的幫助很感謝。大堂經(jīng)理想說服司機(jī)，但這位司機(jī)不同意并和客人爭(zhēng)吵起來，無奈我們找來警察才說服了司機(jī)，并幫客人付了車費(fèi)。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重 。?熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。? 本案例中大堂倪副理對(duì)待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。 總臺(tái)“食言”以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東 西？?當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：?對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015客房一樣。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。?施經(jīng)理顯得無可奈何。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：?我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi)。為了能適應(yīng)我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過關(guān)。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還是你隨便訂訂??？? 接待員忙不迭：?對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著 頭，按著手。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?小姐，請(qǐng)用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。 ?什么意思？?客人有點(diǎn)好奇不解。? ?你