【正文】 為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關樓層的服務員做好接待客人的準備。但我希望并相信我們的服務能夠留住你。但同時又提出了一個附加條件；她先入住一個星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個星期要享受已談成的價格。文總經過考慮，給出了一個綜合底價，這就使小冉心中有數了。你如果是對 2 號樓標間的條件還不十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房價可以商量。李女士看過后，對房間不是很滿意，要求給予很大的折扣。?但她要求賓館提供的客房一定要舒適、經濟實惠。 這次我和先生帶著小孩一道回長沙過春節(jié)，估計要在長沙呆一個月時間。 總臺服務的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班時是早上 6： 50 分左右，此時一位中年女士和她的先生來到總臺，詢問賓館的房價情況。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。 意外的服務讓客人感 到驚喜。 并對我說： 你們的飯店考慮得真周到，都服務到站臺來了。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來寧。憑著金鑰匙服務理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動將 30 多件行李卸下了火車。我發(fā)現從上海抵寧的 K2 列車進站后， 8 號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意 識到一定是出了問題。由于酒店員工之間的默契配合，使酒店的服務得到了提升，相信客人下次還會選擇這里的。 有時一項工作自己無法完成時，要請求有效的幫助，發(fā)揚團隊優(yōu)勢來達成很好的效果。如果當時抱歉地婉拒客人，這就有失四星級酒店的服務水準。我解釋了當時的情形，那位日本客人雙手合實，表示非常感謝，并用日語很激動地說：?比洗衣公司疊得還要好，太感謝你們了！? 【點評】 這只是一件很普通的小事，我從中得到兩點啟示。于是就請商場員工和我一起疊，完成了我們覺得比較滿意。先從房務中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來扁扁的，效果不是很理想。我先介紹客人去吃料理，襯衣暫放在我這里，這給我留下了很充足的時間。? 此時布草房的員工已經下班了，打電話到房務中心，她們也給難住了。 ?您有什么需要幫忙的，請講。 ?小姐，我們需要你幫忙。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節(jié)一一斟酌； 由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索 ——— 好像是系統(tǒng)預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達 到客人滿意。 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：?小姐，謝謝你，太謝謝你了！? 點評： 此案例中，服務員小阮把?首問責任制?詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點 ∶ 從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開 酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態(tài)度； 在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。 一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。 掛機后，小阮又聯系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。?小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼 錯了的緣故，客人應該沒錯。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯系方式。?小阮聽后又進行查找，確實是有間系統(tǒng)預 訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。 過了 10 分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。 頗費周折的“一切順利” 某日中午臨近 12 點，河南某酒店總臺服務員 小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。 這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。信中說道： 我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現。金鑰匙代表了酒店服務的最高的水平，體現了整體的方向，可以說是服務王冠上的最耀眼的一顆鉆石。 金鑰匙金光燦爛 最權威的酒店專家認為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。按照國際標準提供規(guī)范化的服務已經遠遠不能滿足消費者更苛刻的要求，服務理念需要不斷深化、發(fā)展。洛克菲勒等。近百年來， St． Regis 飯店以其獨到的個性化服務 —— 24 小時貼身管家服務熏深受住店客人的喜愛，因而在美國的上流社會享有盛譽。無論是為客人熨燙衣服，還是準備生日蛋糕；無論是皮鞋上光，還是調酒，這些貼身侍從全都能應付自如。這些貼身侍從，都接受過嚴格的訓練，所有的培訓都是在來自 紐約的 St． Regis 飯店培訓師的指導下進行的。他趕緊找來在一樓層的貼身管家，這位服務員立即幫助客人打點好了行李，使這位客人順利地乘上了飛機。? 萬能的金鑰匙已經成為世界性的知名品牌，可以不夸張地說，一個飯店擁有了金鑰匙，相當于給飯店增加了一顆星，其無形資產的效應是長遠的。返店后，蔡將剩余的 970 元錢和收據交給客人。?蔡看了一下表： 19 點 40 分。那位美國客人接過金鑰匙遞給他的郵寄票 據后，連聲道謝，贊不絕口。接著蔡打電話向宜昌海關咨詢，然后來到郵局向工作人員解釋這把軍刀沒有開刃，既不是文物，也不是兇器，并提供工藝品證明。但我擔心因海關安檢原因不讓帶上飛機，所以，懇請你幫我郵寄回美國。他，就是湖北省飯店業(yè)中的第一位金鑰匙，有關他的?金鑰匙?服務案例數不勝數。 宜昌國際大酒店富麗堂皇的大廳里，一位身著西服，衣領上別著一對交叉?金鑰匙?徽章的年輕人，正在禮賓臺前彬彬有禮、笑容滿面地向客人介紹著什么。正在為難之際，他想到了金鑰匙服務，立刻通知服務臺。會務組劉先生要通過快遞寄兩箱資料到天津，他指定的 EMS 所報的運費近 1000 元，?金鑰匙?為其找來中鐵快運，為客人節(jié)約了運費800 多元。?金鑰匙?如客人要求，趕在晚上 7 時前買到了足球和球衣送交客人。 2 月初，中美史克會議在酒店舉辦。這才發(fā)現， 只知道目的地是一家酒店，并只有該店的英文名而沒有中文名。 訂車前往石獅。此時客人表示想坐在靠窗的座位，?金 鑰匙?又經與司機一番協(xié)商，客人最終如愿以償。至此委托代辦任務告一段落，但?金鑰匙?考慮到客人首次來廈，人地生疏，語言不通，決定派人將其送至車站。時值春運，接到訂票任務的?金鑰匙?即刻與汽車站聯系，得知 15 日的票要等到 12 日方能開出。 1 月初，預訂中心接到 的訂房，他同時要求為其代訂元月 15 日廈門至汕頭的汽車票。通過與這數家公司反復進行詢價、比價，以及公司信譽度的比較，委托其中一家公司辦理此事。尚在籌備中的酒店?金鑰匙?接手了此事。 夫婦 請求酒店商務中心人員幫助，聯系運送一只小狗從上海飛往廈門的事宜。 1997 年 1 月，中國成為第 31 名成員國。 金鑰匙起源于 1929 年的法國巴黎，當時 11 位工作于酒店禮賓部的人員成立了金鑰匙協(xié)會。 最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前 廳找?金鑰匙?。 標準：滿意加驚喜 小徐說，他理解的酒店前廳服務就是使客人?滿意加驚喜?，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務專家。客人高興地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當做腰帶系 上，又開始為客人忙碌起來。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下。 解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備為有客人提供幫助。小徐請客人回憶了一下曾經去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。 7 年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。 客人滿意加驚喜服務生喜領金鑰匙 今年 25 歲的小徐 1997 年來到海情大酒店，一直在前廳做服務工作。 28 日在金鑰匙陳國華的安排下，老人又開始了她新一天的杭州游。祝偉紅取出為客人購買的藥品，內有英文說明，請客人確認以后再服用。 在聯系客人入住酒店杭州國際假日酒店金鑰匙未果的情況下，杭州大廈兩位金鑰匙祝偉紅、陳宇雖然已經下班了，但還是決 定兵分兩路，陳宇持杭州大廈出具的借條赴假日酒店借輪椅（杭州大廈輪椅由其他客人正在使用），祝偉紅根據無錫金鑰匙提供的藥名，通過關系去醫(yī)院買藥。并告知 PATRICIA杭州的金鑰匙會為她修理輪椅、清潔攝影機，并已為她買好藥品，她們將在杭州用晚餐的新花中城等她。臨別時老人告訴陳峰她來中國是為了寫一本關于旅游的書，她很喜歡中國人情文化，她想讓她的兒子和兒媳來中國居住。 下午 3： 40 來到拙政園，因為這是在蘇州的最后一站，老人讓不必再陪她了。 在蠶絲加工車間， PATRICIA 對抽絲工藝很感興趣，取出攝影機來拍攝。陳峰買了 2 支大蠟燭和一大股香，教她點上蠟燭，插上燭臺，再點上香，推著她 朝四面各拜了三拜，幫好把香插進香爐內，陳峰告訴她這可以保佑她的腳快點好，保佑她家庭幸福、快樂。 8： 10 到達黿頭渚公園時，天上下起了雨加雪，陳峰給老人家拿出了傘，又用事先準備好的雨披把客人的腿包裹了起來（坐輪椅很容易被打濕），老人家再一起為金鑰匙的細心而感動，連說陳峰想得周到。陳峰勉強推著 PAT 下了樓，想問酒店禮賓部借一輛車，但車子已有人在用了。出門前，因外面已下大雨，天氣預報說明天還要下，氣溫下降，故提醒客人多穿衣服。于是，趙愛妹通過北京金鑰匙李迎春確定了藥名是：茶堿和沙丁氨醇。老人家對金鑰匙的安排十分滿意，并拿出了 2 張拉丁文的處方單，要求我們?yōu)樗I藥，說是治療哮喘的。老人家對無錫金鑰匙的歡迎十分開心，并邀請金鑰匙進入了她的房間。 趙愛妹接到電話后立即與無錫地區(qū)的金鑰匙進行了協(xié)商，最后決定由身強力壯、英語流利的同時湖濱飯店的金鑰匙陳峰全程陪同客人。 上中班的金鑰匙趙愛妹接到西安金鑰匙賀順斌的電話。并且已經同杭州的?金鑰匙?聯系安排妥當。在機場道別時， PATRICIA 又一次向小趙和西安的金鑰匙服務團隊表示深深的謝意，滿意的離開西安前往上海。小趙又幫客人收拾好行李，預定好 26 日的叫醒和 Room Service， 并告訴客人他會在 7： 30 來酒店送她到機場。在了解了情況后，趙愛妹毅然答應全權負責接續(xù)及杭州的傳遞服務。這時，該團領隊提出他們到上海后僅乘車游覽市區(qū)，而后要直接趕往無錫 SHERATON 酒店晚餐入住，上海暫不需要特別照顧，僅需在 無錫安排。 同時，賀首席同上海的詹驊取得聯系，請他安排接續(xù)客人到上海后的服務，得到了肯定的答復。 11： 00 金鑰匙小趙在陪同客人參觀完大雁塔，輪椅再一次給金鑰匙出了難題 —— 輪椅的輪胎突然沒氣了，前輪的軸承也卡住了，無法正常使用。 隨后賀首席將這一情況回復給了北京的?金鑰匙?李迎春先生，并將該團隊下一站將前往上海、無錫、蘇州、杭州的行程一并告知，還從那里得到了上海?金鑰匙?首席代表詹驊的電話號碼。在得到鐘樓飯店領導的支持下，鐘樓飯店的趙瑞峰身著金鑰匙服裝欣然趕往 SHERATON 酒店。 時間緊迫，由于 SHERATON 酒店沒有?金鑰匙?會員， 24 號又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚會活動，?金鑰匙?們都要在崗當值。 G. DICE 的第二站：西安； 直接服務人：趙瑞峰 12 月 24 日下午，西安建國飯店。向交警去的方向推行了二三公里，終 于看見他的車了，車后拖著一輛出租車，一問才知道，下雪天出租車基本是滿客，這輛車還是交警北京飯店門口帶來的。